公共图书馆的分层次服务

易平

中图分类号：G258.2 文献标识码：A 文章编号：1672—4496（2015）01—118—03

[内容提要]图书馆是最大的文献、知识、信息库。随着市场经济的确立，读者对图书馆的需求发生了极大的变化。使信息服务向科学化、知识化发展的新需求，要求图书馆必须改变传统的服务方式，拓宽服务领域，变被动服务为主动服务，变单一服务为多层次服务，这样才能生存和发展。

[关 键 词]图书馆；读者需求；服务

读者是图书馆服务的对象，“读者第一，服务至上”是图书馆的服务宗旨。图书馆每天要接待大量的不同成分、不同层次的读者群。职业、性别、年龄以及文化程度、知识层次的差别，使他们到馆的目的、要求不同。这样也就给读者的服务工作带来一定的难度，提出了更高的要求。实现图书馆的服务宗旨就必须充分研究各类型读者的心理状况和阅读倾向。只有了解和熟悉读者，才能做到区别对待，主动服务，有针对性地为读者提供所需的书刊、文献资料。图书馆通过对信息的组织、编排、选择、分析等形成信息的增值，帮助读者解决各种实际问题。经过长期的摸索和研究，并结合工作实际，形成一种适合不同层次读者需要的“分层次深化服务”方式。

一、研究型读者的服务

研究型读者一般都是从事科研工作的，有较深的专业知识，承担一定的科研课题，可分为理论问题，历史问题，现实问题，方法技术问题等等。他们需求文献复杂多样、广泛具体，特别是对系统性、理论性强的一次文献需求较多，而且往往具有时间的限制，当用户要了解有关的研究机构、寻找相关的会议动态、查找学术带头人的学术活动、寻找某一研究课题的最新进展和普查某一主题研究的来龙去脉时，该学科专业的图书馆应是最好的选择。

信息服务是图书馆服务的重要组成部分之一，是现代社会的要求，是图书馆自身发展和人才培养的需要。几年来，我们把这部分读者作为重中之重，为切实地了解，满足这一层次读者的需求，使信息服务向科学化、知识化发展，采取了多种形式的服务。要求图书馆员通过丰富的馆藏资源，将分散在本学科、本领域极其相关学科领域的专门信息加以集中组织，进行文献信息内涵知识的二次开发，从中提炼出对其研究开发与管理创新思维形成至关重要的有针对性、有深度、新颖及时的信息，提供给科研人员，从而在其科研、产品开发中使用。这种信息服务必须与用户职业工作的各个方面相适应，其形式和内容必须随着用户需求的变化而变化。这些用户信息需求所表现出的个性化、专门化特点，将是图书馆为科研人员开展个别化服务的重要依据和内容，是提高读者利用专业文献效率的重要手段。同时，应经常举办研究层次读者座谈会、信息发布会、编制书目索引、新书通报、信息荟萃等等，千方百计的做好深化服务。使某学科的专家、学者能够及时获取所需信息，以实现资料信息需求与文献信息资源的有效互动，不断地更新文献资源，捕捉学科的前沿信息，才能更好地促进学科的快速发展。

二、学习型读者的服务

学习型读者主要是在校的大学生和教师及在职的工作人员。读者兴趣专一，局限于某学科、某一方面，对专业知识需求迫切，同时也需求和本专业相关的知识。图书馆存贮丰富的信息资源，从横的方面看，几乎包括所有的学科专业，从纵的方面看，包括不同深度的内容。因此，能满足各种专业、职业，各种文化程度的读者需要，使读者在图书馆的文化氛围中受到潜移默化的教育和启迪。但由于种种原因，学习型读者往往发现缺少必要的教科书、参考书或写毕业论文所需的参考资料。因此，对这类读者我们要了解他们的思想和愿望，要满足他们的阅读要求。

在为这类读者服务时，图书馆工作人员要注意他们的阅读倾向，为读者选购所需的信息文献，使文献资源具有专业特色，还要保证信息资料的完整性和及时性，使教学科研人员对文献资料的需求得到最大程度的满足。图书馆在不断丰富、更新馆藏文献的同时，还为他们尽力创造良好的学习环境。

