基于营销学4C理论的成人工作场所学习

徐 君，邵 庆

（浙江师范大学 教师教育学院，浙江 金华 321004）

在知识信息时代，终身学习理念已经逐渐渗透到人们的工作和生活中，成为面对瞬息万变的社会的重要选择。我国紧跟时代发展潮流，从基本国情和现实出发，审时度势地提出建设“学习型个人”、“学习型城市”和“学习型社会”的目标。要实现这些目标，需要人人把学习放在工作和生活的中心位置。然而，成人肩负着工作与家庭的双重责任，很难抽出专门时间进行学习，工作场所是他们花费大量时间与精力的地方。如何利用好工作场所这一特殊的“学习疆域”，在工作中进行学习，在学习中完成工作，已经成为成人教育理论与实践工作者的重要研究课题。

“美国营销专家劳特朋教授在1990年提出‘营销学4C理论’，包括消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）四个基本要素。首先强调企业应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，再次要充分注意到顾客购买过程中的便利性，最后应以消费者为中心实施有效的营销沟通”。［1］4C理论的核心精神是“以人为本”，注重营造企业与消费者之间的和谐关系，这与工作场所学习的初衷不谋而合，因为工作场所学习的顺利开展取决于“工作”与“学习”的平衡，依赖于“企业”与“成人”良好关系的维持。借鉴该理论的一些方法、原则、理念来处理企业与成人之间的关系，协调各方利益，将对企业和成人自身产生较大影响。

首先，高度重视成人的满意度。人是企业的第一资源，其满意度的提高除了获得金钱等物质方面的奖励外，更注重精神需求方面的满足。成人满意度的提高对于企业的发展会产生积极作用，该理论为企业和成人双向满足对方需求提出可行性意见。其次，大大降低物质和精神成本。工作场所学习无疑会占用一定的时间、资源，再加上学习所带来的一系列问题，从而导致成本的增加。该理论为降低成本提供了新的思路，有利于正确处理工学矛盾。再次，提高“工学结合”的便利性。工作场所学习需要人的积极配合、财的充足保障和物的及时供给。该理论便于我们对各利益相关者进行分析，使各主体上下联动，左右贯通，最大程度的提供便利。最后，沟通成为协调的重要手段。企业的最终目的是追求利润的最大化，成人追求的是发展，目的不同必然会产生一定的摩擦。该理论为双方如何通过积极有效的沟通找到共同的目标，为实现共同愿景而努力提供良好的建议。

为了满足成人个体多元化的学习需求，提高工作场所学习效率，我们将从营销学4C理论的4个基本要素出发，为成人工作场所学习的有效开展提出建议。

一、1C：满足各方需求

营销学4C理论中的“1C”即消费者，运用到工作场所学习领域就是时刻满足成人和企业这两大“消费者”的需求。也就是说在工作场所学习过程中，成人要满足企业的需要，企业也要满足成人的需要，这种互惠原则是企业长期存在和发展的基础，也是成人工作场所学习得以有效开展的必备条件。

（一）成人要满足企业的需要

第一，满足企业的“生存需要”，即生产效率。提高生产效率是企业发展的前提，也是个人发展的基础。在信息时代，人力资本成为企业最有价值的资本，教育与学习则是人力资源开发的有效途径。学校学习只是人生中的一小部分，离校后的成人更多的是以工作场所为中心的学习，这种学习极大地提高学习效率和生产效率，对其一生发展的影响也是很大的。此外，人们日益认识到来自工作场所的知识和技能对提升企业竞争力所带来的巨大价值。所以成人要将工作场所的学习成果迅速转化为生产效率，为企业带来经济效益。

第二，满足企业的“安全需要”，即忠诚度。现代企业基本上形成“优胜劣汰”、“适者生存”的制度，再加上企业具有丰富的教育资源，可以自由使用、分配、规划，也可以自主办学、自主管理、自主培训与考核，塑造有个性的企业文化和品牌特色，这些都为成人开展工作场所学习奠定了良好的基础。但是，企业一方面希望成人通过不断学习，扩充知识，增进技能，提高生产力，为其带来丰厚的回报；另一方面担心相关投入会因为成人的跳槽而付之东流，遭受人财两空的损失，所以成人应该“干一行，爱一行”，珍惜工作，忠于职守，感恩于企业对自己的发展所提供的帮助与支持。

