完善纳税服务体系*

□黎涛

(山东省郓城县国家税务局，山东郓城274700)

完善纳税服务体系*

□黎涛

(山东省郓城县国家税务局，山东郓城274700)

纳税服务作与经济形势发展、税制改革和纳税人实际需求相比，纳税服务体系建设还不完全适应新常态的需要。建议强化纳税服务职责意识，实现五个转变，建立协调高效的纳税服务运行机制，深入推进纳税服务信息化，建立纳税服务考核评价机制，强化纳税服务教育培训。

纳税服务体系;服务职责;信息化;考核;教育培训

近年来，基层税务部门按照国家税务总局推进纳税服务工作总体部署，不断完善服务措施，拓宽服务渠道，提高服务效率，打造服务品牌，全面提升服务水平，社会满意度和纳税人税法遵从度不断提高，纳税服务工作取得了明显成效。但客观来讲，税务部门的纳税服务与经济形势发展、税制改革和纳税人实际需求相比，还存在一些差距，本文就新常态下税务部门如何优化和完善纳税服务体系问题进行探讨，以期促进纳税服务水平进一步提高。

一、纳税服务体系建设还不完全适应新常态的需要

(一)征纳双方法律地位平等的理念尚未真正树立

主要表现在：一是在服务观念上存在滞后性。基层税务部门和一些税务干部对征纳关系的认识还局限在管理与被管理，监督与被监督的层面。二是在服务方式上存在随意性。少数基层税务干部由于不同程度地存在着“官本位”意识，没有从根本上树立与纳税人平等的思想，从而导致以个人心情的好坏，以与纳税人关系的亲疏，以上级对纳税服务考核的宽严，决定提供纳税服务工作的多少与优劣。三是在服务态度上存在主观性。少数基层人员把纳税服务看作是一项软任务，甚至有的认为纳税服务只是办税服务厅的事，与己无关，对待纳税服务工作不认真、不细致、不扎实，推诿扯皮，敷衍塞责，消极应付。四是在服务层次上存在表象化。在优化办税环境、文明礼貌服务方面做的工作多，在满足纳税人实际要求方面做的工作少，使得纳税服务“供求不符”，导致在服务中注表象轻实质，不能真正满足纳税人的需要。五是在服务内容上力不从心。近年来，随着营改增税收制度的变化，多数基层国税管理人员在政策掌握上不够熟练，在向纳税人服务上过于生硬，知其然不知所以然，有些业务不会解释或不敢解释。在国地税共管的房地产行业，国税基层人员多数不会查账，造成企业所得税的管理偏松，而地税管理人员对房地产行业的管理也是效果不佳，具体表现为该清算土地增值税的项目不及时清算、该注销的不予注销，管理方式多数是粗放的，只是预征，不会清算和摊销房地产开发成本，造成房地产行业的税收流失。

(二)纳税服务运行机制及制度体系尚不健全

一是纳税服务组织协调机制有待进一步加强。不同程度地存在指导、规划纳税服务工作缺乏系统性、连续性，落实纳税服务措施不协调、不深入，税务机关与纳税人之间服务需求联系不畅通、不紧密的现象。二是还没建立起统一、规范、系统的纳税服务岗责体系。目前，对办税服务厅人员纳税服务规定比较明细，但对税收管理员、稽查人员、机关科室人员等纳税服务职责界定不明确，部分基层干部存在纳税服务“事不关己、高高挂起”的心态，主动服务意识不强，没有担负起相应的纳税服务职能。三是纳税服务制度还不够健全。虽然目前各基层税务机关已经在服务内容、服务质量、服务态度、纪律考勤等方面做了一些量化的具体规定，但还不够系统和完善，还没有完全建立覆盖全岗、全员、全程纳税服务管理制度，致使征、管、查等各环节在纳税服务方面往往反映出衔接不到位、服务不及时甚至时常出现服务缺失等问题。

(三)纳税服务的信息化程度有待提高

一是网络化建设不完善。目前一般纳税人申报仍然每月要到办税服务厅前台进行“抄报税”和“一窗式”比对;虽然已推行网上认证系统和网上申报系统，但是普及率不高，仅限于规模较大的企业使用，规模较小的企业仍然要到办税服务厅认证，而且由于网上认证系统的不稳定，经常出现网上认证增值税专用发票数据无法及时传输到防伪税控系统，造成CTAI2．0申报时数据不符情况。二是网络申报未覆盖全部纳税人，小规模纳税人绝大部分还需要上门申报;另一方面，即使网络申报仍然要到税务机关报送纸质申报表，与无纸化办税要求有差距。三是网络资源有待进一步开发和应用。特别是在利用外部网站为纳税人服务方面，还刚刚起步，网络涉及内容少，信息更新慢，网上办事和政务工作的功能有待抓紧开发应用。四是税务机关与企业、银行、工商、审计、财政、海关等相关部门的联网进展迟缓，信息共享程度较低，工作缺乏协调一致。

