高校网络心理咨询的理论思考及对策研究

□金玲华

(山西职业技术学院，山西 太原 030006)

随着互联网的普及和心理咨询行业的发展，网络心理咨询逐渐进入广大互联网用户和心理咨询从业人员的视野，并成为近十年来快速增长的服务领域之一［1］。对于在校大学生而言，一方面，上网已经成为他们学习和生活中不可或缺的一部分;另一方面，处于青春期的大学生有相当多的心理困惑，亟须有人给予帮助和引导。因此，如果能够充分利用互联网为在校大学生提供心理援助、解决心理困惑，将为目前高校心理健康教育开辟一条新的途径。然而，高校网络心理咨询的理论和实践在国内尚处于初级阶段，因此，对其内在特点、规律、作用和效果等开展深入的研究十分必要。

1 什么是高校网络心理咨询

目前对网络心理咨询的内涵有广义和狭义的不同理解。狭义的网络心理咨询(online counseling)指的是求助者与心理咨询师通过互联网实现即时或延时沟通，进行心理咨询与治疗的信息互动过程;广义的网络心理咨询，指的是除了咨询师通过互联网与求助者沟通并提供心理咨询服务之外，网络心理咨询还包括求助者通过专业网站学习了解心理健康方面的知识和技能［2］。本文认为，所谓高校网络心理咨询，就是在校大学生与高校心理教育工作者通过互联网实现延时或即时沟通，进行心理咨询与治疗的过程。

2 当前高校网络心理咨询的形式及其特点

目前高校网络心理咨询的主要形式有电子邮件(E-mail)、聊天软件(QQ、MSN)、校园专题网站留言板等。这些咨询形式有各自的优势和缺陷，在网络心理咨询中发挥着不同作用。

2.1 延时沟通与即时沟通利弊分析

电子邮件和留言板属于延时沟通。这种沟通方式的优点在于不受时间、空间和人数限制，求助者和咨询师可以选择自己方便的时候进行，学生提问和教师回复都有足够的时间思考，使得沟通内容相对清晰明了和有针对性。缺点是有些同学的心理困惑和情绪状态是短时的，当下如果没能及时回复，可能过段时间自行消解了，当然也有可能延误最佳治疗时机。为尽量避免这种情况发生，学校应当在网页上明确告知学生们电子邮件和留言板的最迟回复期限，比如8小时内或24小时之内，同时开设心理急救热线并广而告之，专门应对那些需要紧急心理援助的学生。

QQ、MSN等聊天软件既能实现即时沟通也能实现延时沟通。即时沟通的优点在于能够及时了解学生心理状态，根据来访者的具体情况做出及时有效的反应，可以提高咨询效果。缺点在于即时沟通需要咨询双方同时在线。一方面，这种形式限制了多人同时在线咨询的数量，降低了工作效率;另一方面，学生在线时间一般为课下和节假日，此时也多为教师的休息时间。要处理好这个矛盾，建议各高校根据具体情况明确规定学生网上即时咨询接待日和接待时间，并给予咨询值班教师计工作量，给予网络咨询师适当酬劳可以提高他们的工作积极性。

2.2 文字沟通与音频、视频沟通利弊分析

电子邮件、留言板和QQ文字聊天都属于文字沟通。其优势在于表达比较清楚明了，更适合不善言辞但擅长文字表达的学生，受环境的影响小，学生在网吧也可以与老师交流。其缺点也很明显，一是通过纯文字沟通，咨询师无法获得身体语言、表情等非语言信息对来访者做出综合判断，影响咨询师对治疗过程的监控;二是文字沟通速度较慢，在50分钟咨询时间内获得的信息量比面对面咨询少得多，如果咨访双方打字速度慢，咨询过程的效率将更低。文字沟通形式要求咨询教师熟悉当代大学生的网络语言，才能实现顺利沟通。要想建立良好的咨访关系，咨询师必须恰当应用网络文字表达出真诚、尊重的态度［3］，让来访学生感受到良好的理解与共情。所以，网络心理咨询对咨询师的网络文字表达能力和理解能力是一个新的挑战。

