护理群体中踢猫效应的解决方法探讨

白玉书 韩淑艳

护理群体中踢猫效应的解决方法探讨

白玉书 韩淑艳

踢猫效应就是领导的不满情绪逐级向下发泄，最后底层员工因处于最弱势的地位而无处发泄，成为最终的受害者。踢猫效应是无处不在的，为了有效地在护士群体中解决这一问题，本研究从降低问题发生率、心理减压和构建科室护理工作文化氛围三方面论述了踢猫效应的解决方法，并在未来的解决过程中，提出了两点可行的意见。

踢猫效应； 护士

踢猫效应简单的说就是不满的情绪由上级至下级逐级发泄，由金字塔的塔尖一直扩散到底层，直至最低端的员工相当于猫一样，因无处发泄，而成为最终的受害者[1]。在护理工作领域，重视踢猫效应是非常必要的，其研究目和意义在于护士与其他任何职业一样，都有管理等级之分，因此踢猫效应是不可避免的，加之护士的服务对象对就诊的患者，踢猫效应所带来的危害更为广泛和严重。因此科室领导和全体护士要从自身做起，尽量避免踢猫效应的发生。

1 护理群体中踢猫效应的危害

以往在医院的各个科室中，护士的管理模式多为二级管理模式，即护士长是科室的唯一领导者，其他全体护士是被领导者，在这种情况下若产生踢猫效应，发泄对象主要是由护士长至个别护士，波及的范围较小，并不会对科室的正常工作产生明显影响。随着临床护理学的发展和进步，相应的人员管理模式也在与时俱进地发展。目前越来越多的医院尤其是大型三甲医院的护理管理采用三级管理，即护士长作为一级领导；工作内容相关或相同的护士组成护理小组，选择工作经验丰富的护士为护理组长作为二级领导；其他护士为第三级[2-3]。可见护士的领导数量增加显然增加了踢猫效应传递的频率和范围。

另外与其他职业比较，护士职业踢猫效应带来的影响更为严重。因为其他行业如生产制造业等，底层员工直接是对器械或物体进行操作的，这样当踢猫效应由领导逐级传递后，员工是最底层的“猫”，所有的不满情绪智能由底层员工自己消化和吸收。而护士职业则不同，是以患者作为服务对象的，当护士承受上级无理的指责和批评后，自然地会将这种情绪传递给患者。护士与患者并不是上下级的关系，而是服务与被服务的关系，简单的踢猫效应在此环节就可能是转化为护士与患者之间的矛盾纠纷，从而放大踢猫效应的影响。

2 踢猫效应的解决方法

2.1 降低问题的发生率 如上文所述，在护士群体群体中，最底层的“猫”并不是护士而是患者，上至护士长、下至普通护士均可能成为传递矛盾的源头，这就需要从每级护士入手，控制和减少问题出现的概率，从根本上对踢猫效应加以控制。具体内容如下：对于护士长一级领导来说，其主要的工作重心在于制订合理的科室护理工作计划，重心是管理，而非从事一线的护理临床工作[4-5]。许多护士长由于种种原因往往厚此薄彼，当然在能够保证科室护理工作有序开展的前提下，这样做无可厚非，能够为全体护士树立良好的工作榜样。但许多护士长在科室管理并不完善的情况下，投入临床护理工作的时间和精力过多。这样下级护理组长和普通护士因管理不完善，增加了工作中产生错误的概率，成为踢猫效应的诱因。因此护士长应该首先做好自身的管理本职工作，并从预防踢猫效应的角度出发，对管理工作进行完善，如加强与护士的交流和沟通，及时了解护士工作中和与他人沟通中存在的问题，并加以解决，把问题的影响控制在最小的范围内。