第三，满足企业的“自我实现”需要，即企业文化。企业文化是企业价值的一个缩影，具有约束规范、激励扶持、稳定巩固、创新驱动的功能。学习型组织文化对成人学习起着潜移默化的作用，营造了良好的学习氛围。工作场所学习是形成企业文化的重要途径之一，成人通过工作场所学习，既可以传承、创造、发扬企业文化，也可以发挥自己的主动性、积极性和创造性丰富企业文化。所以成人在工作场所学习过程中，要尽可能地发挥自己的聪明才智为企业文化的形成“增砖添瓦”。

（二）企业要满足成人学习的需求

第一，满足成人学习内容的需求。由于岗位不同，成人的工作性质、任务难度、岗位职责等要求也就不同，因此对于解决工作场所不同的任务需要提供不同的学习内容。如在供应链方面（SCM）需要有关物流、供应、采购、市场、库存等学习资料；在客户关系方面（CRM）需要有关客户的概况、忠诚度、产品偏好、性能要求等学习资料；在企业资源计划（ERP）方面需要有关设备、器材、原料、人力、财务等资料。因此，企业要从他们的职业情况和市场的实际需要出发设计有关知识、技能和实践能力的学习项目。正如贝恩所言：“向成人学习者提供的教学项目必须能够适应学习者的学习需求，必须能够针对学习者要解决的问题和所处的情境。”［2］这样才能将最合适的学习内容在最合适的时候送达到最需要的人手中。

第二，满足成人学习方式的需求。工作场所学习的形式大多属于非正式学习，非正式学习时间是零碎的、分散的，成人需要对其进行“碎片化时间管理”，即制定合理的时间规划，紧密结合自己的体力、情绪、智力周期，抓住最佳学习时间安排学习内容，执行学习计划。例如狄克逊提出的“走廊学习”理论认为走廊是集体意义产生的地方，利用走廊这一特殊的学习领域，捕捉走廊交流的时间，哪怕是短短几分钟都会取得意想不到的学习效果。在工作场所中，成人可以通过对他人的观察、请教、感悟，正确处理学习过程中各种突发状况，根据实际情况做出调整和改变，形成自己的一套学习方式。所以企业要通过多种工作场所学习的方式，如讲座、大型会议、小组讨论、辩论、会谈、技能实践、实例研究以及管理游戏等，满足成人的不同需求。

第三，满足成人学习环境的需求。工作场所学习环境包括物理环境和人际环境，前者包括会议室、办公室、生产车间、档案室、茶水间等场所，后者由部门团队之间、上下级之间和同级之间的关系构成。企业要营造舒适的物理环境，提供良好的、先进的设备，保证流通的空气、良好的采光、安静的氛围、适宜的温度等。在工作场所的8小时，正是成人精力充沛、充满干劲的时候，舒适的物理环境可以充分发挥他们的生理能量，从而大大提高工作场所学习的效率。企业还要注重营造和谐的人际关系环境，“在实践共同体中，兴趣不同、观点不同的共同体成员会具有不同水平的参与，并对各种各样的活动作出不同的贡献”。［3］成人通过工作场所学习，可以与他人形成良好的“同学”关系，在完成一次次学习任务的过程中，逐渐扩大自己的人脉，构建自己的人际关系网。通过“学习圈”的方式，彼此协同讨论，交流合作，不仅能够深刻地理解和掌握学习内容，同时也有助于培养团队协作的能力。良好的人际关系依赖于“各美其美，美人之美，美美与共”，所以通过为成人创造舒适、有美感、有吸引力的学习环境，将促进成人工作场所学习的有效开展。

二、2C：降低各项成本

营销学4C理论中的“2C”是指成本，运用到工作场所学习领域就是要降低各项学习成本即物质成本和精神成本。物质成本指工作场所学习的器材、教材、设备等费用，精神成本指要处理好诸如工作与学习、上级与下级、专家与新手之间各种矛盾所承受的心理压力等。

