我国寿险消费者权益保护问题研究

孙巧慧

四川大学锦城学院



我国寿险消费者权益保护问题研究

孙巧慧

四川大学锦城学院

金融危机后，消费者权益保护成为全球金融业监管的主要目标之一。我国保险监管部门、行业协会和保险机构也通过多方配合，致力于保护消费者的合法权益。尽管各方做了大量工作，但保险消费者尤其是寿险消费者权益被侵害的案例仍不在少数。中国保监会及各地保监局2014年接受各类涉及保险消费者权益的有效投诉为29934件，同比增加了30.62%；2015年前三季度共20852件，同比下降0.11%。其中，2014年涉及寿险的消费者投诉量有12008件，占有效投诉总量的40.11%；2015年前三季度有7149件，占有效投诉总量的34.28%。这些数据仅限于中国保监会及各地保监局受理的投诉统计，实际发生的消费纠纷远不止于此。投诉并不能等同于寿险消费者权益被侵害，但能大体反映出寿险消费者权益被侵害的情况。

一、寿险消费者权益被侵害的突出问题

寿险公司侵害消费者权益的案例中最突出的就是销售误导。在实务中具体表现为：一是保险销售人员不如实告知收益情况或片面承诺高收益，尤其近几年投资型寿险产品收益率普遍偏低，与其他理财产品相比缺乏优势时，销售人员承诺、夸大收益的问题尤为突出。二是将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至混淆寿险产品概念，故意将其误导成存款、基金或其他理财产品进行销售。三是隐瞒寿险合同的主要内容，如隐瞒保单收益率的不确定性、保险期限、犹豫期、退保损失，不向消费者说明保单的免除责任等。销售误导在银保渠道、营销员渠道表现得尤为突出，随着保险行业中电话营销业务的蓬勃发展，电话营销的销售误导也日益显现。

其次，各寿险公司的产品大同小异，同质化现象严重，结构失衡，部分产品与其他金融理财产品相比也缺乏差异性，不能满足消费者多元化的保障需求。寿险产品定价不合理、条款晦涩难懂也是寿险产品本身存在的问题。

再次，寿险业服务水平较低。寿险产品的“无形”属性使保险公司的服务显得尤为重要。但目前部分寿险公司的服务规范缺失、服务机制不健全、对消费者有承诺无落实、注重新单销售而对存续保单的服务跟不上等情况，致使消费者未享受到应有的利益。

二、寿险消费者权益被侵害的原因分析

寿险消费者权益被侵害的案例层出不穷，究其原因有宏观层面的法律制度、监管、维权机制等；也有消费者自身的原因，如消费者的认知水平和维权意识有限等，以下从寿险公司经营的若干环节对此进行分析。

(一)产品层面的因素

1999年，中国保监会发布《关于调整寿险保单预定利率的紧急通知》(保监发〔1999〕93号)，规定保险公司开发的传统人身险产品的预定利率均不得超过年复利率2.5%。直至2013年8月5日，保险公司一直以小于等于2.5%的预定利率给寿险产品定价，只要这一上限不突破，消费者就要付出更高的成本来获得等值的保障。

我国的保险行业起步晚，市场不够成熟，供给主体还在不断扩张。这导致很多寿险公司专注于开辟市场、扩大市场占有率、冲击保费规模，发展业务重数量而轻质量。在一味地追求市场占有率的情况下，寿险公司将更多的精力放在产品营销上，而忽视了产品本身的创新。目前市场上的寿险产品大同小异，同质化现象严重，导致寿险行业产品结构失衡，不能满足消费者多样化的保险需求。

