浅议车险定损员参与骗保的问题

崔扬 周婷婷 杨洋 安徽财经大学

在我国保险业发展过程中，管理层片面追求发展速度、忽视以提高保险从业人员道德素质为核心的发展质量的问题存在已久，甚至引致公众对整个保险体系与理念产生误解，这也成为制约保险业健康成长的重要因素。本文将着重分析车辆保险定损员在执业过程中违反职业道德甚至出现逆向选择的行为动因，对如何加强保险定损员管理提出相应的意见与建议，促使保险公司降低企业经营成本，完善人员管理，推进我国车辆保险健康有序发展。

一、定损员问题给保险公司带来的影响

车辆保险定损员的职责是在被保险车辆发生承保范围内的保险事故并向保险公司提出理赔申请时，通过运用车辆估损资料与维修数据，同时对事故现场进行科学化系统化的勘测、检查与测试后，出具鉴定报告，为车主、维修店及保险公司确定维修费用和保险赔偿金额提供依据。目前我国保险定损员主要通过相关资格考试应聘于各保险公司，但是存在严重的职业管理问题，如从业人员职业能力不足、思想道德水平不高等。由保险定损员参与的车辆损失骗保案件时有发生，给保险人利益带来巨大损失。

二、保险公司出现定损员参与骗保的原因

（一）定损员参与骗保具有较强的隐蔽性

保险索赔需要提供各种单据，很多保险公司并不具备齐全的远程监控系统或者是监控区域非常有限，因此保险公司在车辆的查勘定损事项上对于定损员的依赖性很大。从已有案例来看，保险定损员所参与的骗保多以内部欺诈或集团欺诈为主，他们有着一套专门应对保险公司的完备的措施，不仅故意制造或安排事故假象，有时甚至会伪造、变造道路交通事故责任认定书，而且这些文件很少存在瑕疵，保险公司也难以辨别真假，所以很难及时发现问题。由于定损人员参与骗保具有较强的隐蔽性，在利益驱使下，一些人不惜违背职业道德甚至触犯法律，走上一条损害保险公司利益来谋取私利的不归路。

（二）保险公司对理赔业务链条的掌控难以面面俱到

道路交通事故的处理程序往往涉及面广，手续繁琐，包括交通管理部门或公安部门拍照立案、保险公司人员现场定损、汽车维修店后续维修，如果事故有人员伤亡，还会涉及各类医疗和伤残鉴定等。然而，其中能被保险公司完全控制的环节却非常少，加之涉及到的一些项目中例如公安、司法部门等相关信息，由于法律问题是非公开的，医院为了保护患者的隐私，也有可能造成事故伤者的情况不能及时准确地被保险公司知晓，无法实现保险公司与利益相关者的信息完全共享。这就给定损员留下了更多暗箱操作的机会。

（三）车险定损员入职门槛低，员工综合素质水平不高

车险定损员本身是对专业化和技术要求偏高的一个职业，财产保险公司这方面的专业人才相对匮乏。一方面，定损员要熟练掌握汽车构造方面的知识，了解汽车修理的方法和汽车损坏的机理，能够迅速、准确地分析事故车辆的受损情况及原因；另一方面，汽车定损员还要熟知汽车保险相关的法律法规，掌握保险合同条款和事故勘察方法，可以精确计算出事故车辆的维修费用。然而，就现阶段而言，从事汽车定损工作的大多是接受保险公司委托的保险公估人员。由于缺乏专业培训，他们对车辆构造、碰撞原理、损坏机理缺乏系统的认识，实务中更多地是凭经验操作。另外，汽车修理行业的薪资待遇较定损员更高，具有专业知识的汽车维修人员不愿意从事车辆定损员的工作，这就导致保险公司不得不降低定损员的准入门槛。在这种情况下，一方面，很多年轻的定损员本身对于参与骗保所应承担的法律责任并不十分清楚，对于自己的违法违规行为抱有侥幸心理；另一方面，很多资历较老的定损员自己也会投资经营汽车修理厂或者和修理厂有着长期合作关系，他们往往会受人情唆使或利益驱动参与到骗保中去。

