细节管理在消毒供应中心护理服务中的应用

周红芳

细节管理在消毒供应中心护理服务中的应用

周红芳

目的：探讨消毒供应中心实施优质护理服务的管理。方法：运用细节管理的理论，从转变思想、完善制度、细化工作流程、确保灭菌物品质量、加强沟通、重视安全管理等入手进行管理。结果：护士的服务理念更新，服务科室对消毒供应中心（以下简称CSSD）的满意度由实施前的89%上升至98%。结论：细节管理的理论应用于CSSD的管理可明显提高CSSD的护理服务质量。

细节管理 消毒供应中心 优质护理服务

“细节决定成败。”“细节”已成为社会普遍关注的问题。随着优质护理服务示范工程活动的不断深入，全面开展优质护理服务已成为我院护理活动的核心。消毒供应中心（以下简称CSSD）作为全院控制医院感染的“心脏”[1]，在以临床为中心、以质量为核心的优质护理活动中，从细节入手，规范日常工作中容易忽略的环节，取得了较好的效果。

1 方法

1.1 全员培训动员，提高思想认识，转变服务理念 组织科内人员学习《医院消毒供应中心管理规范》等6项行业标准、《优质护理服务活动实施方案》等相关内容，使工作人员充分认识到CSSD工作人员虽不直接服务于患者，但为各科室提供优质、安全、高效、诚信、充足、快捷的服务，提高CSSD护理服务满意度也是“优质护理服务示范工程”的重要内容[2]。科内开展“以服务对象为中心，关注服务细节，提高满意度”的主题交流会，使大家转变观念，改变以往的工作模式。

1.2 完善并严格执行各项制度 根据CSSD的工作特点，建立并完善各项规章制度，明确各班次岗位职责、各区域建立细化的工作流程和工作质量标准。有了这些细化的制度和标准，CSSD的管理工作就形成了一个有章可循、有过必究、责任明确、处处落实的全面质量管理体系，确保为临床提供安全、优质的灭菌物品。

1.3 重视细节，实施优质护理服务

1.3.1 全面开展下收下送工作 事先与门诊、病区、手术室等科室沟通，根据科室需求，确定下收下送时间及次数。一次性物品领用实行“电话预约，温馨复述”，以确保下送物品的准确无误，满足临床需求。

1.3.2 关注操作细节，确保灭菌物品质量

1.3.2.1 严把物品清洗质量关 “没有合格的清洗，就没有合格的灭菌”。器械的清洗质量是灭菌成功的第一步[3]。我科从每一个操作细节入手，设计了专用标识牌置于清洗篮筐内，使每筐器械的清洗质量、数量责任到人，以便于器械清洗质量的检查与追踪。避免了物品清洗盲区、责任界定不清等弊端。

1.3.2.2 严格质检，规范包装，正确灭菌 在检查包装及灭菌区利用目测及光源放大镜检查器械清洗质量，不合格者返回污区重新处理。根据器械物品种类及使用频率选择合适的包装材料。包装松紧适宜，包内放指示卡，包外放六项标识卡，双签名。根据灭菌物品要求，规范装载，选择正确的灭菌方法。每批次进行物理、化学监测，按规范进行生物监测。

1.3.2.3 严格无菌物品的储存与发放管理 无菌物品灭菌后检查有无湿包，物理、化学监测是否合格。有湿包应检查原因并重新处理。无菌物品存放区的温湿度严格按规范要求。发放时双人检查核对，确保发出的灭菌物品合格、准确。

1.3.3 开通绿色通道，确保骨科急诊手术的顺利进行 我院骨科急诊手术较多，因此所需的外来器械和植入物也较多，为了给急诊手术的顺利进行提供保障，我科派专人优先对外来器械进行接收、清洗、消毒、灭菌，购置了快速生物监测阅读器，3小时完成生物监测；自制了外来器械提前放行表，五类爬行卡合格作为提前放行的标志，生物监测结果出来后及时告知相关科室。使外来器械和植入物的处置既符合卫生法规对其清洗消毒及灭菌质量的要求，又能最大限度地缩短器械处置时间。

1.3.4 加强沟通，推行诚信服务 下收下送时认真倾听临床科室意见，及时反馈。对各科室封闭回收过程中多出的器械，主动联系科室处理后及时退还；建立沟通登记本，对临床提出的问题采取首问负责制，不能解决的问题要及时向质控组长及护士长反馈，以便于有针对性地解决问题。每月发放满意度调查表，质控小组根据各科室反映情况，归纳总结，发现问题在科会中予以及时解决。

