加强军队医院医患沟通的思考

加强军队医院医患沟通的思考

石文明,曹文雯

(解放军第211医院门诊部,哈尔滨150080)

[摘要]本文联系军队医院医患关系实际情况，提出加强医患沟通，要从创新医患沟通理念，把握医患沟通环节，掌握医患沟通技巧，强化医患沟通质量入手，促进医患和谐。

[关键词]军队医院;医患沟通;医患关系

[中图分类号]R 197.32[文献标识码]A

[作者简介]石文明，男，硕士，主任医师，主任;电话:13384662010

Thought on Improving Doctor-patient Communication in Military Hospitals

SHI Wen-ming, CAO Wen-wen(Outpatient Department, No.211 Hospital of PLA, Harbin150080)

Abstract[]Combining with the practices, the author proposed some measures to improve the doctor-patient communications, which included innovating the communication concept, holding the communication details, grasping the communication skills, reinforcing the communication quality.

[Key words]military hospital; doctor-patient communication; doctors-patient relationship

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(9)：852-853.

加强医患沟通是构建良好医患关系的前提，是保证医疗质量的基础，是创建和谐医院的关键。军队医院要坚持把抓好医患沟通工作作为“以病人为中心”[1]的具体体现，注重发挥自身优势，不断创新沟通理念，强化沟通质量，营造和谐氛围，促进医院持续发展与安全发展。

1创新医患沟通理念

1．1坚持平等尊重理念要教育引导医务人员树立以人为本和“患者至上”的服务理念，平等对待每名患者，不因与自己关系亲疏和地位高低而有别，理解、关心、宽容及聆听患者倾诉，尊重和维护患者的知情权、选择权、同意权和合法权益[2]，把医患关系视为“朋友式”“同志式”“亲人式”的关系，克服“施恩心理”和“漠视心理”，让患者真正感受到平等与尊重。

1．2坚持客观真实理念要坚持严谨求实的工作作风，主动了解掌握患者就诊客观生理与心理需求，客观真实地反映疾病情况，既不夸大又不遮掩疾病的严重程度和治疗效果，把患者最关心和最担心的事情有理有据地讲清楚、说明白，以真心换真意，不断赢得患者理解与配合，增进患者的安全感。

1．3坚持风险共担理念由于医患双方信息不对称[3]，医学知识的不对等性，有的医师与患者沟通时往往会过高地交待重大手术或救治过程中的风险，以试图得到患者的理解，让患者承担更多的风险责任。还有的只注重沟通风险程度，而忽视沟通规避措施，把患者置于被动与无奈境地，这样势必造成患者对医师信任程度质疑，甚至产生医患隔阂。因此，医师要正确评估患者的病情，特别是在抢救危重患者或实施重大手术时，可能出现的并发症、后遗症及预后情况进行准确评估，并采取必要措施把风险降到最低限度，敢于承担医方应承担的风险[4]，争取患者的支持与信任，并愿意与医方共同承担救治过程中可能带来的风险责任。

2把握医患沟通环节

2．1突出入院环节患者经治医师在接收患者入院时，要坚持仪容整洁，语言和霭亲切，具有较好的亲和力，为患者树立良好的第一印象，在热情和友善中消除患者对医院的恐惧、怀疑。通过详细病史采集，认真全面查体，记录首次病程等医疗活动，对疾病诊断及治疗等有初步印象。根据掌握的情况，要及时向患者介绍入院后的诊治流程、相关检查、初步治疗方案，对患者疾病的起因、发展、转归等进行交流与沟通，征求患者意见。同时，医师还要主动将自己的基本信息、责任与义务、联系方式等告知患者，适时帮助患者解决医疗与生活中遇到的困难，解除后顾之忧，建立医患良好互动关系。

2．2突出住院环节要充分利用医师早、晚查房机会与患者沟通交流，了解掌握患者入院后疾病治疗和转归情况，对治疗效果不理想，患者对诊疗有疑义的，要及时与上级医师进行报告，争取业务上的指导，以便上级医师利用查房机会与患者进行有针对性的沟通，帮助化解医患矛盾。同时，要注重把握患者医疗活动重点环节沟通交流，如在患者病情变化时、有创检查及有风险处置前、贵重药品使用前、发生欠费且影响患者治疗时、急(危重)症患者疾病的转归、术前及术中改变术式、输血前以及医保目录以外的诊疗项目或药品使用前等，都要及时有效与患者沟通，认真履行告知责任，达成医患共识[5]。

