用户体验中的情感优势

宁平+罗峥

摘要：在当下体验经济（Experience Economy）时代，用户体验（User Experience，UX）成为人机交互（Human Computer Interaction，HCI）关注的热点。针对UX范畴，情感体验（Emotional Experiences）在UX概念界定、理论模型和产品研发三个层面上独具优势。未来仍需深入探讨UX的情感体验测量。生理心理测量技术因其客观性已成为UX测量的优势手段，它为UX客观研究整合了新视角。

关键词：情感体验；用户体验；体验经济

当代新兴的体验经济以参与性（participation）和联结性（connection）两大特征为一体，体现出情感互动的特点，这对产品研发具有鲜明的导向作用。1999年Pine和 Gilmore 首先提出了体验经济的概念，定义为一种超越传统产品及服务的经济形态，它关注用户的注意和感受过程，这些过程常涉及用户自身的需要以及与产品的互动[1]。

体验经济相应地带动了体验消费。全球众多行业都离不开体验消费，其中的典型例子是人机交互（human computer interaction，HCI）领域。HCI不仅是一门计算机科学，也是融合了心理学和社会科学的交叉学科，主要研究在交互计算机系统中用户与产品互动过程的设计、评价及实现过程[2]。由此，HCI不单关注高效率，而且更强调如何优化产品体验，即用户体验（user experience，UX）[3]。Sproll等研究者称，UX是HCI市场中产品消费的决定因素，即UX是衡量产品设计及消费的核心指标[4]。以往的UX重视认知体验，而体验经济中的UX则越来越关注情感体验。这种情感视角主要体现在UX概念界定、理论模型和产品研发三个层面。

一、UX概念界定中的情感体验

在传统经济中，UX以产品实用功能为导向，常忽视用户的情感需求，这体现了产品导向的实用主义观。体验经济下的UX概念内涵则更丰富，集中关注用户的内在需求，偏重心理效应范畴，包括用户的情绪、生理、智力甚至精神等要素[5]，这对应地体现了用户导向的享乐主义观。在UX概念界定中，这种导向的转变直接影响了情感体验的地位。

Hassenzahl （2004）认为UX是对产品特点（如功能、设计等）的整合反应，包括感知、情绪反应（如满意、愉悦等）、直观评价（如美观、有吸引力、好用等）及行为变化（如购买、回避等）等层面[6]。这种界定表明，UX概念的核心要素离不开用户的认知和情感。随后，Mahlke界定了UX中情感与认知的关系。他称UX由两类体验要素构成：一是与认知线索相关的体验，二是与情感线索相关的体验。而认知相关线索的体验，如决策行为，会明显受情感体验的影响[7]。这表明情感体验在UX中存在优势。同样，实验研究也发现，各种情感体验在UX中起着关键作用，如愉悦（pleasure）和心流（flow）。目前，在概念层次上，Norman（2004）称情感已是UX研究的热点[8]，这种趋势显著体现在产品设计理念中。

二、UX模型中的情感体验

众多的UX理论模型体现了情感体验的价值及发展。下面呈现四个典型的情感体验模型。

（一） Desmet和Hekkert（2002）的产品情感模型

Ortony等学者的认知模型是产品情感模型的基础。Ortony等（1990）[9]认为，人们对环境的认识源自于三个关注点：事件（events）、媒介（agents）和客体（objects）。情感反应是对三个关注点的正负反应（即是否喜好），这对应存在三种情感。Desmet和Hekkert （2002）汲取上述模型思想，建构了UX的产品情感基本模型[10]（Basic Model of Product Emotions，见图1）。

该模型假设：产品及关注会影响对产品的评价，不同的评价会激发不同的情感体验。产品、关注和评价三者交互作用，共同决定了情感体验。该模型涵盖五种评价，对应五种情感体验，分别为实用情绪（instrumental emotion）、审美情绪（aesthetic emotion）、社会情绪（social emotion）、惊喜情绪（surprise emotion）和兴趣情绪（interest emotion）。本UX模型强调认知和情感是相继存在的。不同认知评价及导致的情感类别能解释UX的不同机制，这有利于具体产品的研发。虽然，此模型中认知-情感的线性关系代表了典型的认知观，但是，它注重情感体验的积极反馈效应，同时考虑产品、认知及情感三位一体的交互作用，因此，它体现了典型的格式塔整体思想。这种囊括情感的完形建模对UX的整合研究具有积极意义，同时，也促进了研究对情感体验的关注。

（二）Zhang和Li（2005）的感知情感特征模型

在HCI中，感知到的可用性（perceived usefulness，PU）影响着行为意图（behavior intention，BI），感知到的易用性（perceived ease of use， PEOU）则影响PU，PEOU也影响BI，BI是预测产品体验的有效指标。

