规范商业银行服务收费管理的几点思考

毛华静

摘   要：近年来，消费者对我国商业银行服务收费的不满和质疑越来越多，银行服务收费已成为当前社会广泛关注的热点问题。本文结合商业银行服务收费现状，对商业银行开展服务收费的背景及依据从国际经验、经营成本、法律等角度进行分析。针对商业银行服务收费过程中存在的问题，指出商业银行在推进服务收费改革过程中，应从服务收费定价机制、内部管理、产品创新等方面进行提升，构建科学规范的收费管理体系，为商业银行业务良性发展提供有力支撑。

关键词：商业银行;服务收费

中图分类号：F830.31                   文献标识码：B                      文章编号：1674-0017-2015（2）-0047-03

近年来，关于银行业不合理收费的议论，一直处于舆论的风口浪尖，负面舆情事件时有发生，监管部门多次发文要求商业银行规范服务收费行为。当前我国大型银行已完成股份制改造，面临较大的业绩压力，往往会采取一些不太规范的手段来完成短期业绩目标，单纯依靠监管部门强制性行政手段来解决商业银行服务收费不规范问题既不现实也不科学。只有在深入了解银行服务收费的背景和动机的前提下，理性看待商业银行的逐利行为，逐步规范商业银行服务收费管理，才能更好地促进商业银行业务持续健康发展。

一、商业银行服务收费现状

（一）收费业务收入大幅增长。近年来，各家商业银行积极调整发展战略，大力发展中间业务。数据显示，2005年，我国商业银行的手续费和佣金净收入在银行的营业收入中占比还不到8%，到2009年底超过了15%，2013年末已接近20%左右。

（二）收费项目急剧扩张，收费水平略有提高。根据中国银行业协会统计，截止2011年7月，对各家银行称谓不同而内容实质一样的项目进行合并同类项后，商业银行服务项目总计1076项，其中226项免费，占比21 %。与2003年银行相比，大型银行有偿服务项目662个，较2003年增加338项，增长了104%;股份制银行有偿服务项目354个，增长了55%。对比2010年与2003年服务收费水平，各行原有收费项目的收费水平总体变化不大。而外围市场费用变动所引起的相关业务收费水平略有提高，由汇率变化引起的以外币计收的收费标准有所提高。

（三）外部监管日趋严格。2011年，银监会、人民银行、国家发改委三部委联合发文取消了银行11类34项个人服务收费。2012年3月，三部委开展了一系列专项治理工作，银监会下发《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，颁布“七不准，四公开”条例，要求商业银行严格按名录收费，凡未纳入名录的一律不得擅自收费。2013年10月，国家发改委开展的涉企收费专项检查，将“商业银行在贷款过程中强制收费，以捆绑等形式变相强制收费，以及商业银行只收费不服务、少服务”行为作为检查重点内容。同时，《商业银行服务价格管理办法》已正式向社会公布。这一系列措施的实施，标志着商业银行服务管理体制将迎来重大变革，外部监管日趋严格。

二、商业银行开展服务收费的背景及依据

（一）从国际经验来看，银行业服务收费符合国际发展趋势。美国的商业银行收费开始于20世纪80年代，当时美国政府放松了对商业银行的管制，取消存款利率上限并降低市场准入标准，导致银行业竞争日益激烈，银行在成本升高和利润下降的压力下开始对中间业务进行收费。目前欧美银行中间业务收入一般占银行总收入的25%以上，部分大银行甚至超过了50%，并继续呈上升趋势。如德国商业银行60%以上的收入来自于中间业务、巴克莱银行的中间业务收入占73%。同国外相比，我国商业银行服务收费起步晚，只有不到10年的历史，收费项目少，收费金额低，中间业务占比仅在20%左右，因而国内商业银行开展服务收费符合国际银行业发展趋势，且会逐渐加快收费的市场化进程。