QQ等聊天软件能够实现文字、语音、视频多重对话。语音和视频通话比文字沟通节省时间，效率更高，咨询效果较好。特别是视频咨询的方式克服了文字和语音通话的不足，可以让咨询双方观察到彼此的表情和动作，听到声音、语气、语调，咨询效果与面对面咨询不相上下，是网络心理咨询的必然趋势。然而，对在校大学生而言，语音和视频通话咨询在现阶段并不十分适用。这是因为，语音和视频通话对咨询环境要求相对安静和私密，在学生宿舍、图书馆、教室、网吧等大学生经常出入的公共场合，学生出于隐私安全的顾虑，很难通过语音和视频的形式敞开心扉。而当学生放假后独自在家的时间，环境私密问题解决了，高校心理咨询师也处于假期休息中。如何在大学生寒暑假期间进行心理咨询，期间是否计算教师的工作量，其实是个矛盾难题。此外，语音和视频通话对设备和硬件网速要求较高，不容易实现。沟通过程因网速问题太卡或者网络突然中断的情况也时有发生，严重影响咨询效果，这不但对网络咨询师的应急处理能力是个考验，也对校园网的硬件条件建设提出了更高要求。

3 高校网络心理咨询的适用范围探讨

3.1 咨询对象的适用范围

并非所有人都适合网络心理咨询。Griffiths的研究表明，当来访者的问题属于严重的反社会人格障碍、妄想型精神分裂症等严重心理问题时，不适合通过互联网来解决［4］。也就是说，虽然网络咨询的受众广泛，但是每位来访者心理问题的严重程度不同。由于网络咨询不与来访者签订咨询协议，难以约束来访者的行为，较难建立长期的咨访关系，咨询脱落率较高。因此，网络咨询更适合有一般心理问题学生的短程咨询，而对于经过初步鉴别诊断，发现患有严重心理问题或神经症性心理问题的学生，则应及时转为一对一面咨，特别当遇到有心理危机有自杀念头的学生时，必须马上采取措施取得联系面谈。

3.2 咨询内容的适用范围

关于高校网络心理咨询的内容，没有特别限制，凡是在校大学生的学习、恋爱、人际关系、家庭关系、情绪困扰、就业、适应、发展等方面的问题都可以通过网络心理咨询得到有效帮助。值得一提的是，由于网络的匿名性和不公开性，高校网络咨询特别适合那些当事人不愿意露面或感到难以启齿的大学生性心理问题，还有一些大学生担心自己在面对面咨询中被歧视而不敢面对咨询师，许多感到孤独和被排斥的个体也都倾向于选择通过网络寻求社会支持，这是面对面咨询不具备的优势。

3.3 咨询方法的适用范围

目前国内外大多学者认为，网络心理咨询比较适合采用叙事疗法［5］。因为目前网络心理咨询主要是通过留言等文字形式表达，在此过程中，求助者叙述自己的故事，而他们在阅读自己故事时往往容易发现自身的矛盾之处，重新建构新的故事。换句话说，叙事疗法有助于求助者将自身问题外化，这一观点在Murphy与Mitchell的研究中得到了证实。此外，短程焦点解决疗法和认知疗法也比较适用。短程焦点解决疗法(SFBT)是近年来颇受欢迎的新型治疗技术，它直接关注于来访者当下问题的解决方法，而暂时不去追究原因，这大大缩短了传统咨询过程，更加实用、经济和有效。认知行为疗法比较适合文化素质较高的大学生，通过对一系列不合理信念的辩驳与思考，实现错误观念的转变。

网络心理咨询的最大缺陷在于治疗方法和技术的限制。由于当事人与咨询师是远距离交流，二者不在同一地点，无法使用沙盘、躺椅等心理治疗工具，因此不太适合行为疗法、精神分析疗法、箱庭疗法以及催眠、意象对话、角色扮演等技术的应用，治疗效果也就大打折扣。而面对面咨询则可以将上述各种技术综合灵活应用。

4 加强高校网络心理咨询的策略

4.1 利用心理健康专题网站加强对网络心理咨询的宣传力度

各高校应当建立心理健康教育与咨询专题网站，同时开设在线心理咨询服务专栏，为学生提供及时有效的网络人工咨询。很多大学生表示，目前多数心理咨询网站内容以理论居多，内容笼统且难理解，缺少实例的讲解和分析，单靠浏览网页很难得到满意的解决方案。因此，各高校要不断优化和更新网站内容，例如可以为学生提供缓解疲劳的轻音乐、心理趣图、心理故事、心理电影、讲座视频、心理测试、案例分析等，以此提高网络点击率，借机加大网络心理咨询的宣传力度。这些做法能够提高大学生对网络心理咨询的正确认识，改善他们的态度，从而增加大学生的网络求助行为。［6］