(四)纳税服务的考核评价机制不到位

一是还没有把纳税服务质量考核摆在应有的位置。目前不但没有专门的服务考核评价机构，而且对于服务是否到位，服务不作为如何处罚，也没有建立切实可行、易于操作的内部考核制度。二是还没有建立较为完善的纳税服务评价考核指标体系。对纳税服务质量评价缺乏科学细致的分析研究，还处在事后总结性的主观性评价阶段。三是纳税服务激励惩戒机制不健全。存在“干多干少一个样，服务好坏一个样”的问题，纳税服务积极性、主动性不强。四是缺少由纳税人广泛参与的纳税服务质量监督制约机制。对纳税服务质量的评价纳税人参与的很少，即使是行风评议，也是社各界参与的多，纳税人参与的少，纳税服务评价机制有待完善。

(五)基层税务干部素质有待提高

一是一些基层税务干部职业素质和服务意识有待提高。目前一些基层干部职业素养不高，对自己要求不严，事业心和责任感不强，为纳税人服务的态度不够端正。二是部分基层税务干部的服务技能不强。一些工作人员业务技能单一、知识结构陈旧，不能满足纳税人多元化、深层次的服务需求。三是基层税务干部缺乏专业纳税服务培训和学习，难以及时掌握新的税收政策，不能很好地适应新时期税收征管的需要和纳税人的服务需求。四是基层税务干部的会计知识、财经知识、信息化知识较差。多数人员翻不开企业的账簿，不会操作基础的会计软件，不会拷取企业的财务数据，看不懂资产负债表、利润表、现金流量表，不熟悉企业会计准则、小企业会计准则、事业单位会计准则，不会测算企业的财务指标，对新的税收政策似懂非懂，比如企业固定资产加速折旧、残疾人工资加计扣除等。

二、完善新常态下纳税服务体系

(一)强化纳税服务职责意识，实现五个转变

一要由“官本位”思想向“责任本位”、“服务本位”理念转变。通过强化思想教育，使广大税务干部牢固树立服务就是职责，服务就是义务的意识，将纳税服务的职责意识深植于每位税务人员的心中，落实到实际税收工作中去。二要由注重管理向管理服务并重理念转变。彻底摆脱“管理者”、“监督者”的旧思想，牢固树立服务与管理并重的理念，在依法征管中优化纳税服务，以优化纳税服务促进税收征管，做到服务与管理相融相促。三要由地位优势观念向尊崇“平等性”服务理念转变。充分认识权利与义务的对等性，加强征纳双方的合作。四要由份外工作向全员服务理念转变。牢固树立“人人都是服务员，人人都是服务窗口”的全员服务理念，自觉把纳税服务作为本职、本岗位的重要工作，以做好纳税服务工作为己任，为纳税人提供优质高效的服务。五要由浅层化服务向以纳税人合理需求为导向的深层次服务理念转变。结合总局纳税服务要求，全面审视自身服务职责、服务态度、服务行为和服务技能，充分了解纳税人的合理需求，科学规划服务项目、服务内容，确保纳税服务工作取得实实在在的效果，真正做到让纳税人满意。

(二)建立协调高效的纳税服务运行机制

一是健全纳税服务机构的职能。各级局应成立纳税服务领导小组，科学设定服务职责，专门负责纳税服务工作的调研策划、综合协调、组织实施、指导监督、考核评价等工作，以确保纳税服务工作的有效开展与实施。二是建立覆盖各部门各岗位的服务岗责体系。细化明确办税服务厅等各部门纳税服务内容、工作责任、服务侧重点和操作规范，完善税收管理员、稽查人员和机关科室人员在履行职责过程中的服务职能，使纳税服务工作更加规范、明确。三是建立完善各项服务制度。在完善已有纳税服务制度基础上，建立政策宣传、纳税辅导、上门服务、网上办税、自助办税、应急办税、个性化服务、提醒纠错、权益保护、投诉处理、社会组织联系、中介组织监管等制度，形成保障纳税人办理涉税事务通畅的纳税服务制度体系，最大限度地保障纳税人的合法权益。四是建立部门配合机制。纳税服务每一项工作，涉及办税服务厅、税政、征管等部门，需要各部门密切配合，共同努力完成。要建立前后台、各部门、各环节责任明晰、协调一致、配合有序的工作机制，形成节奏紧凑、流畅高效的服务链条，真正构建每个岗位都是服务岗位、都是服务一线的全员服务格局，达到纳税服务“零拖延”、“无缝隙”和“零差错”的目标。

