基于鱼骨图法和调查表的门诊患者满意度分析

喻其敏，陆昌敏

（合川区妇幼保健院，重庆401520）

基于鱼骨图法和调查表的门诊患者满意度分析

喻其敏，陆昌敏

（合川区妇幼保健院，重庆401520）

目的提高门诊患者的满意度，促进门诊医疗和服务质量的持续改进。方法2013年12月至2014年12月，运用调查表对该院622名门诊患者进行满意度调查和数据分析，查找存在的问题，用鱼骨图法进行原因分析，提出整改措施，运用PDCA循环管理方法，保证各项措施的落实和质量的持续改进。结果以每3个月为单位，对患者的满意度进行纵向对比，大部分指标均有提高，总体满意度增长率为6.50%，特别对各部门服务态度的满意度提高较明显，增长率为6.74%。结论运用鱼骨图和调查表分析，对门诊服务质量的改进有一定作用，其中非医疗技术性因素引导的患者满意度，相对容易改善和控制，但涉及医疗技术的满意度，由于其特殊性，短时间改善不明显。

鱼骨图法； 问卷调查； 病人满意度； 门诊部，医院

患者是医院服务质量的重要评价者之一，医院质量水平的高低很大程度上取决于被服务者的个人体验和主观评价。门诊作为医院对外的重要窗口，是患者接触医院最早、人数最多、范围最广的部门，了解门诊患者的满意度及其影响因素，有助于医院医疗质量的持续改进及人性化服务的提高。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2013年12月至2014年12月到本院就诊的622名门诊患者（无年龄，病种等限制）。

1.2 方法

1.2.1 调查表的设计 按照有关文献和测评系统要求，结合医院实际制定了有20个指标的调查表。反映患者从进入门诊大厅，在门诊进行咨询、办卡、候诊、就诊、诊疗、检查、取药和缴费的过程中，对各个环节的满意程度和评价。调查项目主要包括：导医引导和服务，预检分诊服务，门诊就诊流程及环境，就诊等候时间，医技部门服务，接诊医生服务，对医院的意见和建议等。调查表按照满意、较满意、一般、较不满意、不满意，分别赋值5、4、3、2和1分，总分值100分。

1.2.2 调查方法 调查问卷经工作人员分不同时段随机选取在取药区等候的患者进行现场调查。对不识字的患者，由调查人员根据患者的意愿代为填写。发放调查表过程中，向患者说明调查目的，要求不记名填写，现场收回。共发放问卷622份，收回610份，回收率98.07%，其中有效问卷600份，有效率96.46%。

1.2.3 分析方法 使用鱼骨图，调查表。鱼骨图分析法是由日本管理大师石川馨设计的一种找出问题的所有原因的创新方法，被广泛用于技术，管理领域。鱼骨图又称因果分析法，就是将造成某项结果的众多原因，以图表的方式来表达结果与原因的关系。因其图形像鱼骨而被称为鱼骨图[1]。

2 结 果

2.1 存在的问题 从整个调查期的平均值来看，就诊流程、就诊等候时间的总体满意度较低；超声科、放射科和药剂科满意度较低；医保办理人员、医疗质量满意度较低。

2.2 原因分析 运用原因型鱼骨图（图1），根据门诊患者满意度直观全面地反映患者满意度较低部门的原因。（1）就诊流程、就诊等候时间的总体满意度较低，原因是门诊存在布局不合理的现象，受医院现有条件限制，门诊相关科室的位置比较分散，特别是部分功能科室的分布比较分散，收费，取药窗口少；加之相关的标识比较混乱，部分患者文化水平不高，就诊环节多，手续繁琐等，导致患者的就诊时间过长。因本院搬迁在即，布局问题改善比较困难。（2）超声科、放射科和药剂科满意度较低，主要由于患者多，排长队，现有设备不能满足需要，取报告的时间较长等。（3）医保办理人员的满意度较低，原因是部分医保办理人员对相关政策的解释不到位或是患者理解不到位，导致患者在医院相关部门及医保局等往返多次；患者对费用报销比例期望过高等，将不满情绪转移到医保部门。医疗质量满意度较低，原因是患者对医疗质量的期望值提高；希望得到及时、有效、合理的治疗；希望在有限的医疗费用支出中得到较高水准的医疗护理服务；希望得到医务人员的尊重和关心，详细了解自己的病情和治疗情况等。而医务人员由于就诊患者多，沟通解释时间有限，加之认为患者并不了解医学专业问题，对有些问题没有必要交流；而且诊疗技术的提高需要长期过程，短时间较难改善[2]。

图1 门诊患者满意度低的原因鱼骨图

3 对 策

3.1 运用科学的管理办法，持续改进门诊医疗和服务质量 每月抽取一定量的门诊患者进行满意度调查，在每月的调查和质量改进中，将结果以“意见反馈表”的形式反馈到门诊部，要求其运用PDCA循环法和相关的质量管理工具，分析现状和原因，针对原因，制订和落实整改措施，并对整改效果进行监测和评价，促进门诊医疗和服务质量的持续改进。

