基于礼貌原则的管理言语行为间接运用效应

陆肖乐 林灵

【摘 要】指示性言语行为（命令、指示、要求、建议、说服、批评、劝告、警告等）是管理者在管理工作中最常用也是最主要的用于沟通和管理的言语行为，不过从本质上而言，这些言语行为却是“不礼貌的”或“失礼的”。为了使管理言语行为礼貌得体，必须间接地施行指令类言语行为，借助“间接”来促进交流沟通，维护和协调管理双方的人际关系，实现有效的管理。

【关键词】言语行为 管理 礼貌 间接运用 效应

【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2015）05C-0116-03

在注重人性化管理，构建和谐语言环境的现代管理模式中，管理者的言语行为起着至关重要的作用。如何能通过管理者艺术性的话语，充分调动员工的积极性，提高工作效率，提高生产力，成为摆在人们面前亟须研究和解决的重要课题。

一、言语行为在社会管理活动中的意义

言语行为在一定程度上折射出其社会地位，并通过社会地位得以体现。实施言语行为者使用某一种说法而不用另一些说法，这跟其社会背景、文化观念和实施言语行为时的语境有关。

管理者在管理工作中承担着计划、组织、指挥、协调、控制的管理职能，扮演着人际角色、信息角色和决策角色。同时，中国传统遵循“三纲五常”的“差序格局”社会结构，人们的言语行为受到社会期望所制约，一般上对下、长对幼、师对生之间往往可以“名正言顺”地实施“指示性”言语。在权势的社会地位和上下有别的文化观念等因素制约下的管理模式中，拥有权力的一方即管理者，在言语的使用上常会占据发号施令的主动地位，而被管理者则处于被动的地位，管理者在实施“命令”、“威胁”、“警告”、“要求”等“指示性”言语行为时，通常都是 “理直气壮”地直接指示即可。

传情达意、维护调节社会关系是言语行为的两种主要功能。作为人类意识形态的言语，其对人际关系的影响既有积极的一面，同时也有消极的一面。虽然指示性的管理言语行为具有便捷、经济、省事的功能，但从维护调节社会关系的功能考虑，它却违反了言语交际中的礼貌原则，因为被管理者的面子和权利受到了威胁，容易导致不愉快的人际关系。因此，管理者要使管理信息能在和谐愉快的环境下得以沟通交流，往往需要采用尊重下属、保护被管理者自尊心的礼貌的间接言语。

二、策略运用管理言语行为及礼貌效应

指示性言语行为（命令、指示、要求、建议、说服、批评、劝告、警告等）是管理者在管理工作中最常用也是最主要的言语沟通的行为，但此类言语行为往往体现为失礼或不礼貌，听话对象常会因此而感到面子受损。因此，从多种因素考虑，指示性言语行为往往不受人欢迎。为了使指令类言语行为变得含蓄、委婉、得体、礼貌，通常宜使用礼貌的间接言语行为来实施这类言语行为。

据报载，成立于1998年的A公司是一家日资企业。该公司由于日方管理人员在管理上采取下属对主管的绝对服从的刚性管理，平时缺乏平等有效的上下级分向沟通交流，只是一味强调销售额，最后，被管理者再也无法忍受这种非人性化管理，除了一位日籍销售总监、三位销售主管以外，其余中方员工40多人全部集体跳槽。

这也许是一个由于管理言语行为运用失当而导致单位员工集体辞职严重后果的极端例子，不过它也从反面证明了策略地运用指令类管理言语行为在现代管理工作中的重要性及协调人际关系的礼貌效应。

那么，在管理言语行为中，什么样的表达方式才是恰当、得体的呢？笔者认为，应学会巧妙地运用间接言语行为，用委婉含蓄、礼貌得体的方式来实施自己的言语行为。

1.恳切明了的命令与指示。向下属下命令或作指示将直接威胁到对方的面子，但它们又是管理工作中用于布置工作任务所必需的言语行为。策略地运用这种言语行为的方法，就是尽可能地运用其他言外行为来间接地实施，设身处地为对方着想，尽量减少对下属面子的伤害，增大对方的好处和赞同。对于一些常规的简单的工作布置，可以通过诸如一些简洁、规范的职业工作语言来传达。如“请您现在把水杯擦拭干净，把垃圾清理干净，谢谢。”对于那些重大的、改革类的工作布置，则不宜简单地交代、直接地吩咐，而应讲究运用启发、激励等语言表达方式间接引导，调动大家的积极性。管理者可以尝试这样说：“销售方案虽然拿出来了，但能不能执行，关键还是靠大家，我相信你们一定能行的。”这种激励的口吻肯定要比直接说：“这就是我们公司新出台的销售方案，你们赶快执行，一定要按时完成。”这样的效果要好得多。

