高校物业管理模式研究

楼晋阳　魏立新　张　超(华侨大学 后勤与资产管理处，福建 泉州 362021)



高校物业管理模式研究

楼晋阳魏立新张超
(华侨大学 后勤与资产管理处，福建 泉州 362021)

伴随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校的物业管理服务逐渐由传统的行政管理模式向专业的市场服务模式转变。如何在现代社会下建立一套适用于高校发展的物业管理服务模式，在提高物业管理的服务水平和服务质量的同时促进高校自身的不断发展，达到高校社会效益、环境效益、经济效益三者的和谐统一。

高校；物业管理；模式

一、高校物业管理的认识

1.高校物业管理的概念

“物业管理”最早起源于19世纪60年代的英国，主要是指业主对共有建筑、公共设施、公共场所等进行管理或者委托其他管理人进行管理的活动，21世纪初开始进入高校。高校物业管理是一个集管理、经营、服务为一体的系统工程，它是指专门的管理机构受学校的委托，依照国家有关法律法规和合同约定，运用市场化的管理方式及现代管理技术，对高校提供全方位、多层次的专业化服务。

2.高校物业管理的特点

高校物业管理服务相比较城市物业管理而言，它的构成形式更加复杂，管理范围更广，管理难度更大，其管理的范围既包括有学生公寓、教师住宅等生活类物业，又有教学楼、科研楼、实验楼等教学类物业，同时还有图书馆、游泳馆、体育馆等文化健身类物业，更有食堂、超市、店面、校办企业等经营类物业。高校物业管理是城市物业管理的综合体，因此高校物业的特点决定了高校物业管理不能套用城市物业的管理模式，必须要结合高校本身的发展特点，在保证校园安全稳定的前提下，以“三服务、两育人”为宗旨，以社会效益、环境效益、经济效益为目标，以优质服务为目的，以市场经济运营为杠杆，把社会效益放在首位，集管理、服务、经营于一体，实行市场化、规范化、专业化的管理，使三种效益同时兼顾、相互联系、相互促进。

3.高校物业管理服务的理念

温家宝总理在谈及政府的服务职能时，曾说过这样一段话：“管理就是服务，我们要把政府办成一个服务型的政府，为市场主体服务，为社会服务，最终为人民服务”。发展是目的、更是根本，管理是完成这一根本目标的手段和过程，管理是服务的保障，管好才能促进事业的健康发展。“管理就是服务”是一种理念，更应是一种实践。实践“管理就是服务”，就要始终坚持“以人为本”，管理部门为满足社会公众需要而提供的产品和服务，必须始终围绕公众的现实紧迫需要加以制度设计和产品提供。

服务是满足顾客需求的一系列特征的特性总和。高校后勤物业管理为师生员工提供工作和日常生活的基本保障，就是要牢固树立“以人为本”、“管理就是服务”的理念。具体来说，就是以满足师生服务需求为准则，打破传统的管理模式，创新服务理念，建立一个新型的服务体系，真正体现出“师生至上”的服务理念，树立高校后勤服务新形象。

二、我国高校物业管理现状及成因分析

2000年，伴随着高校进一步深化后勤社会化改革的浪潮，高校的物业管理也开始探索和实施社会化改革的道路。经过十余年的研究和探索，只有少数几个高校的物业管理真正实现市场化管理，而大多数高校的物业管理社会化改革仍然停留在对管理体制、人事制度、财务机制的微观调整上，“管理育人、服务育人、环境育人”的宗旨还无法得到体现。在这个过程中，物业管理不仅是作为一个服务部门进行服务，又要作为学校的一个管理部门进行事务的管理；既是管理者，又是服务者；既要履行服务职责，又要对服务情况及质量进行管理。