2．3突出出院环节要根据患者临床症状、体征及各项辅助检查情况，对患者治疗效果做出基本评价，并及时与患者进行沟通。结合患者出院康复需要，进一步明确出院医嘱、出院后注意事项，以及是否需要定期随诊等内容。同时，还要虚心征求患者在院期间对诊疗服务工作意见，与患者建立电话、电子邮箱等有效联系方式，适时满足患者预防医疗保健需求。

3掌握医患沟通技巧

3．1善于倾听医务人员要有同情之心、忍耐之心和理解之心倾听患者倾诉，心态平和地感知需求，适时用语言、动作和表情呼应患者感受，有效传递尊重与关心，鼓励谈话的信心和兴趣，让患者真正感受到医务人员在用心听，用真情去分担不幸与病痛，设身处地想其所想，急其所急，帮其所需，把倾听的过程作为获取信息、联络感情和增进信任的过程，减少患者顾虑和紧张情绪。

3．2注重交流坚持以患者诊疗疾病、促进健康需要为平台，加强与患者沟通交流。医务人员重点对患者关心的问题做好分析和解释工作，如详细地向他们介绍疾病诊断、诊疗措施、治疗方案、选择用药、所需费用及医疗安全等[6]，克服“说得少、问得少、听得少”现象。同时，还要善意地、适时适度地进行引导式提问，把有利于疾病的有关信息了解清楚，掌握全面，把握沟通方向，实现医患沟通目的与效果。

3．3形式多样结合患者病情和心理需求，采取形式多样的沟通方法。通过单独沟通、集体沟通、书面沟通等形式消除医患间误解。对患者病情较重、诊疗难度较大的，要及时安排科室会诊、院内会诊及远程医疗会诊，并根据情况邀请患者及家属参加，让其听取医院专家及上级专家对会诊的建议和意见，拓展医患沟通渠道，实现医患共赢。

4强化医患沟通质量

4．1搞好人员培训医院要坚持把医患沟通能力作为医德医风建设和业务建设的重要内容，积极倡导人文精神和人文关怀，视沟通能力与诊疗技术同等重要，把医患沟通既作为落实优质服务和诊疗质量的载体，又作为患者感知临床风险的有效途径。坚持把医务人员沟通能力作为基本技能、基本要求、基本素质，采取专题讲座、网上授课、外出学习、举办培训班等多种方法，加强对医务人员沟通能力培养，重点解决好医务人员不重视沟通、不善于沟通、沟通不到位等问题，不断提高医患沟通本领和沟通水平。

4．2加强业务技术医疗技术水平是医师的根本，也是患者最为关注的重点，更是医患之间沟通的桥梁。医务人员要把“会看病、看好病、让患者满意”作为永恒追求，在全面掌握“三基”的基础上，还要注重学习掌握医学科学前沿理论与技术，特别是与本专业相关理论与技术的新进展、新动态，并用以指导科室临床工作，不断丰富临床经验，用最短的疗程、最少的痛苦、最小的损伤、最好的疗效赢得患者信赖，为患者提供安全、优质、便捷的医疗服务。

4．3完善沟通机制结合军队医院发展，积极探索医患沟通的规律及特点，制定完善医患沟通规范，进一步明确医患沟通的时机、内容、方法和流程。建立医患沟通效果评价机制[7]，把医患沟通作为优质服务的重要内容同步考核，采取个人述职、患者测评、科室考评、机关联评的方法，科学评价医务人员医患沟通效果，并将考核情况纳入年度科室和个人立功受奖、晋职晋级的条件，鼓励先进，督促后进，增进医患和谐，促进医院健康发展。

【参考文献】

[1]张雁灵．突出主题主线加快转型转变努力开创军队医院为部队服务工作新局面[J]．解放军医院管理杂志，2011，18(6)：V-X．

[2]石文明．谈军队医院科主任的“六种意识”[J]．解放军医院管理杂志，2012，19(8)：765-767.

[3]李丁川，梁雪梅，陈志华．医患矛盾中患方非理性维权行为原因分析[J]．解放军医院管理杂志，2012，19(4)：321-322.

[4]马万兵，尤明春，李宇飞．医院防范和处理医疗纠纷的做法与体会[J]．解放军医院管理杂志，2011，18(10)：956-957.

[5]肖传实，李荣山．实用医患沟通技巧[M]．北京:军事医学科学出版社，2008：95-96.

[6]李连新，付燕霞，张秀梅．加强医院自身建设构建和谐医患关系[J]．解放军医院管理杂志，2011，18(5)：413-414.

[7]邓华，陈建明，杨昕，等．谈军队医院加强医疗风险管理[J]．解放军医院管理杂志，2012，19(6)：522-523.

(2015-04-02收稿2015-08-10修回)

(本文编辑丁陶)