医院精细化管理“ 八个满意度调查表”的应用分析

万晓燕 苏 平 乐飞霞 马卫星

1.湖北省荆州市妇幼保健院纪委、党办，湖北荆州 434020；2.湖北省荆州市妇幼保健院统计科，湖北荆州 434020；3.湖北省荆州市妇幼保健院市场部，湖北荆州 434020；4.湖北省荆州市妇幼保健院人事科，湖北荆州 434020

随着社会的不断进步和人民日益增长的卫生健康需求，现代医院在快速发展中暴露出诸多问题，如部分业务科室人员责任意识不强而导致的医患关系紧张[1]，职能后勤科室人员责任意识不强[2]而导致的不能满足业务科室需求，管理干部服务意识不强而导致的部分问题不能及时解决[3]，这就要求医院在管理中要做到更精更细[4-7]。荆州市妇幼保健院，近四年来，通过坚持应用“八个满意度调查表”，将管理工作中每个环节定期进行满意度测评，为医院实行更精细化的管理提供了参考依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

以荆州市妇幼保健院2011 年1 月～2014 年12月发放的“八个满意度调查表”18 534 份为研究对象，具体包括住院患者调查表4800 份、门诊患者调查表2400 份、出院患者调查表1080 份、行管后勤工作人员调查表7680 份、业务科室负责人调查表2574 份。

1.2 方法

1.2.1 调查表设计

每个管理环节进行问卷调查[8]。如患者调查表从设计理念上做到“凡是患者接触到的地方全覆盖”，如果发生不满意现象，调查者可通过医务人员工作时间段倒追至某具体的人；职能后勤科室调查表则从“服务好业务科室”工作入手；采购工作调查表则是为了让采购人员“以主人翁姿态采购好医院药品、物资、设备”；院领导和科室负责人调查表则从“管理工作是否到位”入手，便于医院更精更准地找到问题[9]。每个项目有满意、基本满意、不满意3 个选项。调查表在专家指导下自行设计，并经过预调查验证。

1.2.1.1 住院患者满意度调查表 内容包括医生服务质量、护士服务质量、医技工作人员服务态度、健康教育、就医环境、医德医风共6 个大项目。其中，医生服务质量是入院接待、服务态度、上级医生服务态度、医疗措施、诊疗技术、通报治疗方案、治疗效果共7 个分支调查项目百分比平均汇总结果。护士服务质量是入院接待、介绍住院须知或安全提醒、服务态度、呼叫及时到床边、穿刺技术、巡视病房、护理措施共7 个分支调查项目百分比平均汇总结果。医技工作人员服务态度是药剂科、放射科、检验科、特检科工作人员共4 个分支调查项目百分比平均汇总结果。就医环境是住院环境、食堂伙食、供应热水、被褥共4 个分支调查项目百分比平均汇总结果。医德医风是收费明细、收受红包或拿回扣、收现金、推销奶粉或保健品共4 个分支调查项目百分比平均汇总结果。

1.2.1.2 门诊患者满意度调查表 内容包括门诊所有临床保健科室接诊医生服务态度、保健科室和观察室治疗护士服务态度、医技科室工作人员服务态度、窗口科室工作人员服务态度、健康教育、医德医风、就医环境共7 个大项目。窗口科室工作人员是患者导医支助中心和收费窗口工作人员服务态度共2 个分支调查项目百分比平均汇总结果。就医环境是门诊公共卫生环境和医学检查隐秘环境共2 个分支调查项目百分比平均汇总结果。医技科室工作人员服务态度和医德医风内容同“住院患者满意度调查表”内容。

1.2.1.3 出院患者满意度调查表 内容包括入院接待、诊疗措施、医生护士服务态度、医技工作人员服务态度、健康教育、医德医风共6 个项目。

1.2.1.4 职能后勤科室工作满意度调查表 内容包括所有职能后勤科室工作人员的工作态度、工作质量、工作效率共3 个项目，统计结果为调查科室百分比平均汇总结果。

1.2.1.5 职能后勤科室下科巡视满意度调查表 内容包括所有职能后勤科室每天上午9：00 前下科巡视解决问题情况，统计结果为调查科室百分比平均汇总结果。

1.2.1.6 采购工作满意度调查表 内容包括采购医院仪器设备、后勤物质、医用耗材的质量，成交价格，售后服务，供货效率，供货操作程序，服务态度共6 个项目。

1.2.1.7 业务科室负责人管理工作满意度调查表 内容包括按时全面传达院周会，带头执行医院规章制度，奖罚分明科务公开，认真抓妇幼品牌服务，以身示范发挥榜样作用及奉献精神强，注重科室发展且集体荣誉感强，关心帮助职工解决困难并鼓励其进步共7 个项目。

