山东电大开放教育非学术支持服务的现状及发展对策研究*

邹 燕

（山东广播电视大学，山东 济南 250014）

山东电大开放教育非学术支持服务的现状及发展对策研究*

邹 燕

（山东广播电视大学，山东 济南 250014）

开放教育非学术支持服务是开放教育学习支持服务的重要组成部分，做好开放教育非学术支持服务将会极大地提高开放教育的办学质量，增强开放教育办学的竞争优势。结合我校开放教育学生的实际情况，探讨了我校开放教育非学术支持服务存在的问题，并对如何提高开放教育非学术支持服务水平的对策进行了研究。

开放教育；非学术支持服务；现状；对策

远程教育服务质量观认为，远程教育的基本产出是服务，远程教育服务的质量决定着远程教育的质量[1]。随着信息技术，尤其是计算机和网络通讯技术的迅猛发展，现代远程教育的队伍日益壮大，远程教育服务质量观也普遍得到相关学者和远程教育工作者的认可。查阅文献，我们不难发现，在众多远程教育学习支持服务的研究中，人们对远程教育学术支持服务的研究给予了较大的关注，而对非学术支持服务的研究虽有提及但相对不足。然而，在远程教育学生的学习过程中，往往正是这些诸如学习平台的使用方法、教务、考试等方面的非学术问题打击着学生学习的积极性，削弱了他们的自信心，进而阻碍他们顺利完成学业。因此，本文拟结合我校开放教育学生的实际情况，探讨我校开放教育非学术支持服务存在的问题，并对如何提高开放教育非学术支持服务水平的对策进行研究。

一、开放教育学生的特点

现代远程开放教育是在现代教育技术的支持下，在终身学习和自主学习理论的指导下，来自全社会的学习者不受时间和空间的限制进行自主化和个性化学习的一种新型教育形式。现代远程开放教育根植于全国电大系统，一方面，保留面授精华，另一方面，充分发挥多种媒体资源的作用，是构建知识经济时代人们终身学习体系的重要手段，具有现代性、远程性、开放性等特点[2]。

开放教育学生大多为成人，并且来自各行各业，开放教育的开放性决定了其学生的独特性。

1．开放教育学生一方面年龄跨度大，从十几岁到几十岁不等。另一方面，随着社会的发展，其年龄结构也不断发生变化。近几年来，开放教育学生大多在20-40岁，并日趋年轻化。

2．开放教育学生学习、生活背景存在较大差异。部分学生由于具有一定的知识积累和生活经验，学习目标明确；而另外一些学生由于社会阅历少，生活目标不明确，对未来缺乏规划。

3．工学矛盾是影响开放教育学生学习的主要问题，家庭问题、环境问题、心理问题等都不同程度地影响着开放教育学生的学习。

4．开放教育学生学习动机差异大，拿文凭、学知识、交朋友、长本领不尽相同，而只为文凭而来的也大有人在。

5．开放教育学生学习基础参差不齐，理解能力、沟通能力、自主学习能力也良莠不一。

6．部分开放教育学生自我效能感差，对学习本身充满恐惧，缺乏信心。

二、开放教育非学术支持服务的内涵

（一）开放教育非学术支持服务的概念

开放教育学习支持服务是以学生为中心，由组织开放教育学习的机构围绕开放教育学生学习中存在的主要问题而展开的一系列工作，主要包括学习资源的提供、学习过程的组织、学生事务的管理等各个方面。开放教育非学术支持服务是从学习支持服务中分割出来的，是指与课程内容无直接关系，但是对学生完成学业起到重要作用的服务[3]。开放教育非学术支持服务源于影响开放教育学生顺利完成学业的原因并非都是学术性的，旨在提示开放教育工作者重视并加强对于开放教育学生在学术内容之外的支持服务。

（二）开放教育非学术支持服务的内容

开放教育非学术支持服务是学习支持服务的重要组成部分，以人本主义学习理论、建构主义学习理论、情商说或情绪智力理论为基础[4]，是为开放教育学生提供除专业知识以外的所有支持服务，贯穿学生学习的全过程。其内容主要包括：[5][6][7]

1. 人文与情感关怀

“以人为本”、“以学生为中心”、“以客户为导向”是开放教育的办学理念和服务宗旨，人文与情感关怀是开放教育非学术支持服务的重要内容，体现于整个服务过程。在开放教育各项工作中，一方面，充分肯定学生的主体性，照顾学生的个性差异，做到人性化服务。另一方面，通过关心学生，对学生的心理进行疏导，帮助其克服孤独感，帮助特殊学生，激发全体学生学习的积极性和主动性。