（二）从成本角度出发，商业银行提供服务所耗费成本应得到补偿。依据成本匹配原则，商业银行提供服务虽不使用银行的信贷资金，但仍然会发生一定的支出，具有一定的成本，包括开发费用、设备费用、人员费用、办公费用以及维护费用等。商业银行作为企业，按照自主经营、自负盈亏要求，必须遵循成本收益相配比原则。如果银行认为其服务带来的收入不足以弥补成本时，它就需要通过收费的方式对成本进行分摊，否则银行就无法生存和发展。从成本的角度，我国商业银行的收费是合理的，甚至从成本核算法来看，我国商业银行的收费还是偏低的。

（三）从法律角度来看，商业银行服务收费有据可依。银行为客户提供有偿金融服务，收费符合《商业银行法》第五十条要求：“商业银行办理业务，提供服务，按照规定收取手续费，收费项目和标准由国务院银行业监督管理机构、中国人民银行依据职责分工，分别会同国务院价格主管部门制定。”《商业银行服务价格管理办法》由银监会和国家发改委制定，于2014年8月1日起执行，办法赋予了商业银行服务收费定价权，为商业银行提供有偿服务，按照协议约定收费的合法性提供了保障。

三、商业银行服务收费过程中存在的问题

（一）定价机制不完善，定价能力不高。我国商业银行中间业务发展迅速，金融产品和增值服务日趋多样化、复杂化。但由于定价机制不完善，商业银行长期以来对服务收费定价采用的均为政府指导价和市场调节价，在一定程度上影响了商业银行确定服务价格的科学性和灵活性。虽然部分商业银行从制度层面建立了服务价格管理流程，但实际执行过程中存在着疏漏。商业银行定价政策不统一，分支机构拥有较大的定价权，或者行内几个部门同时拥有一定的定价决策权，且缺乏有效的协调机制，致使同一客户同一类服务在同一银行不同分支机构之间收费标准也存在一定差异。定价能力不高，即使是占据市场优势的大型银行，也面临着科学定价方法的考验，采用成本加成定价法却无法准确计算作业成本，采用市场跟进定价法却不能按照国外同业价格水平执行，采用客户导向或价值定价法却难以有效观察客户行为以及客户对价格的敏感性。

（二）考核机制不科学，中间业务收入指标偏高。目前商业银行普遍比较重视中间业务发展，在制定经营计划时，往往将中间业务收入指标定得较高。考虑到当前国内直接融资仍然占主导地位，中间业务收入占比要在短期内大幅提升并不现实。面对上级行制定的高速增长目标，从基层行的中间业务开展情况看，传统型中间业务发展平稳，依靠这类业务无法完成上级行爆发式增长要求，基层行只有在投资银行业务等与融资关系密切的中间业务上下功夫，才能完成上级行考核目标。但限于客户有效需求不足及员工素质不高，投行业务等特定业务品种在基层行全面铺开存在较大困难。因此，基层行为完成中间业务而出现“强制收费”、“借贷搭售”、“只收费不服务或少服务”等不规范现象时有发生，中间业务层层加码已成为银行服务收费不规范行为的重要动因。

（三）收费理念导入不深，信息透明度有待加强。近几年，商业银行通过不断改善技术和服务，为公众提供了越来越便利的金融服务。但长期以来，广大客户多把商业银行尤其是大型国有银行当作社会公共产品提供机构，有偿服务的观念接受度不高，商业银行中间业务的收费成为高度敏感区域。同时，由于商业银行对客户的解释说明和引导不足，收费信息未能向客户有效传递，使得银行与客户之间在收费问题上的分歧无法得到妥善处理，客户对银行的收费行为产生误解，导致投诉日益增多，媒体曝光事件屡有发生，也导致商业银行部分合理的收费行为难以正常开展。

（四）创新意识不强，服务质量有待提高。我国商业银行在发展中间业务时普遍缺乏创新意识，产品的技术含量和附加值较低，同质化竞争现象较为严重。目前，我国商业银行中间业务产品总体上停留在创新不足、简单复制的阶段，不同银行提供的产品没有本质区别。结算、汇兑等传统产品占有较大比例，财富管理、咨询服务等技术含量和附加值较高的中间业务产品明显不足，满足不了客户多元化的金融服务需求。一些银行片面强调收费与国际接轨，追求中间业务收入增长，却忽略了产品功能和服务质量的提高，出现收费与服务不协调、不同步的现象，造成客户对银行收费问题的质疑。