HCI领域之前的研究很少将情感体验当作重要机制，导致UX仅被视为意志行为，这形成了UX的认知导向。实证研究却表明，情感对UX有积极影响。神经科学及社会心理学界也认为，情感或情绪会先于认知过程出现，同时与认知相互影响[11]。Venkatesh研究发现，计算机体验中的焦虑情绪是决定计算机PEOU的重要因素之一[12]，而且，这种焦虑情绪以PEOU为桥梁来影响PU。这些思想都加深了对情感体验的重视。

Zhang和Li（2005）提出感知情感特征模型。该模型深入探讨了HCI中的情感特征（affective quality），发现感知到的情感特征（perceived affective quality，PAQ）[13]在UX中发挥着核心作用。基于此，该模型认为：情感性的PAQ（指个体对于外界的感知能力，常由情绪特征来界定，因而具有情感属性，它影响着个体对于外界的后续系列反应）直接影响着认知性的PU和PEOU，PU和PEOU再共同影响体验中的BI，具体见图2。endprint

该模型的关键在于PU和PEOU对PAQ的桥梁作用，它们有力地衔接了PAQ与BI的关系。这种建构鲜明地将情感体验作为UX的前提，突出了情感体验的决定性意义。但是，PAQ的内涵却存在不足，其概念交叉了过多的认知成分，缺乏清晰的情感体验界定，而且缺少必要的实证支持。但这种独树一帜的科研猜想有利于推动后续的批判性理论分析，以及理性的模型整合。

（三）Mahlke（2005）的情感体验模型

1998年ISO具体定义了产品可用性（usability），自此，产品UX的实用价值（如高效、可用性和易学性等）研究视角备受关注。随着非实用价值取向（如，享乐性、美观性和愉悦性等）的崛起，这种忽视用户情感体验的研究视角就不断受到批判。

这种情感取向范式促使Mahlke（2005）提出情感体验基本模型，（见图3）[7]。该模型认为：产品质量的体验是一种认知过程，包括用户对实用特征和非实用特征的认知，认知过程受到用户所处系统的特征影响。具体而言，用户在体验过程中会感知系统特征，也会产生各种体验反应，即情感反应及情感结果、评价及行为结果。情感体验的情感反应与认知体验平行激发，二者共同产生情感反应结果、评价及行为结果。

此模型强调，系统特征同时平行地激发了情感体验和认知，缺乏情感体验过程（情感反应及情感结果）会显著影响评价和行为结果，同时，这一过程也影响着用户的认知体验。该模型显示，情感体验的情感反应和情感结果是与认知同等重要的机制。此模型的优势在于突破了以往UX模型的认知主导观，是UX情感体验模型的典型代表。通过认同这种情感-认知平行模型，研究者陆续开始采用生理心理学手段来测量情感体验，这促进了UX理论与实践的有机结合。

（四）Mahlke和Thüring（2007）的用户体验结构模型

基于对之前模型的整合，Mahlke和Thüring （2007）提出了用户体验结构模型（Components of User Experi ence，CUE）[14]，见图4。

CUE模型认为，UX由实用特征的感知、非实用特征的感知和情感体验三大部分构成。在UX的外部，系统的交互特征受到系统特征、用户特征、任务或情境的影响。这种交互特征影响用户对实用特征及非实用特征的感知，这种两水平的感知差异会激发用户不同的情感体验，而情感体验源自主观体验、表情行为和生理反应三方面。另外，情感体验及感知作为核心要素共同影响用户的评价、决策及行为。CUE模型将情感体验视为UX的核心结构之一。同时，以Izard的情绪观为基础，这种情感体验有合理明确的的内部结构。CUE模型的系统建构为情感体验的客观测量确立了明确的理论指导。

（五）四大UX模型的整合

四大UX模型表明，情感体验的优势逐渐趋于稳定。纵观这些UX模型，情感体验的地位不断加强，这种趋势为情感体验测量及应用奠定了基础。首先，Desmet和Hekkert的产品情感模型奠定了UX中情感体验的重要地位。其次，Zhang和Li的感知情感特征模型大胆地将情感体验先于认知来建构，虽然这可能夸大了情感体验的作用，但却推动了UX建构的情感热趋势。再者，Mahlke的情感体验模型平行审视情感体验与认知，其建构更趋理性，易于检验，为情感体验的实证研究进一步加强了理论基础。最后，在Izard等坚实的理论依据下，Mahlke和Thüring整合了CUE模型，将情感体验置于UX的核心地位。总之，根据情感体验的线索，四大模型探讨了基于UX的知情关系，发现情感体验与认知体验相辅相成，密不可分。在当下的体验经济中，情感体验举足轻重，这种模型发展深化了UX的情感体验优势。