2. 学习技能培养

开放教育学生可以通过教材、多媒体素材、网络资源等学习资源进行自主学习。开放教育学习技能的培养主要包括充分利用多种学习资源和掌握高效的学习方法两个方面。首先，指导学生合理选择学习资源；其次，教会学生使用网络资源的操作方法；第三，结合成人学习以及学科特点，为学生进行学习方法培训，教会学生学习。

3. 学习设施提供

随着信息技术的发展，开放教育学习越来越依赖于网络。因此，为学生提供开放、便捷、有指导的网络学习环境是开放教育非学术支持服务必不可少的一部分。除此以外，图书馆、实验室等学习设施的提供，将会有效促进学生的学习。

4. 信息服务

所谓开放教育非学术支持信息服务，是指开放教育管理过程中各种非学科信息的传递、问题解决、反馈等服务。学校管理人员首先通过及时向学生传达考试、教学、学籍、教材等各种信息帮助学生学习；其次，充当学生的“喉舌”，反映学生需求；第三，充当学校的“情报站”，及时、准确地为学校相关部门提供学生信息和学生需求；第四，充当“传声筒”，及时向学生反馈问题处理结果，维系学生与学校的和谐关系，保障学校工作的良性循环。

5. 校园文化建设

校园文化是在校园里进行的，以学生为主体，体现学校特有精神的一种群体文化。在开放教育中，校园的范围被扩大了，不仅包括带围墙的物理校园，更大的校园是建立在通讯网络基础上的数字化校园。开放教育校园文化的建设，一方面，我们可以通过组织社团、开展丰富多彩的文体活动，拉近学生与学生、学生与教师、学生与学校之间的关系；另一方面，可以通过信息化手段丰富虚拟校园的内涵，增强学习氛围，增加学生的归属感。

三、我校开放教育非学术支持服务存在的问题

“以学生为中心”是开放教育的办学宗旨，重视学习支持服务，尤其是非学术支持服务是开放大学优质服务的集中体现。近几年来，随着我校招生规模的不断扩大，办学模式的不断规范，为学生服务的观念也逐步被大家认可。然而，回顾我们的服务过程，不难发现，我校开放教育非学术支持服务虽有进步，但仍存在一定的问题。

1．服务力量薄弱，服务意识有待加强

2．缺乏整体规划，服务方式有待完善

非学术性支持服务强调满足学生除学科内容以外的所有需求，因此，有计划、有针对性地为学生提供服务，将有利于提高服务质量。目前，我校对学生非学术性支持服务不能真正从学生的需求出发，缺乏整体规划，一问一答式、事件驱动式是为学生提供服务的主要途径，被动提供服务的现象普遍存在。

3．服务范围不够全面，服务内容有待丰富

目前，对学生非学术性支持服务主要体现在一些事务性管理上，如各种教学、考试、教材等信息的传达，学生成绩等信息的查询，网上学习技能的简单培训等，而对学生在学习过程中的情感关怀、对能够激发学生学习兴趣和学习积极性的学业支持却很少触及。学生因为在学习过程中的孤独感和挫败感极易引发焦虑、畏难情绪，不利于学业的顺利完成。

4．服务监督流于形式，服务评价体系有待健全

开放教育非学术性支持服务是专门为满足学生非学科需求而提供的服务，学生对服务的反馈是衡量服务优劣的重要依据。而在开放教育的实际管理中，反馈环节往往是缺失的，服务监督流于形式，服务评价缺乏标准。对于普通的管理人员，只要不出大的失误，工作干的好坏，为学生提供了哪些服务，服务质量如何，这一系列的问题都无关紧要，长此以往，不利于优质服务工作的开展。

四、提高我校开放教育非学术支持服务水平的对策[8][9]

1. 树立先进的教育服务理念，增强服务意识

山药的病害主要有炭疽病和褐斑病，高温多雨季节尤为严重，主要危害山药的叶片和藤蔓，造成提前落叶甚至植株枯死，导致减产。防治方法：整修好田间套沟，达到沟沟相通，雨停田干的要求；控制氮肥的施肥次数和施肥量；药剂防治，从6月中旬开始喷药防治，每隔10天左右喷一次，共喷6-8次。药剂选用70%的甲基托布津可湿性粉剂700倍液，确保山药稳产高产。

思想决定意识，意识决定行为。现代远程教育服务质量观认为服务的质量决定着教育的质量，开放教育要想在众多教育类型中拥有自己的一席之地，广大开放教育工作者必须不断学习，认真研究，树立先进的教育服务理念，增强服务意识。学校、教育职能部门可以通过定期组织培训、典型案例分享、实地调研等方式，让开放教育工作者充分认识到服务的重要性，切身体会到服务的必要性，明确为学生服务的基本要求，掌握服务技巧，提高服务水平。

