“微时代”的政府管理创新研究

裴晓玉

(河南司法警官职业学院，河南 郑州450011)

身处高度信息化的21世纪，“微”以其快餐式、跳跃式的特点融入了我们的生活和工作之中。微博、微信凭借庞大的用户基数、简短新颖的内容形式以及人际互动传播的优势，成为影响力最大的网络公共领域。“微时代”的到来，挑战着政府信息的公开度透明度、形象的塑造及应对突发事件的能力，同时也带来了实现开放、高效、服务型政府转型的机遇，政府应以更积极主动、包容理性的态度整合资源，直面挑战。

一、“微时代”概述

现代人置身于快节奏的信息爆炸社会，每天接触到的信息不计其数，人们不可能有大量时间来接受大篇幅的电影、电视剧、期刊或是小说，人们更青睐一种“快餐式”的文化消费内容。微博、微信凭借简短精练的文字信息，附以图片、文本、视频、音频及超链接等作为内容补充的方式，迅速走红，掀起了新传播媒介的技术风潮，大量微应用应运而生、大行其道。长电影看不了可以看微电影，长小说看不完可以看微小说，正是在这样的社会氛围和环境下，以浓缩简单、便捷及时为传播特征的时代——“微时代”正阔步向我们走来。

(一)“微时代”的定义

对于微时代的定义，不同学者从不同角度提出了不同的看法，浙江大学林群教授认为:“微时代就是以信息的数字化技术为基础，使用数字通信技术，运用音频、视频、文字、图像等多种方式，通过新型的、移动便携的显示终端，进行以实时、互动、高效为主要特征的传播活动的新的传播时代。”〔1〕也有学者认为，微时代就是由微民发起，以微博为载体，加之以微动力、微情绪、微需要、微服务，共同构成当前社会盛行的微文化，人们自此进入微时代。〔2〕前者是以微时代信息传播的客观构成要素总结，后者则是依传播现象进行主观分析归纳。而武汉大学杨威教授以更全面的思维总结了微时代的含义——“微时代是一个蕴含着文化传播、人际交往、社会心理、生活方式等多种复杂语义的时代命题。”〔3〕这说明以微博、微信为媒介的微时代为我们所带来的，不仅仅是互联网的新形态，也是媒体传播的新格局。

(二)“微时代”的特点

1.微小化

微小化指信息传播工具体积变小、信息传播内容变短形成的“微时代”简短便携的特点。

(1)信息接收或发送设备的体积趋“微”。随着集成电路技术的飞速发展，信息传播从大荧屏转到9.7英寸的Pad，4.7英寸的手机，屏幕信息展示框的面积变小、信息传播工具的体积大大缩小。

(2)信息传播的内容简短精练。进入“微时代”，人们只有时间关注那些短小而精干的东西。如微博不超过140字的内容，微信不超过1分钟的语音，迅速赢得了大众的认可，成为时下最热门应用。

2.高效性

对于传播者，简短的信息可以在短时间内发送，其他用户在接收信息后可以转发、评论、收藏、分享并立即同步更新，消息在短时间内得到迅速广泛的传播，与报纸、杂志等传统媒介相比，大大提高了传递速度。同时，公众可以自由关注自己感兴趣的话题或者时政新闻，通过参与讨论、自主评论、转发共享等行为，能够切实感受到作为主角参与社会公共事务的责任，大大提高了时政新闻的传播效果。

3.扁平化

传播的本质是传播者与受传者之间的一个相互交流和相互影响的双向过程。以往的传播方式中，传播者与受传者之间的身份固定且不易改变，但以微博为代表的微时代的到来，打破了传受双方的身份界限，双方身份不固定，随时在变化，人人都是传播者、信息源，传播的扁平化趋势更加明显。

(三)微时代对大众生活产生的影响

来自美国麻省理工学院的教授派蒂·梅斯说:“互联网让创新更容易，让任何地方任何人变得更具有创造力，为诸如开发新工具、思考未来等方面做出贡献。”而微时代的到来，恰恰是人类利用互联网创新所得。微时代微媒体微文化关心个体、关注个性化发展，在信息传播、文化风格和舆情传播等方方面面影响着大众的生活。

1.信息传播开放化

“微时代”的微媒体改变了传统媒体传播方式单向固定化、传播内容冗长结构化、传播对象等级差异化等特点，以自由开放促进了信息的即时传播及网民间的互动交流。人们可以自由地表达自己的情感，大到对国家政策方针的见解和异议，小到对日常生活中鸡毛蒜皮小事的感慨，随时随地都可以发微博和亲朋好友及粉丝们共享。