2.礼貌的要求。要求这类言语通常会暗含着强制性，因此容易让人产生反感而遭到拒绝，实际上，管理者如果能使用间接言语行为来提出要求，这样就既不会令被管理者感到尴尬，同时也可保全管理者与被管理者双方的颜面。比如，为了避免人际关系的紧张，我们可以用“打印机没墨了”或“没有打印纸了”之类工作场所常见的陈述句来取代“请给打印机灌墨水”或“请去领打印纸”之类的直接要求，这样效果会更好。

采用暗示这一言语表达技巧来提出要求并将之运用得出神入化的是美国《基督教科学箴言报》报社的主编。有位新来的专栏记者想抽烟，他环顾四周都找不到一块“禁烟”的牌子，就问：“这里有没有禁烟的规定？”主编回答说：“不，没有这个规定，可是到目前为止，还没有一个人抽过烟。”这位专栏记者的烟瘾很大，虽然知道了报社没有禁烟的规定，但不知什么原因，他始终没有办法抽一支烟。

暗示法是让对方自己做出判断、得出结论的方法，是一种高明的提要求技巧。如果对方接受暗示，其实已经代表对方认为那是他发自内心的想法了，这样就不会有没面子的想法。因此，有经验的管理者很注意暗示方法在管理言语行为中的运用。在向下级提要求时，总是能引导和启发对方，使对方真心实意地接受自己的观点，这样通常就不会遭到拒绝。

3.含蓄的说服。说服是指改变他人意图，并试图使对方接受自己的观点的行为，从本质上而言这也是不礼貌的一种言语行为。优秀的管理者在要求下属加班加点完成某项任务时，他（她）不应该直接说：“这是你职责范围内的事，事情很急，你必须在明天把它办好。”他（她）应该换一种委婉的说法：“×××，你看你这么聪明，技术又好，公司考虑再三，觉得还是只有你来做这件事最合适。这件事很急，我相信你肯定有办法尽快把这件事情做好的。”

例如，某公司准备派下属黄××到边远地区去就职，但因为地方偏僻生活水平较低，娱乐方式单调，公司担心黄××不愿去，而且黄××以为自己是比较能干的人，平时就不把谁放在眼里，认为自己是干大事的。为了让黄××心甘情愿地到××地区就职，该公司老总是这样做的：他把黄××叫到办公室，对黄××说：“小黄啊，你知道公司一直非常重视你的能力，特别希望你在公司最困难的时候为公司撑起大梁。××地区的营业处如果照这样下去，半年之后非关闭不可。幸好我们公司有你，使我们在危难之际有人站出来。相信你到那边，会使我们的事业蒸蒸日上的。”这位下属听了上司无限信任的一番话，毫不犹豫地应允了。

礼貌的核心是以礼相待，换位思考。上司意味深长的话语，实际上是在告诉下属公司对自己的信任和肯定，并暗示下属这是给他（她）面子，是为了他（她）好。下属在上司的话语体会到了善解人意和通情达理，自然会心悦诚服地接受上司的劝说并答应公司的要求。

4.委婉的批评。通过间接言语行为的当众批评即委婉的批评，其效果通常要好于直接批评。例如：上世纪20年代的美国总统柯立芝在批评女秘书不注意使用标点符号时，先是夸奖她：“你今天穿的这件衣服真漂亮，你是一个迷人的年轻小姐。”在女秘书正暗自得意时，柯立芝话锋一转，说：“不过，我希望你以后对标点符号稍加注意，让你打的文件跟你的衣服一样漂亮。”