（一）降低物质成本

第一，企业要注重工作场所学习资源的收集，降低工作场所学习的成本。工作场所学习的视频资料、文字资料、发明创新、设备改造等都是宝贵的学习财富，记录了整个工作场所学习的数据、信息，具有资源性、共享性、增值性的特点。共享性即它们可以同时被多数人使用；资源性即它们可以被批量复制、反复使用；增值性即它们在被使用、处理的过程中不会减少，反而会更加丰富，所以需要我们对学习成果加以深入挖掘，进行改造创新。

建立扁平化、网络化的学习型组织结构，为学习资料收集提供便利。扁平化即权利下放，赋予成人极大的自主权，成人可以针对工作问题、发展目标、职业规划，合理利用各种学习资源，选择学习方式，主动地进行学习；网络化即打破部门之间、系统之间、职位之间的壁垒，保证成人在第一时间获得、利用、分享学习资源。

建设工作场所学习的“尚学文化”，为学习资料收集创造良好舆论环境。组织文化是一个组织风俗习惯、情感态度、规章制度、愿景目标等的集合，在伴随组织发展壮大的过程中逐渐形成。它作为一种特殊的学习资料对成人的学习起着“润物细无声”的作用。以“尚学”为特征的组织，“犹如一个强大的学习磁力场，每个人都自然地融入其中，把学习当做是工作的自然组成部分”。［4］

现代先进网络信息技术的使用，有利于学习资料的收集。以电子计算机为主要媒介，利用现代通讯技术和检索技术对各种学习资源进行收集，并利用先进存储技术对学习资料进行压缩整理。企业依靠因特网建立面向企业内部和外部的资讯、新闻、业务等交流平台，将工作场所中的电子文档、纸质文档、语音视频等资源进行收纳，建立一个庞大的工作场所学习资源库，以满足学习者的“实时所需”。

第二，企业要注重大力开发优秀的人力资源，降低工作场所的学习成本。在工作场所中，管理人员、顾客、供应商、工人等都能担任教师一职，然而成人倾向于选择和他们各方面处于同一水平的人作为教师，所以如何让专家成为“同伴”，让新手成为“同伴”，是亟需解决的问题。

一方面，专家作为工作场所学习的知识核心拥有者，要为新手提供丰富的学习信息，拉近与新手之间的距离，了解新手的性格偏好、情感态度、学习习惯，缓解与新手之间的“紧张关系”，在地位上从垂直到平行，在身份上从权威到平等，在方法上从控制到协调。例如英国Railtrack公司就经常组织CEO和各地区主管奔赴旗下子公司以“路演”的形式增进与员工的交流，在这一过程中宣传公司的发展战略，说明部门的计划，展示个人的风采，同时员工也有机会向上级反映自己的愿望与需求，缩短彼此之间的距离。

另一方面，“随着时间的推移，新手参与到了实践共同体的共同实践中，从合法的边缘性参与逐步到共同体的核心成员，从新手逐步到专家”。［5］所以新手要善于向专家提出自己的问题与疑虑，表达自己的感情和态度，传递信息与想法，提高参与感。通过主动向专家请教，获取专家的信任，掌握核心知识与技能，逐渐融入实践共同体。企业结合专家和新手的优势与特点，以“学徒制”的形式开展工作场所学习，既可以提高新手的存在感和认同感，又能节约外聘教员的费用支出，确保学用结合。

（二）降低精神成本

“工作场所排斥”和“工作场所欺负”是工作场所学习中最常见的不良现象，如果不加以合理抑制将对成人造成极大的心理负担和压力，阻碍工作场所学习的顺利开展。因此，企业和个人都应该努力降低精神成本。

第一，成人。一方面要培养职业道德。良好的职业道德是成人从事工作的基本前提，主要包括爱岗敬业、诚实守信、实事求是、乐于助人等。虽然升职加薪是成人最为迫切的期望之一，许多企业将成人的学习表现与工资、奖金、福利挂钩，提供广阔的发展平台使他们实现抱负，极大的激发了他们的学习热情。但是不能仅仅将工作场所学习作为部门之间、个人之间竞争、升职、获利的渠道，要使成人培养良好的职业道德。另一方面要建立共同愿景。成人能够自我激励和自我控制，当自我目标与组织目标发生冲突或自我理想能力与现实能力产生差距时，要根据现实情况作出调整，使自我目标与组织目标相一致，缩小现实与理想能力之间的差距，建立共同进步发展的愿景。所以成人之间、成人与企业之间要相互尊重，在集体中相互学习，提高自我修养，培养道德品质和健康的心理素质，承认彼此之间的差异，并将此作为丰富的学习资源，虚心听取各自的意见，相互协作，扬长补短，实现良性竞争。

