网格化城市管理的探索与思考——以福州市鼓楼区城市网格化管理为例

魏建龙

网格化城市管理的探索与思考
——以福州市鼓楼区城市网格化管理为例

魏建龙

（中共鼓楼区委党校，福建 福州 350001））

摘要：随着城市的发展，城市管理的要求也不断提升，传统的城市管理方式与需求已经不相适应，管理中出现了许多新情况、新问题。鼓楼区借鉴其他地区经验，开拓创新网格化城市管理模式，采取了一系列新的举措，并取得了一定的成效。但在实施过程中，仍然存在着许多不足之处，针对此笔者也提出一些对策和建议。

关键词：福州；现代城市；网格化管理

随着城市现代化建设的快速发展，人们对城市管理的要求也越来越高，滞后的城市管理和服务已成为制约城市发展的重要问题。在创建和谐社会的大背景下，改进城市管理模式，建设新型城市管理系统，已经刻不容缓。网格化城市管理在此背景下应运而生。“网格化城市管理模式是指建立在数字技术基础之上的，以单元网格管理为特征的一整套城市管理思路、手段、组织、流程的总称”。［1］它是利用网络地图、网格编码、现代通信等技术，以街道和社区为基础，将辖区内地域按一定规则划分为若干地理网格，并分配到各个网格管理员身上，通过网格管理员对各自网格中的各类信息进行采集、汇总、上报、解决等程序，最终经综合服务管理系统中心进行统一跟踪、监督、考核、结案、归档的一种新型管理模式。

2004年10月，北京市东城区创新运行了网格化城市管理模式，标志着这一模式的诞生，随后在北京其他区及上海、深圳等地陆续开始试点工作。这些试点运行为网格化城市管理模式的推广积累了许多宝贵经验。网格化城市管理，有效地促进了以往的粗放、突击式的管理模式向精细、长效化的管理模式转变，有效提升了城市管理水平。首先，它提供了更加人性化的服务。以往是坐等居民上门反映问题再解决问题，非常被动，而现在网格管理员利用技术在第一时间发现问题，主动前往解决问题。第二，它提供了更加精细化的管理。通过整合资源，设立统一指挥平台，集网格化服务管理、防汛抗旱、公共应急、人防等功能一体，利用区、街镇和社区三级管理平台，实现在区、街镇、社区、网格“四个层级”的管理。第三，它提供了更加高效化的调处。每个网格都有专门的网格管理员负责，第一时间发现问题，能解决的及时解决，不能解决的及时上报，指挥平台协调相关部门解决。

一、福州市鼓楼区实施网格化城市管理的做法

福州市鼓楼区通过整合相关的数字城市技术，将全区划分为若干地理网格，运用数字化手段实现与网格单元进行对接，从而形成从区到街镇再到社区多层面的信息体系。在网格发现的问题可以及时传输到指挥平台，限时解决问题，实现人性化服务、精细化管理、信息技术支撑的城市服务管理模式。目前全区69个社区均已开展城市网格化服务管理。

加强技术、人员、资金的投入，夯实网格化服务管理基础。开发出城市网格化综合服务管理信息系统，构建了一个天上有云（云计算中心）、中间有网（互联网）、地上有格（服务管理网格）的新型城市网格化服务管理信息化支撑体系；以“3+X”模式配备人员：“3”是网格基础力量，即网格协管员（社区服务协管员担任）、网格管理员（社区两委干部担任）和网格督导员（街道挂点社区干部担任），“X”是指社区资源力量，如兼职委员、警员、楼长、志愿者等社会资源力量，形成了“三人负责，多人协同”的网格化服务管理团队；召开专题会议，解决专项资金问题，相关部门设置相关管理经费，制定绩效考核奖励制度，按“优、良、差”三个等级兑现奖惩。