2.文化风格碎片化

“碎片化”，英文为Fragmentation，本意是完整的东西碎成诸多零块。21世纪后，我国以黄升民为代表的学者在传播学的研究中引入碎片化的概念，并将之广泛应用于传媒研究，“碎片化”被界定为“社会阶层的多元裂化，并导致消费者细分、媒介小众化”。〔4〕

微博、微信等以信息简短精练迅速成为当前最流行的网络应用，这正是现代人的生活方式决定的。信息篇幅的限制，使信息本身不能保证表达完整，呈现“碎片化”的特点。快节奏的生活，人们没有足够的时间去阅读长篇的文章和新闻，更多的是零碎的时间来接收信息，时间呈现“碎片化”特点。另外，由于个人媒体素养不同，又缺乏时间、精力和锻炼，限制了部分人的文字表达能力，当一些人有新的想法和观点时，很难将头脑中的想法进行系统而严谨的表述，更多人乐意通过微博寥寥数语进行简单的表达，微时代的表达方式亦呈现“碎片化”特点。碎片化的时间，加之智能手机的普及，人们可以随时随地阅读、转发、评论碎片化了的信息，微时代的文化风格逐渐趋向碎片化。

3.舆情危机扩大化

微时代是自媒体时代，网民在接收到微平台提供的信息后，会依据自己的兴趣喜好进行二次传播，具有相同喜好的人会迅速形成一股群体力量，所以任何信息的发布都会引起强烈反响。即使只是只言片语，都能在网上甚至现实生活中引起足够大的震荡，这就是微时代的“蝴蝶效应”。而当事件涉及官民关系、警民关系、城乡关系、劳资关系、贫富关系和医患关系时，由于每个人的信息素养不同，使得信息在传播过程中带有强烈的个人主观色彩，进而被媒体自觉或不自觉地放大，非客观的信息夸大了社会身份、阶级冲突，最终就会产生巨大的舆情危机，造成严重的后果。

二、“微政务”存在的问题及原因分析

微博、微信为公众提供了了解政务信息、自由表达观点的渠道，传统的利用报纸、新闻、政府门户网站了解政府动态的方式已不适用于微时代公众接收信息的习惯，微博、微信成为公众问政的主要途径，开通政务微博和政务微信平台成为政府顺应“微时代”发展的必然选择。政府管理以此走上以政务微博和政务微信为代表的“微政务时代”。

(一)“微政务”发展中存在的问题

“微时代”发展迅速，信息量骤增，微政务处于起步阶段，亟待完善。政务主体观念被动、官民间缺乏有效互动、政务信息发布缺乏规范、政府话语权威打折扣、监督考核机制不健全等问题的存在给政府管理带来了挑战。

1.政府管理观念被动，政务平台形同虚设

时下很多政务微博、政务微信的开通并非主动，而是为了响应上级号召，这就使得一些政务平台的开通仅仅是为了完成既定任务，向上级交差或者是向上级宣示政绩。管理观念的被动导致政务平台的使用未能发挥其应有的作用和优势，反而出现了一系列问题。

(1)互动意识差。有的政务平台仍沿袭、套用传统宣传思维，停留在发布官方新闻和部门宣传等事务上，相当于政府门户网站的简单复制，仅仅做到了政务信息的公开，未能发挥微博、微信互动的优势。

(2)服务意识差。有的政务平台对网民提出的咨询、遇到的问题置之不理或直接把网民指到另外的某某机构去咨询，或者给出网址链接让网民自己去查，不能提供有效的服务。

(3)亲民意识差。有的政务平台与网民互动时打官腔、说大话，不能平等地与网民交流，不能虚心接受网民的批评、意见或建议，不仅浪费了公共资源，还有可能造成负面后果。

2.政府管理缺乏规范，政府权威性和公信力受到冲击

由于微政务仍处于起步发展阶段，缺乏指导性、规范化的文件和规则指引，政务平台的运作参差不齐，主要表现在政务平台命名、认证混乱，功能定位模糊，操作人员媒体素养差距大。这导致政府话语权威性大打折扣，政府公信力遭质疑。

(1)命名、认证混乱。一方面，政务平台命名没有统一规则，随意性大。如厦门市公安局官方微博命名为“厦门警方在线”，北京市公安局官方微博命名为“平安北京”，而上海市公安局官方微博则命名为“警民直通车——上海”等。另一方面，由于没有统一规则，不同的网络平台、不同的运营商认证审核的方式和能力也不同，缺乏政府的审核和权威认证，若有人利用官方资料进行注册认证来冒充官方微博进行诈骗、制造混乱和散播谣言，这将使整个政务平台运作陷入困境，政府话语权威性受到严重威胁。

