人性化服务在小儿外科病房护理管理中的应用效果

马静

【摘要】目的：探讨人性化护理服务在小儿外科病房护理管理中的应用效果。方法：选取山东大学齐鲁医院小儿外科病房10名管理人员作为研究对象，对机制体制的完善、人力资源的合理配置以及营造良好的氛围等方面进行改进，比较实施人性化护理服务前后患儿及家属的满意度、护理的投诉率以及护理纠纷发生率。结果：小儿外科病房护理管理在实施人性化服务前的患儿满意度及护理评分低于实施人性化护理服务后，P<0.05，具有统计学意义。结论：在小儿外科病房中开展人性化护理服务管理，能有效的提高护理人员的整体素质，改善医院整体服务质量，提高患者满意度，减少医患之间的纠纷，建设和谐的医患关系。

【关键词】人性化服务；小儿外科病房；护理管理

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）06-0134-02

为积极响应国家医疗机构改革的号召，山东大学齐鲁医院在小儿外科病房护理中开展了人性化服务管理，树立以人为本、以患者为中心的服务理念，使患者在轻松的环境中享受优质化的护理服务，提高医院的服务质量。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取山东大学齐鲁医院小儿外科病房10名护理人员作为研究对象，性别限为女性，年龄在20—40岁之间，其中大学专科学历2人，大学本科学历8人，病房内共设有62张病床，其中普通病床为52张，监护病床为10张。

1.2方法

自2011年6月起，对小儿外科病房全体护理人员开展人性化护理服务管理，

主要内容包括：

1.2.1 强化以人为本的服务理念

在小儿外科全面开展温馨服务活动，护理人员要以真诚的笑脸、热心的服务以及整洁舒适的就诊环境为患儿提供更为优质的护理服务。护理人员要从患儿入院起，实行责任护理制，对于新入院的患儿（除重症患者外），护理人员要患者入院后的半小时内完成对患者及家属的入院注意事项及治疗护理事项的讲解，针对不同年龄阶段的患儿要进行相应的心理护理。人性化护理要注重将亲情化服务贯穿于整个护理的始终，小儿外科要求每位护理人员都要具备良好的沟通、交际能力和扎实的护理专业知识。

1.2.2 创设人性化的管理环境

病房要根据不同年龄阶段患儿的认知和兴趣来进行设置。病区设有图书角，患儿通过阅读图书可以激发其学习兴趣，营造轻松、舒适的病房氛围。病房内要保持空气流通，被褥的干净与整洁，设置适宜患者修养的室内温度。病房设置分为五人间、二人间，为不同经济状况的患者提供多样化的选择，为缓解患者因病情而导致的紧张情绪以及病痛的影响，病房内可播放适合儿童的背景音乐，全面的人性化护理从中得到了很好的体现，为患者营造一个舒适、轻松的就诊环境。

1.2.3 提高护理人员的整体素质

提供人性化的护理服务，要求患者要掌握扎实的专业基础知识，对与患者治疗相关的药品作用、用法、用量以及是否有副作用进行全面的了解可，对可能引起的副作用进行事先掌握，做到心中有数，在实践中不断学习和探究，在临床实践中加深知识理论的学习，以循环式的学习方式积累更多的经验，提高专业化护理的技能。

1.2.4 严格遵守操作规范，加强健康宣传

有效的提高护理人员的穿刺技能，科室利用模型对护理人员进行穿刺技能的培训，资历较深的护理人员要对资历较浅的护理人员进行经验传授，帮助护理人员提高穿刺技能和水平，山东大学齐鲁医院小儿外科病房对患者进行穿刺技能的培训，提高了患者及家属的满意度，激发了护理人员的工作积极性和工作热情，提高了工作效率，为患者提供了舒适的就医环境。

患儿在入院后，护理人员要对患者及家属进行相应的健康宣传与教育，根据患儿不同的病情状况，对其制定一系列的健康计划，以画报宣传、定期开展学习讲座等形式，来宣传病情的防治，对饮食的要求以及康复锻炼、用药指导等相关方面的知识进行普及，使患者及家属都能保持一个良好的情绪和积极应对疾病的态度，积极配合护理人员的治疗，减少病痛对患者的影响。护理人员要对患者进行定期的检查，及时准确的了解患者病情的变化及需求，根据患者的不同情况及时做出药物的调整。

2.结果及讨论

2.1结果

护理质量满意度：实施人性化护理前，小儿外科病房的护理质量评分为（90

±10.2）分，实施人性化护理服务后的质量评分为（95.9±10.2），优质化护理实施前后的评分具有明显的差异性，P<0.05，具有统计学意义。

患者及家属满意度：实施人性化护理前的患者满意度为90%，实施人性化护理后的患者满意度为96%，P<0.05，具有统计学意义。

2.2讨论

随着医疗市场的扩大化及卫生体制机制的改革，以人为本，以患者为中心的

人性化护理服务。小儿外科病房中的护理对象是幼儿，由于患者的年龄较小且正处于生长发育阶段，对护理服务的要求尤为特殊，为患者提供人性化的护理服务，为患者营造舒适、轻松的就医环境，严格规范医院的管理制度，在最大程度上激发护理人员的工作热情，为患儿提供更为便利、優质的服务。将人性化护理理念引入到小儿外科病房的护理工作，有助于提高护理人员的工作热情，提高护理人员整体素质及工作能力，深化和谐的医患关系，减少医患纠纷。

结语

山东大学齐鲁医院通过机制体制的调整以及合理配置人类资源来营造良好的工作氛围环境，实施人性化护理服务提高患者及家属的满意度，提高护理服务质量，减少医患纠纷及患者投诉率。

参考文献：

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