护理组长存在的问题与护士长类似，同样是没有处理好护士管理和临床工作的关系。护理组长或是将管理作为主要得工作内容，在临床工作中以领导者自居，使其他护士产生了与之攀比的情绪，或是将重心完全放在了临床护理工作中，没有起到很好的管理作用，从而直接或间接地造成了护理工作中的一些问题，为踢猫效应埋下了隐患。对于护理组长来说，为了避免出现踢猫效应的发生，首先要协调好管理工作和临床工作的关系，如在开展工作前，护理组长主要的工作就是管理。由于护理小组仅面向本组成员安排和布置任务，管理对象数量较少，相对护士长来说有较为充裕的时间对各项工作进行深入的分析，然后公平、合理地分配任务；此后再将主要的工作重心转向临床护理工作，重点解决普通护士无法解决的问题。

基层护士的工作量最大，在工作中出现错误在所难免，可采取以容错管理的方法，预防踢猫效应的发生。容错管理模式允许护士在工作中出现一定的错误，当然这并不是鼓励护士犯错和对错误进行容忍，而是在护士工作中必然会出现错误的情况下，设定一个允许出现错误的范围[6-7]。各个科室可根据年均出现护理事故的情况，确定容错的范围。如可规定护士每2个月可出现1次错误等，这样能降低护士的工作压力，而且万一出现错误，因错误在可容忍的范围内，错误造成的影响也会很好的被自身消化，而不会传递给患者。

2.2 心理减压 无论任何方法或措施都不可能完全避免错误的发生，当错误发生后，如何将错误造成的影响控制在最小范围，不向下级或患者发泄，这就需要为护士提供正确的宣泄途径。如医院可以借鉴12306客服中心等服务部的经验，构建心理宣泄室或心理宣泄墙，这样当护士心理压抑时，可以有的放矢；同时有条件的医院，要充分利用其自身的医疗和保健优势，如心理治疗科、中医科等科室，为心理压力过大的护士提供专业系统心理治疗的服务，从而使每个护士均能够将问题造成的影响限制在个人和本级别中。没有以上科室的医院，可以在科室内指选择年龄偏大、善于沟通的护士担任心理导师的工作，主要的工作内容就是倾听护士的心声，并及时加以解决。

2.3 构建科室护理工作文化氛围 在科室内构建健康、和谐、积极向上的护理工作文化氛围，能够进一步减弱踢猫效应出现的频率和波及范围。科室可以通过物质和精神两个方面进行文化建设。在物质方面，可以在护理站、护修室等醒目位置，摆放发人奋进的宣传标语，潜移默化地帮助护士树立健康良好的工作心态；精神文化建设与物质文化建设比较，是一个长期的过程，常用的方法如科室定期组织医德医风方面的讲座、组织护士撰写心理学方面书籍的阅读体会等[8-9]。

3 解决踢猫效应的建议

3.1 护士长要起到表率作用 护士长是科室护士的领导，处于管理金字塔的塔尖，若其向下级发泄内心的不满，踢猫效应波及的范围会成几何级数的增长，危害也最为巨大。在解决护士群体的踢猫效应时，建议护士要以身作则，起到带头和模范作用[10]。首先要认真做好本职的管理工作，尽量避免问题的发生。若出现和遇到问题时，自觉主动地到心理宣泄室发泄，或与科室的心理导师沟通，使问题及时得到解决。

3.2 要给予护士充分的适应时间 踢猫效应是护士群体中的常见和多发的问题，相应地其解决过程不可能一朝一夕完成。因此护士长要给予护士改正的时间和机会，且要公平地处理。如个别护士初次向下级或患者宣泄内心的不满时，护士长可给予口头警告。相反，若过于强调问题解决的速度，反而非常可能增加护士的压力，成为了新问题产生的源头。

在护士群体中，踢猫效应所带来的危害是非常严重的，包括护士长和患者在内，踢猫效应相关的每一个成员都不是受益者。全体护士必须正视踢猫效应，并加以改正，才能建立起健康良好的工作氛围。

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10.3969/j.issn.1009-4393.2015.28.009

吉林 132011 吉林中西医结合医院内科疗区 （白玉书） 北华大学附属医院神经内科 （韩淑艳）

韩淑艳 E-mail：296021364@qq.com