(2)功能定位模糊。政务微博、政务微信的开通旨在打造一个平等交流、便民服务的综合性公共事务平台，使网民能积极地进行网络问政、议政、参政，然而由于缺乏指导性文件定位，很多政务微博变成了政府部门网站的复制粘贴，只追求微博数量和粉丝人数，忽略了官民互动、助力公共服务的功能，不利于政府形象的塑造。

(3)操作人员媒体素养差距大。怎样发布信息、发布什么内容、怎么答复网民、如何引导舆论等缺乏制度性规范，不同操作人员的语言表达方式、语气、立场等各方面都存在差异，同时受制于岗位、级别等，有可能造成同一个账户在不同时段对同样或者相似问题的评价、意见迥然不同，从而给外界造成立场混乱、无所适从的负面反应，政府形象和公信力难免受到冲击。

3.监督考核机制不健全，政务平台难以高效利用

清华大学公共关系与战略传播研究所社会化媒体实验室在其官方微博“政务微博观察”中说道:“当前政务微博群体中80%患上了‘痴呆症’，既‘盲’又‘聋’，自言自语。”反映了部分政务微博久不更新或是只管发布消息，不与网民互动的情况。还有些政务微博只是形式上与公众进行交流、互动，一遇到不同意见或是言论偏颇者，立即进行删帖或拉入黑名单……这些问题都与监督机制不健全有一定关系，都亟须配套监督体系进行落实评估。

(二)“微时代”政府管理问题的原因分析

“微时代”意味着管理观念的改变，不能是被动管理，而应是主动管理;官民地位的改变，不再是强弱地位，而是平等沟通;官民关系的改变，不再是单纯的管理与被管理，公众参与热情高，期望合作;管理过程的改变，不是单一的单向管理，而是双向互动。针对政府回应“微时代”时存在的问题，只有找出其根本原因，才能更好地应对、更高效地利用微政务的优势。

1.“官本位”思想根深蒂固

一方面，为官者高高在上，把民众看作是统治对象，管理处于强势地位。在面对实际问题时，有的管理者在没有对客观事实进行调查研究的情况下，仅凭自己的主观判断便武断决策，而对于民众的不满与意见，采取封、堵、删的方式隐瞒矛盾、堵塞言路，结果导致公众对政府失去信任，激化官民矛盾。另一方面，管理人员对民众的诉求不重视，公众的呼声得不到回应，错过了解决问题的最佳时机，导致舆情危机扩大化。“官本位”思想导致的政府管理被动僵化，不仅未能利用政务微博和政务微信等微政务平台的优势，反而使公众对其产生更不满的情绪，不利于微政务的发展。

2.相关法律不健全

目前，我国微政务的发展还没有专门的法律法规来规范，缺乏法律保障的政务平台给公众提供言论自由的同时也难免滋生众多网络谣言。一方面，政府与政务平台运营商之间缺乏法律法规条文来严格把控、规范化管理，责任划分不明确，就容易造成伪造、冒用等潜在威胁。另一方面，没有惩处措施，负责维护政务平台的管理人员可能不经调查核实就转发一些不负责任的消息，不实和负面消息的影响直接危及政府日常管理。另外，缺乏规范管理，加之管理人员媒体素养差距大，政务平台的运行混乱，可能直接导致信息接收者不能及时正确地把握真实准确的信息，造成曲解，在信息传播过程中误差会逐渐扩大，最终形成错误的认识，从而引起不必要的社会问题。

3.单向式管理不适于官民沟通

传统的报纸、广播、电视等媒体作为政府的“喉舌”，其传播的信息受到国家的垄断控制，信息传播的渠道和社会舆论通道由政府牢牢地控制。而随着微时代的到来，公众不再仅仅是政府行为和新闻事件的被动接收者，反而成了信息源头，网民形成了掌握媒介渠道的一股重要力量，公众获得话语权，网络问政的议题往往是由底层发起的、人民群众密切关注的话题，政府传统的单向供给式管理方式已无法满足公众对政府服务的要求。

三、基于“微时代”思维的政府管理创新

为了更好地建设政府服务平台，塑造政府形象，提升政府公信力，政府理应顺应“微时代”发展趋势，基于“微时代”的特点，运用独特的思维方式创新管理，解决“微时代”下政府管理过程中存在的问题。政务微博和政务微信作为政府管理的平台，使得政务信息以积极的状态在更大范围普及，同时利用微平台开放互动的特性，可以加强公众舆论监管，有效地减少政府决策“一言堂”和随意性，防止腐败的产生，使政府“以民为本”的管理理念得以贯彻落实。

(一)以民为本，以小见大，创新管理理念

要适应微时代的发展，政府工作人员就必须从思想上开放管理理念，变被动为主动，对公众关注度高、敏感性强、社会影响大的事件，政府不能再无动于衷或者一味地封、堵、删，而应及时把政府的决策、工作内容、服务流程等向公众公布，使公众能全方位了解和监督政务活动和官员行为，推动政务公开，规避暗箱操作。