1.3.5 强化安全管理 CSSD的优质护理服务不仅只服务于临床科室，同时也要服务好本科室工作人员，应重视本科室的安全管理。

1.3.5.1 重视自我防护 各区域按规范要求配备各类防护用品，定期组织全科培训各类意外事件的应急处理流程，如有毒气体泄露的应急处理、针刺伤处理、烫伤的预防等，不断强化工作人员的自我防护意识，保障个人操作安全。

1.3.5.2 重视设备安全管理 由于CSSD水、电、汽阀及高温高压、有毒气体、灭菌设备等大量集中使用，为保障使用安全，我科联合设备科按照具体水阀、汽阀、电源、开关等设备位置进行归类编号，注明具体要求和开启时间贴于设备旁；设计了《设备使用安全检查记录本》，设备故障维修标识，使所有人员及时了解设备的运行现状；每日设备科派专人检查登记设备使用及运行情况，发现问题及时处理；科室定期组织学习设备安全使用方法及各类应急预案，要求人人知晓，以便发现问题时及时处理。

2 结果

2.1 护士的服务理念更新 通过开展优质护理服务，转变了CSSD工作人员的服务理念，由过去的被动服务转变为主动服务，她们能换位思考，从细节处想到、做到、做好，为临床提供一切方便。

2.2 护士的整体素质提高 经过系统的业务学习和培训，护理人员的专业知识和沟通技巧进一步提高，自信心增强，工作积极性也显著提高。通过选派护士轮流到手术室跟台，使CSSD护士能直观的了解手术器械的用途和性能，能更快掌握各种精密复杂手术器械的结构及保养注意事项。工作成绩得到院领导的肯定，各项待遇提高，护士由过去的不被重视到自身价值得到体现，自身满意度提高。

2.3 与临床科室建立和谐的合作关系 由于增强了与临床科室的沟通，促进了相互理解与尊重，有利于CSSD为临床开展的新技术、新业务提供更便捷的服务，如为各科室提供各种个性化的无菌包等。同时也促进了CSSD新业务、新项目的开展。

2.4 提高了服务对象对CSSD的满意度 医院通过下发满意度调查表，使用科室对CSSD实施细节管理的优质护理后的满意度有了明显提升。见表1。

表1 实施优质护理前后服务科室对CSSD的满意度比较

3 讨 论

优质护理服务的核心内容是“夯实基础护理，提供满意服务”，消毒供应中心虽不直接服务于患者，但工作的每一环节质量关系着临床医疗护理质量的安全，因此，细节管理非常重要。

我科本着“以病人为中心，以临床为核心”的服务宗旨，动员人人参与，运用细节管理的管理理论，落实CSSD的优质护理服务，关注工作细节，将每一件琐碎、细小、重复的工作做好，为临床提供高质量的无菌物品，便捷的服务，把时间还给护士，把护士还给患者。实践证明，优质服务能真正做到患者满意，医护人员满意，社会满意。

1 贺春莲，刘小芳，郑文，等．护理管理在消毒供应室护理中的重要性[J]．吉林医学，2010,31（36）:6855～6856．

2 黎月英，陈琼芳．消毒供应室服务与临床需求协调性的探讨[J]．现代临床护理，2009,8（7）:55～57．

3 刘启华,郭建．消毒供应中心落实优质护理服务的实践[J]．中国护理管理,2011,8(15):82～83．

The Application of Details Management of Superior Health Care Service in CSSD

Guangde People Hospital,Guangde 242200,Anhui
ZHOU Hong-fang

Objective:To explore the management of the application of superior health care in CSSD.Methods:The theories of Details Management are employed to change the concept,perfect basic regulations,refine workflow,ensure sterilized facilities,and strengthen mutual communications and safety control.Results:Nurses'service is ameliorated and the satisfaction of related departments increases from 89%to 98%.Conclusion:The theories of Details Management are practical in improving health care service in CSSD.

Details management;Central supply service department;Quality care /

R472.1

A

1671－8054（2015）02-0018-02

（编审：冯 毅）

广德县人民医院 安徽 242200

2015-01-12收稿，2015-03-20修回