4.2 严格高校网络心理咨询师准入条件，公开咨询师基本信息

网络心理咨询对咨询师的专业能力有特殊要求。然而，对来访者而言，目前互联网上提供的所谓“专业”心理咨询师的合法身份和资质都无从考证和核实，实际提供服务的可能只是缺乏咨询经验的心理学应届毕业生或者心理学爱好者，这对咨询效果会产生直接影响。高校网络咨询基于校园网平台，应当对网络咨询师的资格准入做出更为严格的要求。

高校的专职心理咨询人员应当具备以下条件:(1)拥有国家心理咨询师职业资格证书和一年以上心理咨询实战经验，并且对大学生的心理活动有一定的了解和研究;(2)拥有基本计算机操作能力，熟悉网络环境下的心理咨询如何操作，了解网络环境下大学生的需求和网络交际语言;(3)具有网络环境下组织、设计、评价和实践等各方面的综合服务能力等［7］。只有切实保证了咨询人员的专业水平，才能更好地帮助大学生排解心理困惑。高校网络心理咨询应当向学生公开咨询师个人简介、从业经历和擅长领域。一方面便于学生选择适合的咨询师，另一方面也可以有效约束咨询师，避免个别不负责任的言行对学生产生的不良影响。

鉴于国内高校的普遍现状，心理健康教育专业教师数量严重不足，符合资格的心理咨询人员更是严重短缺，心理咨询经验丰富的咨询师往往年龄偏大，对网络语言和技术熟悉程度不够，打字速度偏慢，而对互联网操作熟练的青年教师又往往缺乏经验难以独立胜任心理咨询工作。为此，建议各高校积极引入校外心理咨询业内专家前来坐诊和督导，以提升网络心理咨询的效果、美誉度和知名度。同时，可以给每位坐诊专家配备一名熟练的电脑操作人员以提高工作效率。

4.3 建立完善高校网络心理咨询的评价反馈机制

良好的评价反馈机制可以有效促进咨询效果的提升。传统的面对面咨询收集反馈信息和评估咨询效果有比较直接的渠道，而要评价网络心理咨询的效果则相对难度较大。网络效果评估分为两类，过程和结果评估。“过程评估”主要考察规划和涉及的服务内容和战略的实行情况，一般需要回答如服务收益的人群的总数是多少或者服务要花的时间还有服务的类型是什么等等;而“结果评估”主要是注重高校对心理健康咨询机构所提供的服务收益所进行评价的，一般不会追问过程和中间程序。心理咨询评价需要使用问卷调查收集资料并整理分析调查结果，但是网络的匿名性又无法保证问卷人口学资料的真实性，人员的流动性也使得效果反馈难以跟踪，加之每个地方的人群的特点都有所不同，尽管花费了长时间的积累和分析，但是总会无法得到精确的数据和结果。尽管如此，网络心理评价还是及其有研究价值的，也极大提升了心理咨询的工作效率［8］。

此外，高校网络心理咨询工作的制度保障和硬件保障也是不可或缺的必要条件。

最后，需要指出的是，网络心理咨询不能完全替代传统的面对面咨询，前者是后者有益补充。大学生们可以根据自身情况和环境条件自由做出选择，而高校应当对学生加以指导，明确提供在线即时或延时咨询服务的时间、适用条件和咨询师基本情况，帮助大学生找到最适合自己的咨询方式。尽管高校网络心理咨询还面临经验不足、硬件条件差、师资匮乏、推广经费有限等许多现实问题，但是随着网络心理咨询向规范化、科学化不断迈进，网络心理咨询将成为未来高校心理健康教育工作的必然选择。

［1］李慧静.高校网络心理研究综述［J］.社会心理科学，2012(2).

［2］崔丽霞，雷 雳，蔺雯雯，郑日昌.网络心理咨询的疗效与展望［J］.心理科学进展，2007(2).

［3］贾晓明，周 玥.即时文字网络心理咨询中的咨询关系［J］.中国心理卫生杂志，2011(12).

［4］杨 晶，余 林.网络心理咨询的实践及其存在的问题［J］.心理科学进展2007(1).

［5］邱 芬.我国高校网络心理咨询的现状及对策研究［D］.南昌:南昌大学，2008.

［6］黄 海，颜小勇，余 莉，俞宗火.大学生对网络心理咨询的态度及与人格、网络自我效能感的关系［J］.中国心理卫生杂志，2013(4).

［7］陈 翔.谈网络心理咨询之于思想政治教育的价值体现及发展对策［J］.浙江青年专修学院学报，2011(8).

［8］陈 克.基于效果评估的中国普通高校网络心理咨询室研究［J］.中国新通信，2012(5).