连锁药店一线员工SDS测评及其影响因素分析

梁敏珊

摘 要 随着医药行业的飞速发展，连锁药店的生存与发展面临着巨大挑战，因此对一线员工的要求越发提升。行内激烈的竞争环境让员工承受巨大的工作及生活压力，一线员工的抑郁情绪日趋明显。因此本文采用《抑郁自评量表》（Self-rating depression scale，SDS）及《连锁药店一线员工工作状态调查问卷》对大参林连锁药店番禺片区五家门店一线员工心理抑郁情绪及工作状态进行研究，了解一线员工的抑郁情绪，并对其影响因素作进一步分析。

关键词 连锁药店 一线员工 抑郁情绪

中图分类号：F272 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2015.03.092

SDS Evaluation of Chain pharmacies Front-line

Staffs and the Influencing Factors

LIANG Minshan

（School of Economy and Management， Guangzhou University of

Chinese Medicine，Guangzhou，Guangdong 510006）

Abstract With the rapid development of the pharmaceutical industry， the survival and development of chain pharmacies face enormous challenges， and therefore require more front-line staff to enhance. Depression for front-line employees becomes more evident because of the competitive environment. "Self-rating Depression Scale" and "Chain Pharmacies Front-line Staff Working Condition Survey" are used to tell the depressive state and working condition of front-line employees in chain pharmacy who work in five stores of Dasenlin. Finally， we could understand the depression of front-line staff and further analysis of its influencing factors.

Key words chain pharmacies; front-line employees; depression

连锁药店是指经营同类药品、使用统一名称的若干个门店，在同一总部的管理下，采取统一采购配送、统一质量标准、实行规模化经营的一种组织形式。①在经历了十余年的蓬勃发展后，中国药店集中化和规模化的趋势愈发明朗，②连锁药店对一线员工的要求随之提高，不仅要有热情的服务，而且要提供安全、有效的药学服务，认真学习药品知识，熟记适应症，了解禁忌症等，行业对一线员工自身专业知识的迅猛需求以及来自服务手段、业绩、医药纠纷等压力，连锁药店的一线员工中大部分表示其曾经或长期感到情绪低落、无精打采或者精神抑郁等心理问题。③

本研究采用《抑郁自评量表》及《连锁药店一线员工工作状态调查问卷》对大参林连锁药店番禺片区的五家门店的一线员工心理状态进行调查研究，探究一线员工的抑郁情绪状态及其影响因素，从而为连锁药店的管理者提供更多的管理参考依据并提出进一步的改进建议，引导社会各界人士对连锁药店一线员工给予更多的关注和支持。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

大参林连锁药店番禺片区的五家门店（分别是万顷沙店，黄阁店，江南店，金州店，横沥店）的一线员工共99人，其中男42例，女48例。年龄20～35岁，受教育程度为9年及以上。

1.2 研究材料和工具

（1）抑郁自评量表（Self-rating Depression Scale，SDS）：由Zung于1965年编制而成。能全面、准确、迅速地反映被试抑郁状态的有关症状及其严重程度和变化。本测验为短程自评量表，操作方便，容易掌握，不受年龄、性别、经济状况等因素影响，应用范围颇广，适用于各种职业、文化阶层及年龄段的正常人或各类精神病人。（2）连锁药店一线员工工作状态调查问卷：通过与部分员工进行访谈，总结员工对工作状态的主要看法，分为“工作时间”“工资待遇和晋升机会”“企业对员工的要求”“顾客的对待”四个维度，设置具体条目，编制调查问卷。

1.3 研究程序

（1）与大参林连锁药店番禺片区的万顷沙店、黄阁店的所有员工围绕工作状态及自身的满意度进行访谈;（2）总结员工对工作状态的主要看法，分为“工作时间”“工资待遇和晋升机会”“企业对员工的要求”“顾客的对待”四个维度，设置具体条目，编制《连锁药店一线员工工作状态调查问卷》;（3）向大参林连锁药店番禺片区的五家门店（分别是万顷沙店，黄阁店，江南店，金州店，橫沥店）的一线员工共99人发放量表及调查问卷，每个分店的员工在同一时间填写，填写后立即回收。（4）筛选出有效量表90份及有效问卷90份进行进一步的数据处理。

