网络视阈下公民个体的危机公关——对“成都女司机被打事件”的思考

郭 淼

网络视阈下公民个体的危机公关
——对“成都女司机被打事件”的思考

郭 淼

网络为公民提供了一个自主表达的平台，同时也使公民成为除政府、企业等组织之外可能遇到形象与信誉损失的危机个体。与政府和企业相对完善的危机公关相比，公民个体在危机面前往往不知所措，因而如何公关成为公民个体值得思考的话题。本文欲以“成都女司机被打事件”为个案，对网络视阈下公民个体的危机公关原则进行深入探讨。

网络环境；公民个体；女司机被打事件；危机公关

[作 者]郭淼，鞍山师范学院。

当前，由于“互联网、电子公告，手机网络等新媒介的迅速发展而形成的由新媒体所主宰的生态环境”[1]，使每个公民的行为都极有可能公开进入到大众的视野，尤其是那些违背社会公德、伦理道德、国家法律与社会公共利益的行为。本文所谓公民个体，即指在社会历史活动中起推动与延缓的影响，没有打下明显自己意志的印记，不起决定性作用的绝大多数的单个人[2]，在网络环境下，公民个体也会在某一时间因为某一事件成为公众人物。从公共关系学视角来看，危机公关是公共关系中非常重要的一种类型，同时也是一种“非常态”公共关系，即在危机处置过程中，通过公共关系的运用，达到组织与公众之间的有效沟通，弥补组织形象与声誉的损失[3]，笔者认为公民危机公关是个人为了减少自身形象与声誉的损失，借助公共关系理论与公众及媒体进行沟通的一种手段，由“成都女司机被打”事件即可看出。

2015年5月3日晚，一段“女司机被暴打”的视频在网络上曝出，并被快速传播，四川新闻网随即跟进报道：“成都市锦江区娇子立交一十字路口处，一男性司机开车逼停一女性司机，并在下车后将女司机从驾驶室内暴力拉下车，开始了长达几十秒的拳打脚踢。”多数网友对男子的粗暴行为表示谴责，被打女司机是被舆论同情的一方，而就在男司机张某的行车记录视频被曝光后，发现女司机开车太没规则，实在危险，这时舆论突然发生大逆转，女司机被鄙弃，至此，女司机陷入了危机，她的每一个处理都显得迟钝与无力，甚至激怒了广大网友，直至5月11日，她在微博上公开发表了一封致歉信，事态才逐渐缓和直至沉寂。下面笔者将从以下几个方面针对成都女司机被打事件就公民应如何应对危机提出几点建议。

一、承担责任原则

危机发生后，公众会关心利益、感情这两方面问题，在个人危机公关中，普通个人也应兼顾这两方面。在利益方面，首先要承认错误，承担责任，减少公众的质疑，缓解矛盾；在感情方面，要站在对方的角度看问题，并通过媒体公开道歉，获得公众的理解与信任。事发后，女司机在接受采访时表示自己对道路不太熟悉，确实在变道时点了刹车，但并未就自己的恶劣行为表示道歉，在张某行车记录视频曝光后，网友们一窝蜂地发表评论批评甚至怒骂女司机开车没规则时，女司机仍未表明态度，直至舆论反转后的第二天，即5月5日@华西都市报发布了女司机的道歉：女司机表示第一次连变两个道，是想从三环主道进入辅道往三圣乡走，确实有点急，我道歉，但我没有想去别他。第二次因为路窄不得已才拐过去。最后一次是想尽快离开，但没想到他把我别停了，话没说就打。在这简短的道歉中，女司机有为自己开脱的嫌疑，并未从自身找原因去承担相应责任，并不能化解危机。个人危机一旦发生，公民个体首先必须做的就是承担责任，最好以书面的形式，既要客观陈述事实真相，又要表明自己的态度，注意语言的运用，避免为自己辩解不当言辞的出现，否则会被理解为推卸责任。