1.管理体制不顺，行政色彩较浓

很多高校虽然组建了物业管理实体，但管理上仍然沿用传统的管理模式，即由学校相关职能部门以“管办结合”的方式管理。职能部门既要管理具体事务，同时又是事务的被管理者，因此目标管理的盲目性和随意性较大。同时这种管理又受到学校行政管理和财务管理的双重约束，虽然有些实体与学校签订了类似物业管理协议，分别代表甲、乙方行使权利，但大多数是象征性的，在服务价格、服务内容、服务质量、分配机制等方面上没有自主权，往往是“干多干少一个样”、“干好干坏一个样”。有时候还采取行政干预，既不讲经济效益，也不计成本，只片面地追求社会效益，其运行方式带有鲜明的行政色彩。运行机制存在障碍，违背市场经济规律，不能独立按企业规律运作。高校物业管理受到学校的行政管理制约，很难完全和市场化、企业化的模式接轨，没有理顺管理体制，在一定程度上反过来制约了高校物业管理实体的发展。

2.思想观念陈旧，主动服务意识不强

由于大多数高校现有的大部分物业管理服务人员基本上都是从原后勤各个中心的工勤人员转型过来的，管理人员自身的思想观念陈旧，“三服务、两育人”的观念还比较淡薄，管理理念还停留在原来的行政管理的思维模式上，将服务于师生的行为误认为是在管理师生，往往是坐在办公室里等着师生前来办理各项事务或是等着领导布置任务，而不是主动地为师生提供服务。再加上员工思想认识上受“平均主义”、“大锅饭”的影响，“等、靠、要”思想较为严重，经营上负盈不负亏，缺少激励机制，没有认清“管理就是服务”的本质。虽然有一定的后勤管理工作经验，但专业技能转换较慢，服务水平较为低下，缺乏必要的专业知识和技能培训，缺乏工作的积极性和创造性，缺乏服务理念，缺少主动服务的意识，造成服务水平低，服务不规范，服务形象差，从而影响高校物业管理的发展。

3.人员结构不合理，管理人才难以流动

高校的发展往往注重引进学科带头人和专业教师等高层次人才，而忽略了后勤管理人才的培养，在管理人员进修、培训等上面也很少投入资金。由于受传统管理体制及经济待遇的影响，高校的物业管理队伍又难以实现双向流动。既无法直接向外界招聘优秀的管理人才，校内优秀的管理人员又不愿意到物业管理队伍中来，只能从内部进行选拔。而管理队伍内部又无法形成“优胜劣汰”，即便表现太差，也无法辞退，只能一直耗到退休。管理层缺乏优秀的管理人才，管理队伍又逐渐老化，人员结构不合理，员工技能水平低下，无法形成专业化的管理队伍，普遍缺乏专业化、规范化和标准化的管理和服务，导致管理水平低下。

4.物业经费投入不足，低水平运行

大多数高校的物业管理经费目前还是主要是来源于高校自身的行政拨款。由于高校都是老校区居多，物业维护成本高，维护难度大，需要投入的人力、物力和财力也较多。随着学校建设的不断发展、社会用工成本的持续上涨、设施的老化和师生对物业管理要求的提高，物业管理对经费的需求也越来越多。而学校对物业管理经费的投入依然维持在一个较低的标准上，投入不足的问题日益突出，而低投入的结果就是低水平运行和低水平服务。由于经费投入不足，一些设施只能超负荷运转，无法更新高技术装备和专业化设备，基本靠人力工作，学校只能默认低水平运行。而且在人工费用偏低的情况下，学校只能默认编制外用工搞兼职，导致服务效率越发低下，无法适应学校发展的需求。