3.2 提高医疗服务质量 医疗质量是医院管理的核心和基础，是提高患者满意度的关键环节[3]。本院一直强调医务人员的思想素质和职业素养的提高，以创建三级甲等医院为契机，强化“以患者为中心”和“持续质量改进”的理念；定期清理修订现有的各项制度，不断完善医务人员的诊疗规范，规章制度，操作规程等；定期制订下发医护人员的进修和培训计划：外部借助与上级医院的合作关系，扩大医务人员的外出进行范围，不断提高医疗技术；内部加强对医务人员规章制度、诊疗规范、操作规程等的培训和考核；同时建立有效的医疗质量和服务考评体系，每月严格考核，并将考评结果与绩效奖金挂钩，落实奖惩。

3.3 加强职业道德教育和医患沟通技能培训 患者到医院就诊，除重视良好的医疗技术条件外，同时也关注医护人员对自己的态度，希望得到医护人员的尊重和关心[4]。医务人员的倾听，安慰和关心可以有效缓解患者因疾病导致的负面情绪，建立起医患间的信任感。有调查显示，80%的医疗纠纷与服务态度和语言沟通有关，仅有20%是由单纯的医疗技术原因导致的[5]。沟通可通过后天的培养和训练，从语言应用，语速控制，告知技巧，情绪控制等多方面得到改善[6]。本院通过规范和培训医务人员文明用语和护理人员礼仪，聘请管理专家针对沟通及患者心理等开展讲座，将医患沟通制度纳入核心制度等措施，从多方面，不同层次加强对医务人员沟通能力的培养。同时将医德医风纳入医院的绩效考评体系，引导医护人员树立良好的职业道德素养。

3.4 优化就诊流程，缩短等候时间 门诊的就诊流程包括挂号、候诊、就诊、缴费、检查和取药等一系列环节[7]。从调查情况看，门诊患者对就诊流程和等候时间的满意度得分较低，改善就诊流程，缩短等候时间，可以明显地提高患者满意度。本院大力推广电话预约和网上预约挂号，疏散门诊人流量；在现有条件下，合理布局门诊各检查科室，尽量集中相关科室，以减少患者往返奔波的次数；在门诊大厅公示各种服务信息，完善门诊各项标识；加强对导医工作人员的监督和考核，扩大导医工作和引导范围；全面推广“一卡通”，实现自主挂号，缴费和打印检验单等；在高峰时段，增设挂号窗口，取药窗口，缴费窗口等；在超声科开设叫号系统，维护良好的诊疗秩序。

3.5 改进就诊环境，增加便民措施 患者就诊中，涉及挂号、候诊、检查、治疗等诊疗环节，等候是不可避免的，因此，关注等候管理，完善候诊服务尤为重要。宽敞、明亮、优美的就诊环境可使患者在就诊过程中感到温馨和关爱，从而缓解就诊所带来的压力。有研究表明，如患者可透过窗户看到窗外园林中的树木，比直接看到砖墙所需的药品量要减少30%，康复速度也提高了30%[8]。因此，在现有条件下，本院不断加强医院的保洁工作，维护良好的绿化环境，力求为患者提供较好的就诊环境。提供候诊椅、饮水点、便民袋、儿童乐园等一系列便民措施，同时设置健康教育宣传栏，提供健康常识宣传单；通过LED显示屏播放录像，介绍医院情况和专家专科特色，缓解患者在候诊过程中的焦躁心理[9]。

3.6 加强对外宣传拓展服务半径 服务半径是衡量医院医疗质量，服务态度，服务范围大小的重要指标[10]。本次调查发现，本院96%的患者主要集中在区内，但周边地区的患者不足4%，说明本院在本地区有一定的影响力，但是对周边地区的辐射能力有限。因此，本院通过报刊、互联网、电视及宣传单等，扩大对外宣传的途径和力度，拓宽医院的服务半径。

[1]杨囧，邹姮，陈佩.基于鱼骨图法的危急值报告处置分析及改进对策[J].中国医院管理，2014，34（7）：44-45.

[2]陈莉，冯亮，姜准芜.医院医疗技术管理中数据资料分析的作用探讨[J].黑龙江医学，2014，38（3）：355-356.

[3]张飚慷.PDCA原理在医疗质量管理中的应用[J].中国卫生产业，2014，11（10）：15-16.

[4]王洪波.医院门诊患者满意度调查分析[J].中国医院统计，2013（2）：136-137.

[5]杨平，古丽巴哈尔·卡德尔，潘开虎.影响住院病人满意度的因素分析[J].医药世界，2007（1）：24-25.

[6]张怡.浅谈影响患者满意度调查结果的因素[J].现代医药卫生，2014，30（1）：150-151.

[7]李玉，王欣，杨慧亨，等.天津市5所三甲综合医院门诊患者服务需求和满意度调查[J].中国医院管理，2011，31（6）：57-59.

[8]巴志强，郭锡斌，郭启用，等.门诊公共空间环境对门诊病人心理及行为的影响[J].医院建筑，2009，13（6）：65-67.

[9]寿涌毅，干诚远.综合医院住院部医疗服务满意度实证研究[J].中国卫生事业管理，2014，31（8）：575-577.

[10]李晖，丁义国，牛建敏.分析医院服务半径探讨医院宣传方向[J].中国药物与临床，2013，13（6）：814-814.

10.3969/j.issn.1009-5519.2015.12.071

:B

:1009-5519（2015）12-1918-02

2015-01-22）

喻其敏（1970-），女，重庆合川人，副主任护师，主要从事医院管理工作；E-mail：yqm1970@163.com。

陆昌敏（E-mail：511299239@163.com）。