四、规范商业银行服务收费管理的几点建议

商业银行在推进服务收费改革过程中，必须要从我国国情出发，在追逐利润的同时兼顾社会各方利益。建议商业银行应以收费管理体制变革为契机，积极落实政策规定，从定价机制、内部管理、产品创新等方面进行提升，构建科学规范的收费管理体系，为全行业中间业务良性发展提供有力支撑。

（一）优化考核，理性追求收费业务收入的增长。随着我国商业银行中间业务的快速发展，其对商业银行利润的贡献也越来越大。但必须看到，由于中间业务收入基数不断垒高及外部监管力度持续加大，一味通过收费来增加中间业务收入，通过不断提高中间业务考核权重、加大中间业务计划的增长模式难以维系。做为社会影响较大的金融企业，商业银行维护公正、守信的企业形象比普通企业显得更为重要，在追求自身利益的同时也要充分关注客户感受与市场反应，这就要求商业银行追求中间业务收入增长必须是理性和适度的，要通过科学确定中间业务考核权重，合理制定业务发展目标，走内涵式增长道路才能保证业务发展可持续性。

（二）健全定价机制，提高收费透明度。商业银行应当准确把握服务收费成本测算、定价和调整方法，完善服务定价决策与执行机构，建立科学的服务定价体系、信息系统支持和服务定价执行机制，推行差异化定价模式，逐步解决定价中存在的不规范现象。一是充分考虑客户承受能力，免收或减少低收入阶层的收费，保障其享受银行基本服务的权利，切实履行社会责任。二是实行差异化收费，根据客户等级差异、地区收入差异和产品生命周期差异，实行差别化收费标准。三是提高收费的透明度，在合理定价的基础上遵循公开、诚信和质价相符的原则，严格实行明码标价制度，通过各种有效措施履行服务收费告知义务，充分尊重消费者的知情权和选择权，确保消费者获得服务收费的相关信息。

（三）加强金融创新。加快中间业务发展是商业银行未来转型的关键，而中间业务发展的关键在于创新。随着商业银行综合化经营的推进和利率、汇率市场化程度的提高，互联网技术应用的普及，社会大众财富管理意识的觉醒，商业银行应加快扩大中间业务范围，将融资、融信、融智有机结合，借助现代科技手段，加大创新力度，在夯实基础型中间业务的基础上，努力开发能够满足并引导客户需求，且具有较高附加值的中间业务产品。可将西方商业银行中先进的创新工具和产品与我国实际情况相结合，使创新出来的产品、业务和服务方式适合我国市场情况，具有较强的生命力并能带来稳定收益。

（四）提升服务质量。服务质量是收费的前提，商业银行要以客户需求为导向，根据市场不同层次需求提供差别化服务，提升服务附加值，做到服务质量与服务收费的内在统一。商业银行可在监管部门规定的服务收费框架内，向客户提供贴心服务，增加客户满意度。同时商业银行应利用自身专业优势，帮助客户进行科学合理的资金管理，减少不必要的费用。如可以提醒敦促个人客户注销不必要的账户，减少不必要的跨行转账手续费或账户年费、小额管理费等，也可以引导有条件的客户使用新兴免费的服务模式如网上银行、手机银行等来取代传统的付费操作。这些做法，不仅可以节约银行系统资源，也能使消费者切实感受到商业银行服务的人性化特征。

参考文献

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Some Reflections on Standardizing Service Charge Management of Commercial Banks

MAO Huajing

（Urumqi Provincial Capital Sub-branch PBC， Urumqi Xinjiang 830002）

Abstract： In recent years， consumers have dissatisfied with and questioned Chinas commercial bank service charge， and bank service charge has become a focus of social attention. Combining with the present situation of commercial bank service charge， the paper analyzes the background and basis that commercial banks carry out the service charge from the perspective of international experience， operating costs and laws etc. Aiming at the problems in the process of the commercial bank service charges， the paper points out that when commercial banks promote the reform of service charges， they should improve the service charge pricing mechanism， internal management and product innovation， build a scientific and standardized charge management system so as to provide a strong support for the benign development of commercial banks.

Keywords： commercial bank; service charge

责任编辑、校对：张宏亮