第一，“以民为本”，树立管理民主理念，加强政府政务服务。政府官员和公务人员应摒弃传统政府管理中“官本位”的价值理念，以平等的姿态、开放的思想、宽容的态度进入网络话语空间。对于网民发表的评论，积极进行回复;对于网民提出的意见和建议，表示重视并进行探讨交流;对于网民的恶意言论，更要耐心做好沟通，增进彼此了解。〔5〕同时还要多发内容新颖的原创微博微信，避免官腔官话，用人性化、平民化、生动化的语言与网民进行互动沟通，充分调动公众参政议政的积极性，强化政府的服务职能，突出“以民为本”的思想。

第二，“以小见大”，重视群众提出的小问题。微时代信息内容短小，但其蕴含的信息量却并不小。群众微信抱怨城市交通拥堵或雨天道路积水的问题，看似是生活中常见的小事，却反映出城市规划和城建布局的不合理。群众微博批判基层干部不作为或公费吃喝的现象，看起来是个人的小毛病，却反映出机关作风问题。政府要学会以小见大，善于利用微博、微信等新兴媒体，对待群众提出的小问题，政府管理者要以更开阔的思路去审视、思考，看到其中蕴藏的政府管理的漏洞，并通过解决小问题，最终取得大收获。

第三，“互联网+微政务”，政府管理要与时俱进。今年《政府工作报告》首次提出“互联网+”战略，政府部门应对微政务的发展，依托移动互联网提升政府治理能力和公共事务管理能力应提上议事日程。政府部门要高度重视、积极探索互联网的发展态势，以开放的胸怀和正确的心态面对微政务，对网络舆情既要正确对待，又要科学引导，不能陷入对舆情管理的被动局面，要主动地利用互联网，倾听民声，体察民情，了解民忧，汇聚民智，改变对微民意不屑一顾的态度，尊重公民的知情权、参与权与监督权，充分发挥“互联网+微政务”在社会各方面的积极作用。

(二)完善相关法律，建立长效保障机制

针对政府管理中存在的问题，可以从以下几个方面作出改进，以促使微政务的发展走向正轨。

一是有关部门可以根据微博、微信的特点出台与微政务相关的法律法规或者管理规范，对政务微博和政务微信的使用方法和规则给予标准化指导。二是成立专门的部门运行维护政务平台，并应具有拥有专业知识素养的维护人员，专业化的硬件设备，合理的工作时间安排，以此确保政务微博和政务微信的持续有效运行。三是推行网络实名制，即前台匿名后台实名，既保证网民自由发表观点的安全感，也能从源头上控制虚假政务微博和政务微信的产生，创造一个安全可靠的“微政务”环境。四是利用技术对网络内容进行监控和过滤，避免网络上虚假广告信息或恶意不实评论出现在微政务平台。五是建立健全监督考核机制。一方面要发挥民众的监督权，建立政务平台监督机制;另一方面要建立政务平台维护人员的工作绩效考核制度。政务平台的管理应奖惩分明，以调动政务平台管理人员的工作积极性，提高其工作效率。

(三)双向互动，管用并举，创新管理方式

政府部门可以主动、及时、准确地发布原创的政府权威信息，通过政府信息公开使政府工作公开透明，并完善微博、微信平台的实用功能，增强官民间的互动，了解群众的诉求，主动回应诉求，接受群众监督，为百姓解决实际问题，从而提升政府公信力。相应地，遇到突发事件，亲身经历的普通民众可以通过“@”相关政务部门的政务微博来发布、扩散相关信息，使政府能够及时得知突发事件的来源，组织相关部门进行调查，并利用政务微博、政务微信等多渠道报告事情进展情况，让公众了解真相，从而保障公民的知情权，引导公众理性分析，以控制事态的发展，加快解决事件的步伐，提高行政效率。这样政府和网民之间双向互动、协商对话的形式，不仅有利于解决实际问题，也是官民平等交流从而达到互利共赢的实效举措。

〔1〕林群.理性面对传播的“微时代”〔J〕.青年记者，2010(2).

〔2〕沈馨，翁华强.“微时代”与“微文化”的传播视角审视〔J〕.青年记者，2012(26).

〔3〕殷俊，喻婷.“微时代”下市民生活习俗的变迁〔J〕.江西社会科学，2013(12).

〔4〕卢秀峰，李辉.基于新媒体背景下的青年大学生碎片化思维及其整合〔J〕.黑龙江高教研究，2014(5).

〔5〕张春贵.“微时代”，当注重打造“微博领导力”〔J〕.理论视野，2012(8).