1.4 实验结果处理

计量资料以 ？s表示，应用SPSS16.0 For window软件处理进行统计分析。

2 研究结果

2.1 总体情况

在收集回来的90份抑郁自评量表中显示，标准分为53分以下的有52人，53～62分的有38人，63～72分为0人，72以上为0人。

2.2 不同性别抑郁情绪的比较

男性与女性在抑郁自评量表中的标准分得分存在显著的差异，F =2.16，P<0.01，男性标准分的平均得分（=48.12）显著小于女性标准分的平均得分（=52.96），其中女性标准分得分接近边缘状态，见表1。

表1 不同性别一线员工在抑郁自评量表中的标准分得分

注：**  P<0.01

2.3 不同年龄段抑郁情绪的比较

22岁以下的员工在抑郁自评量表中的标准分得分与22岁以上的员工存在显著的差异，F =2.13，P<0.05，22岁以下的员工的标准分平均得分（=54.02）显著大于22岁以上的员工（= 47.26），其中22岁以下员工表现出轻度抑郁的情绪，而22岁以上的员工则处于正常情况，见表2。

表2 不同年龄一线员工在抑郁自评量表中的标准分得分

注：*  P<0.05

2.4 不同门店之间员工抑郁情绪的比较

不同门店一线员工在抑郁自评量表中的标准分存在显著的差异，F=4.226，P<0.05，简单效应分析显示，金州店的一线员工标准分平均得分（=57.12）显著大于横沥店一线员工（=44.98）（P<0.05），江南店的一线员工标准分平均得分（=55.17）显著大于横沥店一线员工（=45.35）（P<0.05），见表3。

表3 不同门店一线员工在抑郁自评量表中的标准分得分及各门店的月销售目标

注：*  P<0.05

2.5 连锁药店一线员工的工作现状

68%的员工表示平均每天工作时间为10～11个小时，其余均为8～9个小时，平均每周放假1天;工资大部分集中在2000元左右，其中28%少于2000元;

2.6 连锁药店一线员工对工作的满意程度

92%的员工表示对工作时间不满意;针对其劳动量和劳动时间来说，大部分员工表示对现有工资不满意;此外，86%的员工反映公司晋升机会较少，其中学历较低的员工甚至反映没有晋升机会;而大部分员工反映公司对员工的专业知识要求和销售目标都比较高，门店之间的销售目标差异性定制不太合理;64%的员工表示顾客的购买态度欠佳。

3 分析讨论

3.1 连锁药店一线员工抑郁情绪的总体情况分析

以往有调查显示，随着企业改革发展不断深入，长年工作、生活在一线的员工，出现心理健康问题的机率在增大。④由调查结果可得，被试中42%的人具有轻度的抑郁情绪。近年来，随着国内连锁药店的迅速发展，药店的经营者逐渐意识到，连锁药店经营成功的关键，除了掌握精确的经营策略、规划完善的制度系统之外，还必须靠人才从中作为联结策略、系统及制度的重要介面，以使经营的硬件与软件之间，总部与各连锁药店之间，能融合成为一个具有生命力的有机体，提供给顾客以满意的服务。药店及顾客对于药店一线员工的要求迅速增长，大大地增加了药店一线员工的工作压力，导致将近三分之一的员工均出现一定程度的抑郁情绪。员工的心理压力主要来自从业的困难，体现在以下几个方面：

3.1.1 工作时间长，工资不对称

作为一线城市的药店从业员，其每月的工资大多在1500～ 2500元的水平，与物价和生活水平严重不对称。然而与之相反的却是她们的劳动强度。多数连锁药店采取两班倒的工作制度，每天早8：00～下午3：00或下午3：00～晚上10：00，平均每周有一天休息。虽然每天规定的工作时间为7个小时，然而在实际工作中，要远远超过这个时间，如上班时需要提前30～60 分钟，而换班也需要将近一个小时，遇到店里每月都有的促销活动或者培训时还得延迟更多的时间。药店每月至少还要盘点一次，而且多是在晚上歇业以后进行。工作时间经常不规则地延长，让连锁药店一线员工难以合理地安排日常生活和娱乐。