由于Mahlke和Thüring （2007）的CUE模型理论基础扎实且整合系统，本文认为其在UX应用中更具优势。CUE模型不仅是UX情感体验模型的代表，而且它拥有三层明确的情感体验结构，即主观体验、表情行为和生理反应。这种结构能通过当下情绪心理学测量技术量化，这推动了UX的定量研究。另外，在理论和实践层面上，CUE模型能自我检验及修正。简而言之，CUE模型能优化产品设计及体验，加强积极情感体验理念，具有长远的产出效应。

基于这四大模型，情感体验反映了体验经济中UX的重要性。UX属于体验经济的必然产物，其研究推动了应用心理在HCI领域中的发展，并体现在产品设计及评价中。UX的根本在于模型的发展整合，这种整合凸显了情感体验的优势。首先，情感体验突破了认知机械化解释UX的模式，强调人的主观价值，符合HCI体验的灵活性和互动性；其次，情感体验促进了UX的量化研究进程。随着当下情绪测量技术的发展，情感体验的量化检验成为现实，这种理论与实践的整合促进了研究的深入。另外，情感体验的模型发展更为UX的应用奠定了坚实的理论基础。

三、UX产品研发中的情感体验

UX产品研发充分体现了以情感体验为目标的产品设计理念。例如，情侣间会相互拥有强烈的归属感，即一种因彼此需要而激发的亲密感，这种归属感通过共有物而体现。针对情侣间的情感需求，各类产品商设计了各种利于强化情感体验的产品，以满足情侣的内在消费需求，如情侣水杯、情侣钥匙扣、纽曼情侣MP3等。就情侣水杯而言，它会激发情侣间的幸福感，产生紧密的情感体验；而情侣钥匙扣则通过符号设计来增强双方结合的关系，具有浓烈的象征性，易激发彼此的情感体验；另外，基于两套耳机通道的设计构思，纽曼的情侣MP3能满足情侣共用播放器的需求，这加强了彼此在同一时间共享同一首歌的愉快体验。共享情感导向的设计能深化情侣的默契感，从而影响情侣的现实消费决策。在市场上，这些情感体验在核心的产品设计中越来越占优势。并且，国内张成忠和杨锦重（2009）指出，人们在愉悦的情感体验下更能容忍设计中存在的问题， 也更能创造性地探索产品功能。endprint

国外市场强调情感体验的例子众多。例如，在电视简式遥控器研发中，Logan（1994）考虑了情感体验的可用性价值。Riva等研究者将情感体验视为衡量HCI系统优劣的核心指标——用户与系统的互动会激发各种情感体验，利用情感体验（一般而言，强调积极情感体验）水平的高低来衡量系统的功能，从而反馈给设计师去完善HCI系统，利于实现更舒适而高效的HCI。另外，立足于互联网消费市场，Dawson等研究者研究了情感体验调节对个人网络消费行为的影响，发现积极情感体验会增加用户的网购行为。

纵观市场，情感体验已成为实体和虚拟产品消费的焦点。就情感体验网络市场挖掘方面，国外的发展势头迅猛。其中的典型例子就是eBay网，eBay专注于用户的交流和体验而架构其消费模式。虽然国内市场还处于追赶阶段，但是这种市场也在不断扩大。

四、情感体验的研究展望

综上所述，情感体验已逐渐成为UX建构的核心。这种建构促进了UX情感体验测量的实践与进步。

国外的情感体验测量仍以主观体验较流行，其中以问卷法和访谈法为主。目前，较流行的测量工具有：Pleasure-Arousal-Dominance （PAD） （Russell& Mehrabian， 1977； Mehrabian， 1978）， SelfAssessment Manikin （SAM） （Lang， 1985），Product Emotion Measurement Instrument （PrEmo） （Desmet， 2002），以及Kansei Engineering （Schütte， 2005）等。另外，表情行为法也是一种有效的补充测量，如观察和录像分析。以上都是传统的情感体验测量方法，它们存在较强的测量干扰性和主观性。

研究证实，生理心理测量是测量情感体验的有效方法。由于其数据的客观性和受干扰性低，从情绪生理反应角度而言，生理心理学测量能较科学地量化情感体验。目前，采用较广泛的生理心理技术包括EEG、fMRI、PET和EMG等。但是，这些技术在UX中的实际适用性仍缺乏深入的探讨。例如，针对活动的情景而言，生理心理测量存在相应的局限性。当用户处于活动状态时，采集的生理数据会发生改变。怎样避免这种不纯净的数据，这对于现实的情感体验具有巨大的潜在价值。可见，理论测量与现实测量的客观吻合性是情感体验测量的关键。就理论层面而言，情感体验测量的客观化直接关系科研的进展；在现实层面，客观测量情感体验会直接影响产品的研发和评估。因此，甄别情感体验测量技术有利于促进产品优化及消费。另外，采用相应的测量技术也能检验情感体验模型建构的有效性。

参考文献

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