(二)销售环节的因素

近几年，我国寿险公司通过营销员和银行达成的销售业绩几乎各占寿险业务的半壁江山。这两个渠道自然成为销售误导最严重的地方。

营销员渠道的销售误导由来已久，一直严重影响着保险行业的形象，主要原因如下：一是绝大多数营销员和寿险公司之间是松散的委托代理关系，营销员在授权范围内的行为结果由寿险公司承担，寿险公司对营销员缺乏有效的约束机制。二是我国绝大多数寿险公司采用“佣金制”，根据营销员的销售业绩支付佣金和奖金，没有基本工资、“五险一金”，营销员对公司缺乏归属感和忠诚度，部分营销员甚至不惜侵害消费者的合法权益来追求自身经济利益的最大化。三是寿险公司粗放经营，需要大量营销员来开拓市场，而寿险产品比较复杂，缺乏专业知识的营销员很难长期保持业绩水平，因此营销员流失率很高，寿险公司产生很多“孤儿保单”，消费者的后续服务难以得到保证。四是营销员素质参差不齐。保监会令2013年第2号规定，从事保险销售的人员应当具备大专以上学历。在此之前，寿险公司对其学历没有要求，营销员的进入门槛低。营销员上岗后重视营销技巧的学习，而忽视保险理论的学习和职业道德的培养，参加的培训处于一种低水平重复状态。

近年来，银行渠道的投诉量居高不下，笔者认为其根源在于银保合作关系松散。总体来看，目前我国银行与寿险公司的合作模式属于销售协议模式，银行通过与寿险公司签订兼业代理协议来销售寿险产品，从中收取一定比例的手续费。寿险公司看重银行网点众多、资源丰富、能够进行市场渗透的特点，竞相出高价进入银行渠道。多数银行只是把销售寿险产品当成是附带收入，缺乏对银保业务的长远规划，并不会拿出自己掌握的客户资源与寿险公司分享。这样一种松散的合作模式，让银行和寿险公司各自为阵，合作随意且短期化，消费者的权益得不到合理保障。虽然银监会要求每个银行网点最多只能与3家保险公司开展合作,但寿险公司可以委托多家银行代理产品，仍然未能改变银保“多对多”的合作模式。尽管《商业银行代理保险业务监管指引》规定，银行与保险公司合作的期限不得少于1年，但它们之间仍然缺乏紧密的利益纽带，尚未建立利益共享机制。2010年，银监会明文禁止保险公司工作人员在银行驻点销售，其后银保产品主要由银行工作人员负责销售。但寿险产品有其复杂性和专业性，在具有一定的金融理财知识的基础上，银行工作人员仍需经过一定的培训才能胜任销售。而银行工作人员的本职工作任务繁重、业务压力大，学习寿险产品知识的时间相当有限，部分人员自己对寿险产品都没有正确清晰的认识，因此就很难在短时间内给消费者讲解清楚了。有的工作人员为了自己的业绩，通过误导性宣传诱导消费者购买寿险产品。现有模式下，不仅银行、保险双方的监管责任不清晰，而且面对十几万家的银行保险网点，监管资源也相当有限。

(三)客户服务的因素

不可否认，在寿险业发展初期，“规模至上”的发展理念能够促进行业快速发展，但随着行业的发展，规模至上已变得不合时宜，寿险产品的核心在于服务。我国寿险业长期粗放发展，不管基础扎不扎实、服务跟不跟得上，只是一味地抢占市场，服务水平低下，以至于消费者怨声载道。寿险业服务水平低的原因主要有以下两点：一是寿险公司的主动服务意识不够强。寿险公司的重点依然在业务增长上，网点数量够不够多、业务覆盖面够不够广，是它们重点考虑的问题。在内部考核时，业务规模、业务质量被赋予较高的权重，而回访率、理赔时效、投诉处理时效等关乎客户满意度的指标则权重不那么高，这在无形中给工作人员传递了“重业务，轻服务”的观念。保监会多次发文，要求各保险公司改进服务质量。各寿险公司也在2012年陆续公布了服务承诺，但部分公司的服务承诺流于形式，服务水平跟不上承诺要求，服务承诺执行情况差，严重影响了行业形象。二是缺乏合格的客户服务人员。客户服务贯穿于寿险的销售、承保、回访、保全、理赔、纠纷处理等各个环节。然而，消费者主要是通过营销员和保险公司接洽，营销员进入门槛低，本身素质参差不齐，寿险公司重视对其销售技巧的培训，培养提高合规和服务意识不足。加上营销员流失率高，而寿险产品一般期限比较长，当消费者需要营销员为其服务时早已找不到人了，大大降低了消费者寿险消费的满意度。