2. 从学生需求出发，突出支持服务的针对性

英国开放大学教育和语言学院副院长艾伦·泰特（Alan Tait）认为，在规划开放和远程教育的学习支持服务系统的过程中，首先要考察“你的学生是谁？”，“他们有什么需要？”， “你怎样满足他们的需要”等问题[10]。开放教育非学术支持服务首先要根据开放教育学生的特点，做好需求分析，以学生的需求为出发点和归宿点，为学生提供针对性的支持服务。其次，提高服务的主动性，时刻关注学生的动态需求，通过不断调整服务内容来满足不同学生的需求，帮助学生解决实际问题。

3. 进行支持结构设计，明确部门职责

统筹各个职能部门，根据各个部门的职责从情感支持、管理支持、学业支持、技术支持等多个方面合理进行支持结构设计，明确职责，并通过不断探索，逐步完善能够满足学习者更多学习需求的支持结构。如学校的招生部门可以通过学生报名时交流了解学生需求，通过对报名学生信息的分析了解学生的年龄结构和学习背景；学校的学生管理部门可以通过与学生入学后的日常接触，动态了解学生在学习过程中遇到的问题，为相关部门提供信息，方便有针对性支持服务的提供等。

4. 细化服务内容，注重人文与情感关怀

开放教育非学术支持服务内容丰富，种类繁多，涉及开放教育学生方方面面的需求。因此，按照一定的原则细化服务内容便显得尤为重要。实践证明，按照学前服务、学中服务、考前服务等时间顺序来具体安排服务内容不失为一种不错的选择。此外，我们在选择服务内容的时候，不仅要选择能够帮助学生学习的诸如学习技能、学习信息等方面的内容，更要注重人文与情感关怀。通过加强交流，为学生提供心理咨询，帮助学生克服学习的孤独感；通过强化学生的学习动机，培养学生的学习兴趣，增强学生的自我效能感，使其始终保持强劲的学习动力；通过组织社团、开展丰富多彩的校园文化活动，让学生感到归属感等。

5. 整体规划服务体系，建立健全服务评价、监督体系

首先，在制定服务计划的过程中，充分考虑计划的完整性，强调服务的过程性。从入学阶段的学生需求入手,坚持“以学生为中心”的办学理念，充分照顾学生的个性差异，制定行之有效的服务计划；在学生学习的过程中，根据学生的动态需求随时调整计划；重视支持服务的满意度调查，并将满意度调查作为制定下一阶段服务计划和衡量工作人员工作成效的重要依据。其次，建立服务评价标准，实行奖惩制度，充分调动大家的工作积极性。第三，成立服务监督部门，并将服务监督落到实处，保障服务工作的健康有序开展。

6. 有效利用信息技术，提高服务水平

信息技术的迅猛发展，各种社会性软件的广泛应用，为开放教育非学术支持服务提供了便利。通过在线问卷调查，能够及时了解学生的需求；通过实时短信，提高了信息传递的时效；通过QQ群，不仅方便了师生、生生之间的交流，而且为资源的共享提供了可能……广大开放教育工作者要紧跟时代步伐，积极发掘各种社会性软件的功能并创造性地为我所用，做新技术的受益者，努力提高服务水平。

[1]丁新，武丽志. 远程教育质量：一种服务的观点[J]. 中国远程教育，2005，（3）.

[2]尔宝库. 开放教育新生入学阶段非学术支持服务的思考[J]. 河北广播电视大学学报，2013，（2）.

[3][4][5]邹范林. 论远程教育非学术支持服务及其策略[J]. 中国电化教育，2010，（7）.

[6][10]徐刚，孙鸿飞. 开放大学非学术支持服务的职能创新[J]. 天津电大学报，2011，（12）.

[7]邹范林. 现代远程开放教育的非学术支持服务若干问题探讨[J]. 现代远距离教育，2006，（6）.

[8]刘建杰，刘敏. 开放教育学习支持服务现状的调查分析[J]. 教育教学论坛，2011，（12）.

[9]贾春霞. 浅析如何加强远程开放教育的学习支持服务[J]. 全国商情（理论研究），2012，（12）.

2014-08-28

2013年度山东广播电视大学校级科研项目“社会性软件在开放教育非学术性支持服务中的应用研究”阶段性研究成果。项目编号2013Y013J。

邹燕，1979年9月生，汉族，山东广播电视大学教师，理学硕士，研究方向：教育技术理论与实践、开放教育研究。

G728

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1008—3340（2015）01—0019—04