第二，企业。一方面，要发挥学习团体的作用。企业要以人为本，营造相互尊重、相互信任、相互包容、热情友好、敢于创新的学习环境，使每个成人都能积极参与学习规划和项目设计、管理、监督、评价的过程，在参与的过程中学习各种技术、经验，获得各种市场情报、政策信息，学习如何处理客户关系、战略联盟关系，学习如何开展广告宣传、产品促销、形象展示等。再加上成人学习具有“乐群性”和“从众性”的特征，所以企业要充分认识到学习团体在工作场所中的重要作用，大力提倡团队学习，培育精品团队，充分发挥团体的创造性。另一方面，要建立严格的规章制度。为了适应市场的需要，必须不断进行升级转型、创新产品、更新工艺、完善服务，所以需要制订科学合理的制度规范加以制约，使企业的各项活动有条不紊的开展。只有在规章制度、管理标准引导下，才能进一步明确和规范成人以及企业在工作场所学习中的责任和作用，树立良好的企业形象。

三、3C：提供多种便利

营销学4C理论中的“3C”即便利，运用到工作场所学习领域就是要为工作场所学习的主客体提供各种便利。根据利益相关者的分析，企业和政府作为成人学习的另一方受益者，应该为学习者的工作场所学习提供便利。

（一）企业提供指导

随着教育的多元化发展以及成人需求的不断增加，为成人提供学习指导是开展工作场所学习的一项关键策略。企业的专家能手、管理人员、新手、专业指导顾问都可以成为学习指导的主体，对工作场所学习目标的确定、资源利用、内容方法、出现的问题等进行全程、全员和全方位的指导。

第一，注重及时反馈和鼓励，增强自我效能感。成人的工作场所学习可以与晋升、奖金、薪资、特权相结合，保持成人的高效能感，激发他们的学习动机。如许多公司非常注重优秀员工的选拔，如果员工不注重学习就要自我检讨或者辞职，以此鼓励他们积极开展学习。

第二，进行恰当的归因训练，避免习得性无助。指导成人对能力、努力、运气、任务难度进行正确的归因，采用说服、示范、演讲、访问、咨询等方法进行干预，指导成人正确对待学习中的失败与成功，及时给予帮助。

第三，设立职业咨询顾问职位，规划好职业生涯。通过公布工作岗位空缺信息、建立企业信息资料中心、设计符合成人特点的职业生涯路线，支持成人学习。如美国一些公司为了员工更好的开展职业生涯规划，成立专门部门，通过访谈、问卷等形式对成人的发展需求进行分析，协助成人设计职业发展规划，使得成人的满意度稳定提升。

（二）政府发挥支持作用

政府要加大对成人教育事业专项财政拨款力度。政府作为成人教育事业的最大支持者，通过向企业提供专项补贴、经费支持等，尽量减轻企业和个人在工作场所学习中的物质负担。如英国政府为了发展在职学习，成立雇员教育发展基金，帮助企业发展雇员的教育和培训，鼓励在工作场所建立雇主、雇员和工会之间的伙伴关系以促进学习。［6］政府还应在保证教育经费“三个增长”的基础上征收学习税用于激励成人，对于积极开展工作场所学习的企业、单位、个人给予一定的补贴奖励，提高企业和成人的参与度。如挪威政府修订的《税收法》，就明确规定要对开展工作场所学习的企业给予一定的优惠政策。

工作场所学习是成人学习的重要方式之一，对于提高国民素质，增强综合国力发挥着重要作用，所以政府应该大力支持工作场所学习，使其享受国家的法律法规保障、经费资金保障、科研保障、师资保障，更好的促进工作场所学习的有效开展。专门的法律具有权威性和针对性，具体的实施细则具有可操作性，这样能够确保工作场所学习正常、有序、良性发展。如芬兰颁布的《学习的乐趣：国家终身学习战略》，就终身学习战略的实施对教育机构、工作场所、非政府组织等提出74条具体的操作性建议。［7］