(三)深入推进纳税服务信息化

一是加快税务信息系统整合。充分利用网络技术和税收信息化成果，整合完善纳税服务系统，为纳税人提供多种简便、快捷的纳税申报方式和便利的办税场所，使纳税人在办税中享受到方便、快捷、经济、高效的税收服务。二是依托税收信息化建设，丰富服务手段。第一，要继续推进网络化、电子化服务进程，整合拓展远程认证、网上审批系统，推行网上登记、远程抄税、网上购票等业务，将能够融入远程办税支持系统的税收业务全部纳入，真正实现纳税人足不出户就能办理涉税业务。第二，要针对数量众多的个体工商业户，借鉴自动银行的模式，开发应用自助办税终端系统，24小时向纳税人提供发票领购、发票验旧、申报等业务。三是建设功能齐全的税务网络平台。健全省级税务门户网站，其内容应囊括网上办税、政策查询、在线咨询、投诉举报、税务宣传、发票比对等纳税人现实中涉及的所有涉税事项。四是进行电子签名和电子发票试点推广。按照金税三期设定的目标，纳税人在不久的将来可以通过网站完成所有涉税事宜。所有纳税人在税务系统中统一进行电子签名认证，通过电子签名的纳税人可以通过网络随时随地完成有关涉税事宜。五是依托信息化，进一步实现横向协作部门的信息共享。要进一步加强横向机构之间的交流。比如国地税、工商、质检、公安等部门和不同地区税务机关的内部信息共享，形成纳税服务合力。

(四)建立纳税服务考核评价机制

一是真正把纳税服务考评工作作为目标管理考核的一项重要内容，纳入日常考核和年终考核。要成立纳税服务考评工作委员会，专司纳税服务考核事项。要科学合理设置纳税服务考核指标，并规定相应分值。采取定量考核和定性考核、日常考核与年终考核相结合、纳税人监督与第三方评价相结合的方式，力求在提高评价的客观性、真实性、公正性和增进考核的针对性、及时性和实效性上做文章，保障纳税服务的各项措施和责任落实到位。二是建立激励机制。根据考评结果，对各部门、每名税务干部都要建立纳税服务档案，作为对其评先对优、能级评定、公务员奖惩、职位升迁的重要依据。同时，通过定期开展满意服务单位、岗位服务标兵、我最满意的纳税服务员评选活动，设立“纳税服务贡献奖”，形成优化服务的长效激励机制，有效激活基层税干的工作积极性和工作热情，真正起到奖勤罚懒、奖优罚劣的效果。三是严格纳税服务过错和不作为问责。对于执法过错、未依法为纳税人提供纳税服务行为的，责令限期改正，并追究有关领导和相关人员的责任。四是强化纳税人和社会各界对纳税服务的监督。通过开展纳税服务满意度调查、回访纳税人、建立局长接待日制度、召开社会特邀监察员会、邀请人大代表、政协委员视察纳税服务工作、设立投诉举报信箱，广泛征求纳税人和社会各界对纳税服务工作的意见，加强服务监督，以外促内，促进纳税服务持续改进和不断提高。

(五)强化纳税服务教育培训

切实提高服务质量和效率，一是加强政治思想教育、税收职业道德教育和廉政勤政教育，切实增强公正执法和全心全意为人民服务的思想意识，增强做好纳税服务工作的光荣感和责任感。二是加强纳税服务技能培训。重点加强税收业务能力、相关会计技能、信息技术的应用能力以及公共服务礼仪培训，提高服务本领。三是加大干部轮岗力度，培养一岗多能、复合型人才，更好地适应纳税服务的需要。四是结合经济形势发展要求、税收政策新变化和纳税人实际需求，通过邀请专家讲座、专门业务培训、现场组织实际业务操作培训等形式，对基层税干开展经常性税收形势教育和有针对性的培训，切实提高服务层次和水平。五是经常组织开展纳税服务“比、学、赶、超、带”活动，营造学习氛围和团队精神，抓好部门之间、个人之间的配合和协调，努力践行“三严三实”，全面提升纳税服务水平。

F810．423

：A

：1008-4614-(2015)04-0006-03

2015-6-22

黎涛(1970—)，男，山东郓城人，山东省郓城县国税局纳税筹划师，会计师。