5.服务功能分散，管理难到位

高校的物业管理是一个大整体，它包括房屋管理、安全保卫、会议服务、图书服务、环境卫生、校园绿化、设施维护等服务。目前大多数高校的校园管理服务由多个部门共同承担管理职能，但每个部门只负责其中一到两个服务项目。服务功能分散，如保卫处只负责校园的安全保卫工作，校园环境中心只负责校园的绿化工作，维修中心只负责房屋设施的维护工作等等。师生要办理相关的服务业务就需要到各自部门的办公场所进行办理，单一的服务方式给师生造成诸多不便。由于服务功能分散，责任不清，没有统一的管理体制和管理规范，同时在服务内容上互有交叉，如后勤部门负责公共区域的卫生保洁，房产管理部门负责教师住宅的卫生保洁，学生社区负责学生公寓的卫生保洁等等。交叉的服务内容很容易给师生造成混淆，不知道应该找哪个部门处理。服务方式单一，服务质量参差不齐，使得各项工作难以管理到位，从而导致整体的服务功能差。

三、高校物业管理的发展方向

在高校后勤社会化改革的前期阶段，高校的物业管理仍然沿用传统的校园管理模式，即以学校职能部门为主的集管理、服务于一身的管理体制。随着社会经济的不断发展以及高等学校办学规模的日益扩大，师生对于教学、科研、生活环境的要求也逐渐提高，原先的校园管理模式已经很难适应新形势的校园发展需要，传统模式的服务效果与师生对物业管理服务要求的差距也越来越大。随着高校后勤社会化改革的不断深入，逐渐认识到高校物业管理工作的重要性，开始由行政管理型模式向市场管理型模式转变，其发展趋势逐渐向社会化物业管理机制靠拢。但同时因高校物业管理自身的特点及特殊的服务群体，实施市场化、社会化、专业化、规范化管理的方向也将成为高校物业管理的发展趋势，以此来提高学校物业管理水平和服务质量。

随着我国高校后勤社会化改革的不断深入，一些高校已经意识到了这个问题，早在多年前便开始实行物业社会化管理。从改革的效果来看，社会化物业管理的模式可以提供更好的服务质量；从改革的结果来看，社会化物业管理的模式正逐渐取代传统的物业管理服务模式。但由于没有成功的经验可以借鉴，各高校基本是根据自身的实际情况，构建自己的社会化管理模式。

四、高校物业社会化管理的完善和对策

从一些已实行物业社会化的高校来看，还是存在着一些问题，如物业人员流动性较大、缺乏主动服务意识、物业公司对人员和设备的投入不足、缺乏有效的监督等等。高校物业管理服务除了具有一般物业管理服务的专业性、规范性、统一性外，主要还有其自身拥有的服务性、教育性等特点。因此高校物业在引入社会化管理后，必须始终围绕着“三服务、两育人”的宗旨。

1.以社会化管理为方向，制定规范的服务体系

由于高校物业管理在实行社会化的过程中，为了校园的安全稳定和有序，会保留大部分的原来后勤的工作人员。虽然这部分工作人员的岗位没有发生变化，但工作性质却发生了变化，从原来的管理转向了服务。但不少员工还停留在过去的行政管理思维，没有认清物业管理服务的本质，服务理念和竞争意识还很淡薄，“等、靠、要”思想较为严重，还没有办法把过去被动管理的模式转变为主动服务的模式，甚至于对新岗位新职能还没有思想转变，依然停留在原来的模式上，根本不知道要“干什么”、“怎么干”。因此要制定规范的服务体系，引入市场竞争机制，强化他们的忧患意识和服务理念，把“要我干”转变为“我要干”，实行优胜劣汰，树立主动服务的理念，提高工作效率和服务质量。

2.以目标管理为主，建立和完善物业管理服务考评制度

高校在引入社会化物业管理服务后，可以达到“事企分开、管办分离”的目的，推进目标管理，提高工作效能。目标管理是对工作完成情况的考核依据，是对所服务的事项的一种事先承诺，合理的目标是提高服务质量、树立形象品牌的重要措施。因此必须在加强管理的基础上，以目标管理为主，将物业管理服务内容、服务时间、服务标准细化分解到每一项的服务规范中，再将每个体系的工作量化，落实到每个岗位，强化服务过程的执行。物业管理目标的制定，可以加强考核工作的依据性和可操作性。如维修部门要求抢修30分钟内到达，一般维修6小时内到达等。可以采取目标责任制和量化考核的办法，严格岗位责任追究制度，实行奖勤罚懒，使员工的表现、业绩直接与经济利益相挂钩，设立开放的晋升通道，激发员工的积极性和创造性，促使物业管理服务人员提升服务效率和提高服务质量。