整合资源，实现科学管理和高效调处。设立统一指挥中心，利用网格化综合服务管理信息系统及手持终端，通过地理编码技术准确定时定位，迅速反馈，进行立体化、全景式的网格化服务管理，加强对事件的服务管理和监督。基础网格的工作人员对网格内发现问题进行分类，如能自行处理则直接提交结案处理，不能自行处理的问题就先按事态的严重程度、处理紧急程度和整治难易程度进行分类上报到综合服务管理系统，再由相关职能部门负责处理。

规范责任和考评，实现精细服务。网格服务管理人员实行“一岗双责”，倡导“1+1”工作模式：街道和社区干部“一线加一片”，根据居民分布、区位特色、管理难易程度、租户多少、共建单位资源等实际情况，划分一条线和一个网格的“责任田”；网格协管员则“一片加一线”，精确职责，要求做到横向到边、纵向到底，实现服务区域的无缝隙、无死角，而且要求重点管好自己负责的网格的同时，还得协助做好某一方面的具体工作。为了提高网格化服务管理工作的成效，激励协管员工作积极性，通过制定《考评细则》，在团队管理、日常业务、绩效管理、居民评价等方面，实行全程监督考评。

二、福州市鼓楼区实施网格化城市管理的成效

一是畅通了民情交流渠道。将网格化服务管理与“智慧社区”工程建设相结合，通过在线咨询、留言板块、短信群发等多种载体，多渠道收集群众反映的情况，及时解决问题。

二是延伸了管理服务时间。在全省率先推行社区错时工作制度，每日8∶30—20∶00都安排人员在岗值班，方便群众办事。同时，社区每天均有安排工作人员值班，实现“无假日社区”；推行“办事预约制”，社区居民可先预约，再在“一站式”服务窗口办事。

三是服务精细化人性化。充分发挥网格服务管理人员的作用，化被动应对为主动服务，将服务模式由等待的“营业厅”式服务转变为主动上门的“宅急送”式服务。如，庆城社区为空巢老人免费安装“一拨通”应急呼叫器，只要有事摁应急呼叫器，工作人员即可在短时间内为空巢老人提供居家养老和应急救助服务。

三、现阶段网格化城市管理存在的问题

网格化城市服务管理是一种新型的管理模式和手段，在管理中体现出许多超越以往管理方式的优越性，但也存在着一些不足。

一是管理人员的能力有待提高。随着网格化城市管理工作的推进，网格管理员的工作量将不断加大，管理的事项也越来越多，对管理员的工作能力提出了巨大的挑战。目前的网格管理员基本上是以社区原工作者为基础，针对一些专业性比较强的问题，在认定标准上难以准确。比如，在环境管理问题上，对事态的程度认定标准就很难达到统一，如何判定噪音的分贝及其污染程度，废气、废水排放多少超过标准，垃圾积了多少成为问题等等，对于一般的网格管理员来说就难以认定了。

二是处理问题的不确定性及不彻底性。对于一些案件的性质（轻重急缓），网格管理人员往往无法做出非常明确的判断，从而可能造成网格化服务管理的事件处置效果降低。同时迫于考核的压力，一些管理人员为了完成指标，出现对一些简单易处理事件重复处理的现象，造成人力、物力以及财力等方面的浪费，而一些疑难顽症问题则采取无视放任的态度。

三是网格划分不够科学，责任分工不合理。目前，网格划分一般是以街镇、社区为基础，以面积、建筑物、居民人数等为依据进行划分，但是因为各个街镇和社区的实际情况不同，所以即使每个网格管理员的工作范围一致的情况下，工作量总会存在着明显不同的现象，相应的网格负责人的工作量也差别很大。

四是相关的法律法规不够完善。目前城市服务管理方面适用的法律法规简单抽象，往往没有明确规范的操作性，在执法管理过程中存在同一事件不同法规不同处理的现象。比如像侵占道路等违法行为，市政部门和公路交通管理部门对此都有各自的处理法规，但不同部门的法规的处罚额度却相差数倍，在一定程度上存在着法规适用上的混乱。