三、关于寿险消费者权益保护的建议

(一)产品层面

经国务院批准，保监会正式启动了普通型人身保险费率政策改革，新的费率政策从2013年8月5日起正式实施。普通型人身保险预定利率由保险公司按照审慎原则自行决定，不再执行2.5%的上限限制，其定价权交给了公司和市场。此后，保监会陆续启动了万能型人身险、分红型人身险产品的费率改革。我国保险业初步建立起了符合社会主义市场经济规律的人身保险费率形成机制，为保险企业落实经营自主权、完善现代企业制度提供了重要契机。保险公司以此为契机，加强产品和服务的创新，向市场提供质优价廉的寿险产品，并推进保险回归保险保障的本质。当然，费率市场化并不等于保监会放弃对费率的监管。保监会可以在生命表的选用、法定评估利率、责任准备金提存方法和修正制度等方面加以约束。同时加强保险条款和保险费率的管理，将偿付能力状况作为保险条款和保险费率审批、备案的重要依据，并根据预定利率是否高于规定的评估利率上限，分别采取审批、备案方式进行管理。

另外，行业协会可以研究制定重要保险产品的“示范条款”或“标准条款”供各寿险公司采用。对于涉及消费者权益的关键条款，如犹豫期、保险责任、除外责任等，应要求寿险公司严格遵守示范条款。保险行业协会可通过对业内由于保险合同瑕疵而引发的纠纷进行汇总和分析，针对发生频率较高的问题设计出浅显易懂、权责明确的示范条款，对保险公司的行为形成有效的约束，以达到减少纠纷的目的。监管机构应通过各种渠道检查各家保险公司的保险条款，避免霸王条款出现。对因保险条款不符合规定而引起的保险纠纷，保险监管机构可依据法规对保险公司进行行政处罚，对保险公司起到威慑作用。

(二)销售环节

1.营销员管理

我国寿险营销员基数太大，如果马上转轨为雇佣制，将大大增加寿险公司的经营成本，寿险公司无力承担。为解决这一问题，各寿险公司可以对营销员进行信用评级，实行分级管理。对于达到一定级别且持续一定时间的营销员，寿险公司便可与之签订劳动合同，实行雇佣制。保监会和行业协会可以借鉴中国人寿的做法，先确定信用评级指标、各指标的权重，然后建立评级模型，最后将指标体系和模型转入计算机系统，开发评级软件，分发给各寿险公司。各寿险公司每年定期将评级信息上报给保监会，由保监会审核后向公众披露。消费者在购买寿险前可查询营销员的信用评级，选择评级较高的营销员购买。寿险营销员信用评级采用赋值加减分法，对符合参评条件的每个寿险营销员赋予一定分值的基础分，再按照评价内容和计分标准计算应该加、减的分值，得出总分后，评定相应的信用级别。评价内容可分为以下四大类：个人基本性向、业务和服务质量、业绩情况、违规情况，每一大类又包含若干细化指标，详见下表。根据指标和权重计算出总分值后，查看分值表，找到对应级别。对评级高的营销员名下的客户，寿险公司可提供优先核保、优先出单、优先理赔、优先体检和生存调查等服务，同时为营销员提供个性化服务，提高其归属感和忠诚度。对于达到一定级别且持续一定时间的营销员，公司便可与之签订劳动合同，使其成为公司的正式员工。对级别低的营销员，寿险公司可以集中组织其参加诚信合规学习，帮助其建立诚信合规的销售习惯，同时重点关注其销售的保单，及时回访，并采用人工核保方式，提高抽取客户体检、抽取生存调查的比例。对于跳槽的营销员，跳到另外一家寿险公司后，其评级自动降级。对应不同信用级别的营销员，保险行业协会应制定配套的继续教育课程，强制要求营销员每年完成一定学时的对应级别的课程学习，并需通过考核。继续教育由各寿险公司每年定期举办，各地行业协会进行监督抽查，并督促各寿险公司将继续教育情况上报保险行业协会备查。继续教育应重点普及保险理论知识、灌输合规销售的意识、传播服务理念、提高职业素养。销售投资型寿险产品的营销员还应接受专门的培训，学习各种产品的保险原理及风险。