二、真诚沟通原则

真诚即“三诚”：诚意、诚恳、诚实。诚意即普通个人要在事件发生后的第一时间向网友说明情况，表示道歉，赢得网友的同情与理解；诚恳即以对方的利益为重，利用互联网与公众加强沟通，勇于面对错误与问题，并说明自己目前的状况，以获得尊重；诚实即不说谎，客观真实。在整个事件中，女司机卢某并未就自己的行为与网友及媒体进行有效沟通，而且在行车记录仪视频曝光后，虽然做了道歉，但更多的是为自己辩护，多数网友认为道歉不真诚。无论是利用微博发表的致歉信还是媒体跟进的报道，女司机一直处在防备状态，并未主动与外界沟通，明确承认自己的错误，如此只会使自己陷入被动，所以当事人要尽量运用各种手段与网友及媒体进行及时沟通，表达出自己的诚意，尤其是当自己确实应承担主要责任时，更应遵守真诚沟通原则。

三、速度第一原则

网络环境下，消息传播的速度极快，公众与媒体都在等待着事件主体的回复，这个时候，危机个人应当机立断，快速予以反应，与公众及媒体进行沟通。舆论发生反转后，女司机显然并未立刻做出反应，而是在一天之后才发声道歉，此时网上已是骂声一片，所以这种道歉也是于事无补。女司机所有道歉和表态都是滞后的，而作为公众与媒体又急于了解女司机的态度，所以就使得矛盾加剧，自然会对女司机的不表态或者迟缓表态产生反感，尤其是当11日女司机的致歉信发出时，所有的伤害都已酿成，就像女司机在信中写到的那样，“在这个事件里，我深知网络暴力、人肉搜索给我及我的家人带来了多大的伤害，它将多么深远地影响我的生活”。所以一旦个人危机发生，务必要在第一时间将事件真相向外界告知，切忌拖拉回避，不要认为不说话便可以减少对自己的伤害，那样只会让各种猜测甚至谣言在网络上风靡，侵害个人权益。勇敢直面，快速反应，掌握主动权，把握事件整个局势才是最佳处理方式。

四、系统运行原则

在危机公关中，系统运行有以下几点：（1）以冷对热、以静制动；（2）统一观点，稳住阵脚；（3）组建班子，专项负责；（4）果断决策，迅速实施；（5）合纵连横，借助外力；（6）循序渐进，标本兼治。对于公民个体而言，要做到系统运行是非常困难的，但一定要具备系统运行的思维。成都女司机在事件中同时面对网友批评、人肉搜索等复杂状况，一个打击还未解决，另一个打击又出现了，于是便眉毛胡子一把抓，自乱阵脚，最后便导致局势更加困难，在这种不利的状态下，女司机的父亲居然出面说要追究造谣者的法律责任，这不但不会缓解局势，还会带来负面影响。在危机产生后，一定要保持冷静，仔细分析事件发生的主要原因以及自己的问题，并思考应对策略，必要时最好要在第一时间咨询专业的公关人员，或者公关组织，让其协助自己处理危机，而不要等到事态已经发展到不可挽回的地步再寻求帮助。

五、权威证实原则

在“成都女司机被打”事件中，并未出现第三方组织进行权威证实，但现场的视频录像成为推动事态发展的重要因素，尤其是男司机行车记录仪视频，使舆论发生大反转，由之前支持被打女司机到之后严厉批评女司机。权威证实在危机处理过程中具有重要作用，它较危机事件主体的言辞更具权威性与可信度，容易被大众认可与接受，所以在处理个人危机时，权威证实也是非常重要的，有的时候它可以反转舆论。

当然，在危机事件中，媒体作为沟通政府及企业与公众的桥梁，在个人危机公关中，依然扮演着桥梁的作用，甚至更为突出。在“成都女司机被打事件”中，男女司机并不具备运用媒体的思维，尤其是女司机，面对媒体采访，并没有表现出对事件结果的真诚歉意，所以在相关报道发出后，该司机陷入个人危机。因此，公民个体在应对危机时，不但要把握上述策略，还要处理好与各类媒体的关系，端正自己的态度，勇敢地承担责任，这样才不至于成为网络时代危机的牺牲品。（论文指导教师：邱源子）

[1]李欣.网络环境下的政府危机公关研究[D].苏州：苏州大学，2009.

[2]陈伟.关于历史人物在历史进程中的作用——兼论人民群众，普通个人，杰出人物的比较研究[J].学理论，2014（1）：147.

[3]孟建，钱海红.危机公关：融入中国社会发展的新战略——中国危机公关实践的学术考察[J].国际新闻界，2008（6）：19.