（四）保险激励机制不健全不完善

笔者以为，在保险操作实践中，最困难的环节并非保险营销即所谓的“拉客户”，而是在保险理赔环节。保险作为一种服务性商品，其消费具有一定的延迟性。拿车险来说，客户只有在发生约定的交通事故后才能申请索赔，保险定损人员所做的损失鉴定书直接关乎客户利益。定损员工作确实辛苦，基本是全天候24小时无休，客户或公司一个电话，定损员便要立即出动，有马路上的“白衣天使”之美称。但定损员的平均收入在行业内处于中低水平，且较少有职业晋升机会。在因骗保被发现而丢失工作与参与骗保而从客户处分得一笔不错收益的博弈之间，有人选择了铤而走险。

三、对定损员参与骗保的管理对策

（一）加强对定损员的思想道德和法制教育

众所周知，车险业务在财产保险公司的业务中占有很大比重，既是很多公司保费收入最重要的来源，也是综合成本最高的一块业务。因此，保险公司应该高度重视加强定损员的教育，提高他们的职业道德水平。针对某些定损人员素质不高的问题，应提高公司定损员的准入标准。除了加强专业培训以外，应定期组织法制类讲座，讲解评析骗保骗赔案例，增强定损人员的守法意识。

（二）加强内部管理，健全管理机制

完善的公司内部管理机制对于杜绝内部人员舞弊将起到有效监督和制约的作用。例如，公司可以实施双人定损制，使定损人员相互制约、相互监督，从而提高工作的竞争性以及工作人员的警觉性；采取职权分离、职能分离的措施，如查勘和定损分离；给予工作表现优异者一定物质和精神上的奖励；对定损员的定损以及之后的赔付过程组织不定期跟踪抽查，对可疑案例进行内部调查；加强与其他同业的信息交流，及时发现非正常赔案。

（三）高度重视外部协作，发挥法律威慑作用

第一，严厉打击公司内部人员参与合谋的集团犯罪。这类案例一般都通过行贿定损人员以达到获取超额赔偿的目的，公司一旦发现，应立即向保险监管机构和司法部门反映。

第二，建立保险行业内及与其他有关部门如公安部门的信息共享机制。对于在勘察过程中与定损员有直接关系的汽车修理公司，要加强跟踪，做到对定损全过程的了解，这样不法分子将无机可趁，可以从前端遏制保险欺诈。

第三，加强对各类文件的审查和管理。对与定损和赔付结果有关的文件，如道路交通事故责任认定书、医疗伤残鉴定书等，公司可派专人对口相关单位，以防止文件的造假而导致定损员有意无意的人为失误，造成公司不必要的损失。

（四）借助于互联网手段，扩大远程定损范围

随着我国机动车保有量的不断增大，仅依靠人工定损已无法满足理赔服务的要求，互联网模式的远程定损应运而生。

保险公司设远程定损中心，在每个定损点安装远程监控设备，定损人员在公司定损中心观察远程监控下的汽车受损以及修理情况。这样不仅提高了定损效率，为客户提供了便捷的服务，还节省了保险公司的人力成本。最关键的是，增加了定损过程的透明度，减少了定损人员与修理厂正面接触的机会。

当遇到疑难复杂案件时，远程系统甚至可以引入各方面专家协同定损。由此看来，互联网模式使定损过程更加透明、公正，对于解决定损员参与骗保问题意义重大。

四、结语

综上所述，在整个车险理赔过程中定损员的职能是无法替代的，他们的诚信与否不仅关系到保险公司的声誉，还关系到广大保险消费者的利益。不可否认，保险市场中还是有很多高素质的定损人员，他们尽职尽责，严格遵守保险法律法规，为客户提供优质的理赔服务。对于定损员中尚待解决的问题，我们也不能灰心。一方面，保险行业要适度提高定损员的入职门槛，加强对入职人员的思想道德和法律法规的教育，并建立一套公平合理的定损员激励处罚机制；另一方面，政府部门和企业都要加强对定损员行业以及配合定损员工作的相关行业的监督和管理。通过内外兼修、双管齐下，促进车险定损员工作更加规范，从而推动我国保险行业的健康发展。