2.银保渠道管理

目前我国寿险公司与银行的合作关系比较松散，大部分属于销售协议模式。在这种合作模式下，消费者的权益得不到合理保障。欲使银保合作关系更稳固，可朝更高层次的合作模式发展，如战略联盟模式、融合运作模式、金融控股公司模式。银保合作到底采取哪种发展模式没有统一定论，这不仅受法律环境、监管导向、经济发展、市场化程度等外部因素影响，还取决于寿险公司与银行本身的发展战略、资金实力，以及它们对银行保险的收益预期。不管选择哪种发展模式，银行保险在发展过程中都应注意以下几点：一是研究客户保障需求，联合开发适合市场需求的产品。目前银保渠道销售的寿险产品以中短期分红险为主，不能完全满足消费者多层次的需求，保障能力低。银行与保险公司双方应该联合起来对客户的需求进行深入分析。银行可以利用其数据库中的客户信息，分析客户的经济状况、风险偏好、购买习惯等，发掘客户的需求； 寿险公司也应明确市场定位，利用其专业技能和行业经验，结合银行的客户分析，与银行共同设计开发新型银保产品，为客户量身定制保险计划。二是针对不同渠道投放不同的产品。银行的销售渠道有柜台、客户经理、电话和网络。一般说来，电话和网络适合于销售最简单的寿险产品，柜员工作量大、服务时间有限，适合销售较简单的寿险产品，而客户经理便可以销售较复杂的寿险产品。寿险公司和银行在合作之初就应明确各种渠道对应的产品复杂程度和风险大小，各渠道的服务人员不得跨越权限销售寿险产品。客户有需求时，服务人员可以给客户推荐相应的销售人员。三是加大对银保服务人员的培训，并且完善考核机制。销售银保产品的银行服务人员也应和其他营销员一样取得从业资格证，每年接受继续教育，销售投资型寿险产品的服务人员应接受专门培训。寿险公司应协助银行每年定期对销售人员进行培训。为了提高银行员工销售寿险产品的积极性，银行可以把寿险产品销售业绩纳入到银行的绩效考核体系中。

表 保险营销员信用评级指标体系

续表

资料来源：参考《中国人寿研究报告2011》，万峰著，2011年第1版，P353-354

(三)客户服务

目前我国寿险公司的服务水平低下，监管机构要想办法让寿险公司意识到客户服务的重要性。要想在短时间内让寿险公司从“做销售”主动转变为“做服务”不太现实，这就需要监管部门和行业协会共同给寿险公司施压，从“被动”服务开始，待寿险公司看到重视服务给公司带来的长远利益后，自然会变被动为主动。在监管机构的倡导下，寿险公司应尽快成立服务评价执行小组，推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对寿险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。寿险公司每年定期将评价结果提交给服务评价委员会，由委员会汇总后向社会公布。消费者做寿险产品购买决策时会参考公司的服务评价结果，这样一来，寿险公司为了吸引消费者便会自觉地提高服务质量，培训更多合格的服务人员。

除此之外，各寿险公司还应注意其网站建设，力求使页面更简明便捷，提供各种服务办理所需的资料清单，简化办理手续，对于简单的变更尽量实现网络、电话办理。国内寿险公司在附加服务方面还比较落后，可以在附加服务这一领域寻找服务水平提升的突破口。

四、总结

寿险消费者权益被侵害主要体现为：销售误导严重，寿险产品高度同质化、不能满足消费者的多元化保障需求，服务水平低等。在寿险消费中，保险公司提供的寿险产品和服务集中体现为一份统一拟制的格式合同，其中充斥着大量专业术语，与可触摸、可感知的有形商品相比，寿险产品具有长期性、功能多样性、消费结果的不确定性、销售方式突出劝诱性等特征。这使寿险消费者权益保护有别于一般的保险消费者。保险公司和监管机构应结合寿险产品的特征，分析寿险消费者权益被侵害的根本原因，重点从产品层面、销售环节和客户服务三方面入手，保护寿险消费者的权益，完善我国寿险消费者权益保护体系。