3.1.2 企业对员工的要求不断提高

在服务观念转变的过程中，服务水平的高低、服务质量的好坏主要取决于营业员素质。当今的药品零售领域不仅要求营业员要有热情的服务，更要提供安全、有效的药学服务，只有认真学习药品知识，熟记适应症，了解禁忌症，熟悉保健常识，略知养生之道，才能更好地为消费者当好参谋。因此，连锁药店强烈要求一线工作人员迅速掌握专业知识，全面提升各方面的素质，这无疑在其繁重的工作任务之余提出了更高的要求。

3.1.3 来自顾客方面的不良影响

不同药店所处的地理位置不同，其面向人群的消费特点也有所不同，比如，居民区药店的主要客户群体为居民区的老住户，他们的消费能力有限，所以药品的引导销售要以质优价廉为准则，同时要备有老人热衷的一些常用药。⑤药店的一线员工因为业务的需要而不时被调派到不同地区的店面工作，这种“因地制宜”的销售模式无疑为这些员工带来了销售困难。此外，作为服务行业，连锁药店的一线员工不得不面对各种各样的顾客，由于疾病的影响，顾客往往表现得情绪低落或易激惹，这反过来容易导致药店员工抑郁情绪的产生。尤其是在节假日及其他高峰期，即便是在筋疲力尽的情况下，药店一线员工面对顾客时也依旧要求以饱满的精神状态迎人，这无疑对员工带来了更大的压力。

3.2  不同性别的连锁药店一线员工抑郁情绪分析

作为医药门店的服务人员，员工的任务除了为顾客提供专业的药物推荐及店铺宣传外，还需要承担药店内所有日常事务的处理，包括门店间的货物调度、卸货、推广活动的筹划、场地布置等体力活动，这要求女性需要有与男性相当的体力与耐力。此外，药店员工需要长期每天持续站立8小时左右，有时遇上节假日或者其他加班、盘点等情况还需要延长。女性的生理状态与男性有别，其生理特征制约了女性不能像男性一样承受长期站立的挑战，这无疑为广大的女性一线员工带来了精神上的困扰。日常工作的强度之大，加上工作时间长、工作压力大、假期少，让女性员工不能得到及时的休息，与家人朋友的沟通相对较少，这种种原因都促使女性出现抑郁情绪的情况较男性更多。

3.3 不同年龄段的连锁药店一线员工抑郁情绪分析

调查发现，22岁以下的一线员工主要是大专及以下学历的人员，在大多的连锁药店中，员工的工资与员工的学历挂钩，其待遇上的不公令不少22岁以下的员工产生心理落差，导致对自身价值的怀疑和贬低，反过来影响到业绩。此外，连锁药店的层级繁多，竞争激烈，升迁对学历有一定的要求，这使得部分学历较低的一线员工感到职业生涯前景不甚明朗，甚至产生无望感。

3.4 不同门店间的差异对一线员工抑郁情绪的影响分析

作为连锁药店，各门店分布的片区、同一片区分布的不同板块其服务人群均存在较大的差异，因此其相应门店的销售目标有所不同。在本研究当中，金洲店的月销售目标为430253元，江南店为352101元，是本研究五个门店中月销售目标最多的两家，相比之下，横沥店的销售目标为82513元则是五家当中最低的。从月销售目标来看，即使是在同一片区，但其销售目标则存在很大的差异，虽然不同地方的居民数量、消费水平会有所差异，但差别巨大的销售目标绝对值无疑会令金洲店与江南店的员工形成较大的心理压力。各门店店长时刻把销售目标及业绩情况放在首位，无形中也为员工制造了巨大的销售压力。

4 结论

连锁药店中约有三分之一的一线员工具有轻度的抑郁情绪，其中女性及22岁以下的员工更为严重，较多的月销售目标容易导致员工产生抑郁情绪，药店工作时间长，假期少，工资偏低，大部分员工对工作现状不满。

注釋

① 王淑玲，田丽娟，李楠.我国连锁药店的历史发展进程.药业纵横，2007（16）：20.

② 张莹.连锁药店的“软”改造.中国药店，2010（9）：100-101.

③ 丁渤，高洪玲.服务创新是连锁药店生命力的源泉.商业研究，2005（20）：196-197.

④ 聂惠珍.一线员工心理健康的问题与对策.剑南文学（经典教范），2012（3）.

⑤ 赵金蕊.中美连锁药店经营模式的比较研究.市场论坛，2008（9）：65-67.