（三）建立学习成果认证评估制度

在重视学历的今天，人们渴望自己的学习成果可以得到“一纸文凭”的认可，所以对工作场所学习的成果进行评价、鉴定和认证，无论对企业还是个人来说都具有非常大的激励作用。

第一，树立以人为本的理念。工作场所学习的主体是人，因此要始终将以人为本的理念贯穿于工作场所学习的整个过程，倾听广大学习主体的呼声。第二，建立行业标准评估体系。在某个具体部门的领导下，组织企业代表、政府代表、行业代表、民间代表以及成人代表共同制定行业标准，针对每个行业的具体情况制定相应的培养目标、学习计划、教材大纲、课程开发、考试制度、教育评价制度等，完善各项标准的实施与检验制度，使工作场所学习成果的认定评估具有统一性、权威性和规范性。第三，建立等级证书制度。对成人工作场所学习的表现进行资格认证，赋予其努力相应的回报。可以借鉴发达国家的成功经验，同时引进学分银行、学分互换、个人学习账户制度等措施，建立具有与国际接轨的职业等级证书制度，实现工作场所学习的可持续发展。

总之，工作场所学习成果的认证评估制度是一项巨大的工程，需要政府、社会、企业、个人的共同努力，各方要明确自己的权利、义务，落实相关责任，通过顶层设计、统筹规划和部际联动为工作场所学习提供便利。

四、4C：及时沟通

营销学4C理论中的“4C”即沟通，运用到工作场所学习领域就是加强学习主体之间的沟通交流。多元的工作场所学习情境决定了工作场所学习的复杂性，信息在传递与交流的过程中，由于受到价值观、态度、判断力、情感、媒介等因素的影响，容易造成沟通障碍，导致沟通失真。新一代企业2.0管理软件例如“明道”、“咨询圈”、“领度”的出现凸显了对“有效沟通”的重视。

（一）沟通的前提：认识到沟通的重要性

工作场所不是孤立存在的，其内部各个部门、各个岗位、各个群体，以及外部社会环境、市场竞争、技术发展、评价标准等，构成了成人在工作场所学习多种多样的情境，所以不同的情境有不同的语言，需要及时开展有效地沟通。

一方面，沟通可以缓解工作场所学习的“马太效应”。“在利益的驱动下企业对于下属各个部门的投入必定会有所侧重，正如伊列雷斯指出：工作生活中的学习，相对于制度化教育手段，更容易形成这样一种倾向：使那些早已拥有最好教育的人获得更多的收益，即所谓的马太效应”。［8］企业通过对外沟通，扩大投资支持渠道，争取更多的物力、人力、财力来开展工作场所学习，对处于弱势地位的人、部门加以帮助，实现组织的可持续发展。另一方面，沟通可以实现企业与成人共同书写历史。劳动者通过记录自己劳动过程中的劳苦及为此付出的代价，可以换回自尊；同时通过记录劳动故事、失业及家庭妇女无休止的劳动等事实，增强潜在的抵抗意识。［9］通过企业和成人共同书写历史，不仅可以使成人发现企业成长的历史意义和社会意义，意识到自身生活和工作的意义，还可以将其作为反思的媒介，从中吸取经验与教训。

（二）沟通的基础：成人自我诊断

成人在进入职场前，应该确定达到理想程度所需要的能力和素质标准。在企业的各种活动中，根据这些标准来评估自己的能力水平，诊断现实和理想之间的能力差距，并以此为成长方向，在活动中不断进行自我诊断，及时发现问题、解决问题。

“当我们将‘愿景’与一个清楚的‘现景’同时在脑海中并列时心中便会产生一种‘创造性张力’，一种想要把二者合二为一的力量，这种由二者的差距所形成的张力，会让人自然产生纾解的倾向，以消除差距”。［10］无论是成人还是企业，都需要对成人的兴趣、爱好、思维、技能、道德等有明确的认识，对企业的岗位职能、工艺水平、产品研发、创新能力、社会地位有总体上的把握，承认自身现有的能力与实现组织愿景所需能力之间的差距。这种“张力”可能是形成“万箭齐发”的动力，也可能是“崩断弓弦”的推力。不同的人对待差距有不同的态度，有积极应对也有消极逃避。要鼓励成人捕捉学习机会，积极应对。工作场所学习无疑给成人带来了极大的精神和物质上的回报，但是它毕竟不是一帆风顺的，成人会遇到许多困难与挫折，这些都会给他们带来失落感。因此，个人对工作场所学习应该有一个客观公正的认识，不可认为它是解决一切问题的良策，避免因为理解偏差而挫伤积极性。