优秀营业员李盼盼在卖菜时，对公德观念不强的顾客则是这样说的：“同志，请您当心一点，别把菜叶碰下来。”委婉地告诉顾客剥菜叶是不好的。

恰当的批评是改善职场人际关系的一门艺术和有效方法。批评的真正目的不是要打击下属，而是为了帮助下属更好地成长；不是去损伤下属的感情，而是帮助他（她）把工作做得更好。在运用批评言语行为时，一定要注意设身处地站在对方的立场考虑问题，态度诚恳，语言友善。比如下属上班迟到了，作为管理者首先要了解他（她）为什么迟到的原因，从关心对方的角度出发的批评能使被批评者心情愉快地接受批评；设若管理者不问青红皂白地用生硬、冷漠的语言直接说：“你迟到了，扣奖金。”下属将会因为感情受损害而产生消极情绪，势将影响到工作效果和双方的关系。二是要学会婉转批评、正面鼓励的间接批评技巧。从正面鼓励被批评者改正缺点错误，往往会使被批评者不知不觉地接受批评，树立改正缺点和错误的决心和信心。采用“鼓励—批评—鼓励”的含蓄批评方式，更易于被对方所接受，比直接批评效果会更好。

5.得体的拒绝。拒绝总会令人难以接受，为了使自己的拒绝不使人尴尬与难堪，优秀的管理者通常会尽量维护他人的面子，选择间接言语行为来达到拒绝的目的。

在职场中，加薪是一项需要非常慎重的管理环节，对于一些员工不合理的加薪要求，管理者如果草率地拒绝，将会招致员工的非议，直接影响管理策略的执行。那么如何处理才能让员工心服口服呢？下面这则成功拒绝的案例其做法值得管理者借鉴。

高级技工王超最近被几家公司挖墙脚，他想以此为由抬高自己在现有单位的身价，于是敲响了经理办公室的门。经理听明白王超的来意后，略加思索，做了如下的处理：他首先肯定了王超的技术在这几年中得到了锻炼，已经是很高水平。然后话锋一转问王超：“你出来工作，只是为了钱吗？”在得到王超更在乎学习成长和发展的回答之后，经理表态：“这就对了，你关心自己的发展，我就继续和你谈，否则只在乎钱的人我们也不留了。”接下来经理与王超一起分析他在现有单位的人脉基础、业绩口碑以及发展前景，强调留在原单位，坚持干下去，待遇和发展都是可以预期的。同时还帮助王超进行对比说明：假如你到新的企业，第一你要了解和熟悉新的单位，要重新培养人脉，第二由于你是被挖去的，新的老板会培养重用你吗？言下之意就是说你的未来发展阻力将会很大，发展前途、发展空间有限。经理一番肺腑之言的前途分析，说得王超满脸通红：“领导，我犯糊涂了，我这就回去，争取在咱们这干出更好的样子。”

（根据《演讲与口才》2011年第一期《员工要求加薪，领导以理服人》案例整理）在这里，经理没有和王超在是否涨薪的问题上过多地讨价还价，而是避开加薪锋芒，表明我们单位更注重员工发展的态度。这样从有利于个人发展的角度谈，就避免了双方就加薪意见相左的碰撞，并把正确的职场发展哲学教给了王超。这不只是谈薪之道，也是职场成功之道，王超觉得在原单位发展更有利于自己，当然就潜心去干工作，不谈涨薪了。

除上述指示性言语行为外，管理工作中必须使用的建议、提醒、劝告、警告、吩咐、禁止、威胁等言语行为也都属于对听话人的面子或利益有损害的，不宜直接使用的非礼貌的言语行为。在现代管理学注重以人为本的理念下，艺术性地使用语言成为现代管理学和领导艺术中不可或缺的一部分。管理者在用言语进行交际沟通时，能做到以言悦人，以言感人，及时有效地达到沟通目的和最佳的交际效果时，语言的经济效用就高。为了使管理言语行为礼貌得体，必须间接地施行指令类言语行为，借助“间接”来促进交流沟通，维护和协调管理双方的人际关系，实现有效的管理。

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【基金项目】广西高等学校科研项目（201204LX597）

【作者简介】陆肖乐（1981- ），女，广西都安人，广西交通职业技术学院讲师，研究方向：语言教学与普通话测试；林 灵（1962- ），女，广西贺州人，广西交通职业技术学院教授，研究方向：言语交际与语言教学。

（责编 卢 雯）