山钢集团创新实施“1235”客户服务模式

山钢集团创新实施“1235”客户服务模式

2014年以来，山钢集团积极转变服务方式，致力于为战略合作客户提供个性化、差异化、多样化服务，创新实施“1235”客户服务模式，让战略合作客户在与山钢的合作中真正感受“轻松采购”和“贴身服务”。

“1”即实施“一站式服务”，对战略合作客户，从需求征询，订单意向，付款定货，订单生成，生产交付，物流运达，质保结算，投诉处理等产生合作业务的环节，实施“一对一”服务和“首问责任制”，提高战略合作客户的采购效率，降低交易成本。

“2”即实施“双经理制”，继续深化“客户经理负责制”，对每个战略合作客户，“点对点”设置销售和技术“双客户经理”。客户经理为战略合作客户提供24 h全天候服务，24 h保持信息畅通，从新产品研发，技术支持，商务洽谈，订单实现，生产交付，产品使用和售后跟踪等环节，以高质量和高效率为用户提供整合性贴身服务。

“3”即实施“三保障”，以高效运行的设备工艺体系保障交付满足客户需求标准的产品，以追求卓越的精益管理积极推行电子商务保障符合约定的产品交期，当发生合作异议时，承诺12 h有回音，需要现场处理的24 h到现场，以信恒如山的责任理念保障快速有效解决问题。

“5”即实施“五优先”，对战略合作客户和重点合同，优先实施业务洽谈，优先满足需求资源，优先签定供货合同，优先组织安排生产，优先确保运输发货，建立和形成了战略合作客户的“绿色通道”。

（摘自2015年1月20日《世界金属导报》）