（三）沟通的关键：正确合理的沟通策略

第一，沟通方法灵活。工作场所学习所弥漫的“组织文化”为平等沟通奠定了良好的基础，正式沟通多以文字为主，包括会议纪要、通知、公告、书信等，非正式沟通多以会话为主，如谈话、会议、电话、闲聊、聚会等。“组织内不同层次的成人使用不同的‘语言’，即高层管理者的语言是‘钱’，工人的语言是‘事情’，中层管理者应当会说前两种语言，同时还是‘钱’与‘事情’间的翻译者”。［11］所以在非正式沟通中，要根据沟通对象的特点，准确选择沟通的语言，采用灵活的沟通方式促进有效沟通。

第二，沟通媒介多样。“媒介丰裕度模型”为正确沟通提供了新的思路——面对面交谈传递了大量信息，包括语气、态度、手势等，所以丰裕度高；而公告文件就只有“白纸黑字”，相对而言丰裕度低。“管理者倾向于使用丰裕度高的媒介来处理歧义性高的任务，而使用丰裕度低的媒介来处理歧义性低的任务”。［12］所以，根据任务的歧义性和媒介丰裕度，选择合适的沟通媒介，将会取得事半功倍的效果。现代企业应该采用灵活媒介完成各项任务，包括传统的大型会议、内部刊物、聚会、文献、访谈，也包括企业内部网、BBS系统、官网等。

第三，沟通评价正确。工作场所学习过程的有效沟通评价主要包括沟通满足、信息足够两大方面。沟通满足即对沟通期望得到满足所作出的情感反应。“衡量信息是否足够包括实际足够和认知足够，实际足够即成员对组织信息的实际知识与了解程度，认知足够即成员依照其认知观点来判断信息是否足够”。［13］所以，对于沟通效果的评价，客观上要尽可能多的提供信息、资料，让成员了解组织的历史、文化、决策、战略等，避免沟通出现曲解和遗漏；主观上成人要积极参与沟通，提升处理信息的能力，避免信息超载，提高主动沟通意识，避免散播传闻与谣言。

总之，成人工作场所学习无论在理论上，还是在实践上都是切实可行的，符合成人和企业的要求，必然会成为未来成人教育的重要方式。政府和企业要挖掘一切资源，降低物质成本和精神成本，提供各种便利条件，尽量满足成人需要，大力开辟工作场所这一成人学习的“新疆域”。

［1］［美］菲利普·科特勒.营销管理（第11版）［M］.上海：上海人民出版社，2003：13.

［2］高志敏，蔡宝田.社会转型期成人教育、终身教育研究［M］.北京：首都师范大学出版社，2007：106.

［3］［5］［美］J·莱夫，E·温格.情景学习：合法的边缘性参与［M］.上海：华东师范出版社，2004：6，4.

［4］丁桂凤.成人自主学习研究［M］.北京：中国社会科学出版社，2004：39.

［6］［7］吴雪萍.终身学习推进机制的比较研究［M］.杭州：浙江大学出版社，2010：50，67.

［8］［美］克鲁兹·伊列雷斯.我们如何学习［M］.孙玫璐译.北京：教育科学出版社，2010：34.

［9］［日］小林文人，莫本诚，吴遵民.当代社区教育新视野［M］.上海：上海教育出版社，2003：135.

［10］［美］彼得·圣吉.第五项修炼：学习型组织的艺术与实务［M］.上海：三联书店，1997：2.

［11］［美］詹姆斯·R·埃文斯，小詹姆斯·W·迪安.全方位质量管理［M］.北京：机械工业出版社，2004：39.

［12］［13］胡河宁.组织沟通［M］.合肥：中国科学技术大学出版社，2006：238，85.