五是社区行政化和社区自治的矛盾加大。从网格化城市管理模式运行中，我们可以明显看出职能上呈现出严重的行政化，工作方式也体现着机关化倾向，运行机制中也存在行政化，工作内容上也是政府管理的基本内容，这些都让网格化城市管理模式染上了浓厚的行政色彩。虽然这种模式有利于迅速掌握社情民意，提高解决问题的效率，但却未能改变将居民作为管理对象的工作方式。这种以行政力为基础的管理模式，带着浓厚的行政化色彩，与正在缓慢成长的社区自治存在冲突。

六是对网格化服务管理存在种种认知上的偏差。对事关自身利益方面的问题上，有些人不愿意接受整改意见，比如楼道放置物品，认为这只是小事。特别是针对增加摄像头的事件，有些人认为侵犯了个人隐私，而产生抵制心理。

四、完善网格化城市管理的建议

在管理人员上，要加大培养力度，严格选拔程序。实行网格化城市管理的模式，网格管理人员不仅增加了工作量，更重要的是对他们的知识、能力、素质等方面提出了更高的要求。所以必须联合有关部门对网格管理人员进行相关法律法规、政策知识、专业技能等方面的进行培训，不断提高他们的能力素质，以适应日新月异的情况。此外，新进人员的选拔录用制度要严格执行，形成竞争机制。

在管理理念上，要将民主化、人性化的管理理念贯穿管理全过程。要培养网格管理人员的主体意识，增强他们的服务意识和群众意识，让他们从单纯服从命令的管理客体中摆脱出来，明白自己是网格化服务管理的主人翁地位，这样才能将热情服务渗透到管理中，从被动式管理转为主动式服务。

因地制宜，科学划分网格片区。现今的网格划分基本按街镇、社区为单位进行划分，而每个街镇、社区的面积和情况差别很大，造成工作量悬殊太大，一定程度上影响工作积极性。对此，笔者建议可以借鉴北京东城区的做法，打破街镇和社区的地理藩篱，充分考虑人口分布、养老、综治、工作难易度及社区功能等情况，进行科学划分，必要的时候可以进行网格片区轮岗，这样既可以避免工作量不平衡也有利于先进者的带动作用。

四是建立健全的管理法规。依法管理是实施网格化服务管理的必要前提，要求想让网格化服务管理实现规范化、长效化，就必须完善城市管理的法律法规，通过完备适用的法律法规来规范服务管理过程，在根本上杜绝执法管理的随意性等问题。

加强公共服务，共筑社区自治。从各地网格化城市管理情况中均会发现社区行政化的趋势反而在逐步加强，这与社区自治有点背道相驰。不是说要否认网格化城市管理模式，而是要选择两者之间的平衡点，互相促进。这就要求了各级政府应该把公共服务职能放在突出的位置，不断提高公共服务的供给率和质量水平，让公共服务代替行政手段来解决社区的问题。同时社区在网格化管理中不断扩大管理主体，引入类似鼓楼区“3+X”模式中的“X”的力量，实现多元化管理。这样才能在提高社区问题解决率基础上，不断培育居民自治。

加大宣传力度，促进交流合作。对于网格管理员来说，社区应当通过定期举办经验交流，组织集体活动等方式来增强相互之间的沟通，这需要从采取大规模的宣传教育等措施，保证群众能够自觉配合相关政策的执行，在全体居民之间形成共识，突显出自己主人翁地位，自觉为社区建设贡献自己的力量。

网格化城市管理模式已经在许多城市中开始运行，取得了巨大的成果，“实行网格化服务管理，将问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态，有助于奠定社会和谐稳定基础”。［2］因此，应当不断完善，以期发挥更大的作用。

参考文献：

［1］姜爱林.任志儒.论网格化城市管理模式的成效、问题与对策［J］.特区经济，2007（1）.

［2］王名.杨丽.北京市网格化服务管理模式研究［J］.中国行政管理，2012（2）.

责任编辑：陈振锟

中图分类号：C916

文献标识码：A

文章编号：1674－1072（2015）03－034－03

收稿日期：2015-03-12

作者简介：魏建龙（1984-），男，中共福州市鼓楼区委党校教师，主要从事党的建设理论与实践研究。