3.整合物业管理服务资源，建立共享的服务平台

在高校物业管理实施社会化的过程中，可以将高校现有的服务资源进行整合并优化，将原本各管理部门各自管理的内容相近、接口分散的服务类项目整合到一起，统一建设物业管理服务大厅，为师生提供“一站式”的服务窗口，在一个统一的服务平台上实现资源共享、信息共享、服务共享。如可将分别由后勤处、基建处、教务处、学生处、设备处、信息处各自分管的维修类服务项目进行整合归并，通过一个统一的物业管理服务平台进行优化，学校师生可以选择通过电话、网站、服务大厅等任意一种方式，随时随地接入服务平台，获取统一的维修服务，而不用再区分是由哪个管理部门负责维修。同时也可以将房屋维修、水电费代缴、电话费代缴、燃气、搬运、家政服务、票务服务、会务服务、车辆服务、餐饮服务等不同类型的服务项目整合到一起，积极地引入社会服务资源，满足高校师生的更多服务需求，极大地提高物业管理服务的及时性和有效性。

4.强化监督指导，完善物业管理服务监管机制

高校物业管理服务的监管是保证高校物业服务目标是否能够实现的一个重要措施，是高校物业服务规范和标准体系是否能够落实的一个关键环节，这个环节工作的好坏必然对物业管理服务目标的实现起着举足轻重的作用。因此，建立一个科学的评估与监管机制，是实现高校服务目标的根本保证。

为确保社会化物业管理公司的服务质量，必须建立一个科学的，具有可操作性的监管和考评机制，保证物业管理的服务目标不出现偏离。这个机制的建立可以采取自检制度、例会制度、联审制度等多种形式。自检制度即物业管理公司通过对自己的服务标准、服务规范及服务情况进行自检和自我评价，达到自我检查、自我评价、自我改善、自我提高的成效；例会制度是由学校涉及到相关物业管理工作的部门与物业管理公司定期(如半个月)召开会议进行沟通并形成制度。通过例会制度，可以促进学校各职能部门与物业管理公司的沟通与协作，构建高效快捷的信息交流平台，对达不到要求的地方督促物业公司尽快进行整改和提高，及时地解决日常物业管理服务中存在的问题；联审制度同样是由学校相关部门组成考评小组，对一定时间的物业管理服务的满意度、师生投诉率、维修及时率、投诉处理率、整改率等指标进行考核和评估，实行奖惩机制，对达不到要求的地方给予适当的经济处罚，对表现优秀的项目给以经济奖励，通过“以评促建、以评促进”的方式，促进物业管理的服务质量的整体提升。

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Study on Property Management Model in Universities

LOU Jinyang WEI Lixin ZHANG Chao
(Logistics and Asset Management Division,HuaQiao University,Quanzhou,Fujian 362021)

With the continuous furthering of the socialization reforms of university logistics,the universities’logistics management service has gradually been shifting from the traditional mode of administration management to the professional mode of services in market. This article addresses how to establish a set of logistics management and service mode that is in accordance with the development of universities in the modern society,to promote the constant development of the universities while promoting the service level and quality of logistics management,and to achieve a harmonious integrity of social,environmental and economic profits for universities.

universities;property management;model

楼晋阳(1977-)，男，汉族，硕士，助理研究员，主要研究方向：高校物业管理。

G647.4

A

1674_2109(2015)02_0100_04

2014-12-15

华侨大学校科研基金项目(12HJY14)。