三、消遣型读者的服务

兴趣是驱动人们利用图书馆的重要动力，图书馆的各种知识，可以满足读者各方面的兴趣。消遣型读者和前两者不相同的，他们没有明确的阅读目标，仅在紧张的工作之余，想充实一下业余文化生活。他们有的想把自己打扮得漂亮、潇洒；有的想美化自己的生活环境，使自己生活得更舒适些；有的想让自己的大脑放松一下，阅读欣赏文艺作品。有关美容化妆、服装设计、编织技术、裁剪制作、家具图谱、烹调、钓鱼、花卉，古今中外小说等书刊是他们阅读的对象。文学艺术类图书是最受这类读者欢迎的，这类图书可以使人们获得审美效果，获得精神享受，从而丰富自己的业余生活，调剂、放松自己精神。正如英国文化、传媒和体育部图书馆情报委员会在《新图书馆：人民的网络》研究报告中指出的那样：“明天的新图书馆将继续向大众提供各种日常生活信息，并广泛地提供有价值的休闲和文化机会。”

为了满足这类读者的需要，馆内将这类书刊一律开架阅览，同时定期组织他们举办座谈会、有奖读书活动、书评、书展、报告会等，对消遣型读者有重点的进行阅读指导，使他们阅读倾向乃至层次发生变化。

四、潜在型读者的服务

潜在型读者有阅读能力，但没有利用图书馆进行阅读活动的习惯。他们不了解图书馆，不知道如何利用图书馆帮助自己解决学习工作上的困难，这些人成为图书馆的潜在读者。

我们知道图书馆的社会效益和经济效益都是通过文献传递由读者去实现的，图书馆具有丰富且具特色的信息资源，健全的社会信息资源管理系统，完善的信息提供系统，拥有读者至上，以人为本的服务理念以及以信息用户至上为根本的服务宗旨。作为图书馆的工作人员就必须做好潜在读者的宣传工作，使这部分读者能够充分利用图书馆信息、文献资源，向这一层次的读者推介政治、经济、文化、艺术、人物、历史、风俗、物产、自然资源等方面的图书，实现图书馆的社会价值最大化，是图书馆事业向更深层服务的必由之路。

图书馆是开展社会教育的基地。现代社会人们对知识越来越重视，知识更新的速度越来越快，学校教育已无法满足人们的需求，终身教育、社会教育正在兴起，图书馆将成为终身教育中心。因此，我们要利用各种形式宣传图书馆。一是利用新闻媒体的力量，全方位、立体式地进行宣传，报道图书馆各项活动，历史发展，使人们识了图书馆；二是开展各项活动进行宣传，使人们看到利用图书馆的社会价值。三是拓宽服务渠道、创新服务方式，让每一个城市居民知道他们拥有使用图书馆的权利。这样既能达到吸引潜在读者的目的，也将大大地提高图书馆的社会影响，支持了图书馆的发展。

五、临时性读者的服务

临时性读者是指未到图书馆办理借阅证件，或没建立借阅关系，只是偶尔利用图书馆的读者。这部分读者来自各行各业，他们多数是带着平时在工作中、学习中、生活中遇到的问题，希望通过查阅书刊找到可满足自己的解惑需求。

这类读者在平时的服务中，也是为数不少的，我馆多年来一直热情、主动的接待他们，千方百计帮助他们查找所需的文献资料，启发他们的阅读兴趣，同时也积极向他们宣传图书馆馆藏，使他们了解图书馆丰富的文献资源。图书馆的信息资源是人类智慧的结晶，是一种智力资源。最详细、最全面地将各种知识信息充分展示出来，为每一需要者提供准确、快速的服务，这是开发图书馆智力资源最好的方法。图书馆通过其信息服务，提高读者的知识水平、改变读者的知识结构、开阔读者的视野、培养读者的技能，这也是对读者智力资源开发的最好途径。这样临时读者就有一部分也转为了正式的读者。

“分层次深化服务”是图书馆工作的一项综合改革措施，是图书馆由传统型服务向现代型服务、由封闭性服务向开放型服务转化的有效形式。开展读者调查，获取读者信息，建立有关读者信息的数据库，可以充分了解读者的信息需求内容及对服务界面的要求。将符合读者所设定的范围和特征的信息通过适当的途径提供给读者，使信息服务真正符合读者的需求，就是读者第一的思想在现代图书馆中最明显的体现。实践证明，“分层次深化服务”既能充分发挥图书馆的职能作用，又能推动图书馆工作的开展，从而把图书馆的大门真正的打开，吸引更多的读者，提高公众的科学文化素质，从而促进科技的进步和经济的发展。

责任编辑/刘顺宝endprint