1.2.1.8 分管领导管理到位率满意度调查表 以院领导分管工作范畴为调查项目，包括分管党务院办宣传团委保卫系列、分管财务物价后勤保障系列、分管医技护药业务系列、分管保健业务系列、分管医管开发工会计生系列、分管纪检监察纠风系列共6 个项目。

1.2.2 调查方法

调查表发放给相关对象时不记姓名，在调查人员现场监督下独立填写，即时收表。住院患者满意度调查表每周由党办随机抽查一天向在院患者发放，每次不少于当天在院患者的1/3。门诊患者满意度调查表每周由导诊护士随机抽查一天向门诊患者发放，每次不少于当天门诊患者的1/3。出院患者满意度调查表每月由科室进行电话回访，每次不少于当月出院患者总数的1/3，同时市场部每季度还随机抽查不少于60 份出院病历电话回访。职能后勤科室工作满意度调查表、职能后勤科室下科巡视解决问题满意度调查表、采购工作满意度调查表、分管领导管理到位率满意度调查表每月由党办、人事科向业务科室中层干部发放，每次不少于全院干部人数的4/5。业务科室负责人管理工作满意度调查表每月由党办随机抽查一天向所在科室当班职工发放，每次不少于科室人数的1/3。

1.2.3 结果分析反馈

对“八个满意度调查表”的结果及时反馈到院领导，纳入医院综合目标管理范畴，为医院决策提供依据；在院周会上向职能后勤科室及业务科室通报，引起科室重视，认真分析，制订整改措施；建立调查结果问题整改追踪制[10]，在下个时间段通报整改成效，促进医院管理更精细化。

1.3 分析方法

通过Excel 2003 软件进行数据汇总。只对调查表选项中的“满意”进行统计。“基本满意”项认为有不满意的因素，只是没有直接表达，说明工作仍需改进，故作为改进工作参考，不计入“满意”项指标。通过对“满意”项的逐年环比增长幅度和统计时段内平均增幅来说明“八个满意度调查表”在医院更精更细管理中的重要作用。

2 结果

对2011 年1 月～2014 年12 月以来医院“八个满意度调查表”结果进行年度平均百分比统计分析显示：“四个明显提升”特征明显，即患者满意度提升明显，业务科室干部对职能后勤工作满意度提升明显，对分管领导管理到位率提升明显，业务科室职工对科室负责人管理满意度提升明显。同时满意度每年环比呈平均正增幅趋势。

2.1 2011～2014 年住院、门诊、出院患者满意度年度平均百分比的统计分析

通过对四年来住院、门诊、出院患者每月调查显示，住院患者满意度年度平均百分比由87.7%上升至94.0%，每年环比平均增幅为2.3%；门诊患者满意度年度平均百分比由80.7%上升至97.3%，每年环比平均增幅为6.4%；出院患者满意度年度平均百分比由79.9%上升至96.1%，每年环比平均增幅为6.3%（表1～表3）。

表1 2011～2014 年住院患者满意度年度平均百分比的统计（%）

表2 2011～2014 年门诊患者满意度年度平均百分比的统计（%）

表3 2011～2014 年出院患者满意度年度平均百分比的统计（%）

2.2 2011～2014 年职能后勤科室工作满意度和下科巡视解决问题满意度年度平均百分比的统计分析

通过对四年来职能后勤科室工作满意度调查显示，业务科室干部对职能后勤科室工作人员的工作态度、工作质量、工作效率三者满意度年平均百分比由81.4%上升至92.8%，每年环比平均增幅为3.4%；业务科室干部对职能后勤科室工作人员下科巡视及时解决问题满意度年平均百分比由83.8%上升到94.3%，每年环比平均增幅为4.0%（表4）。

表4 2011～2014 年职能后勤科室工作满意度和下科巡视解决问题满意度年度平均百分比的统计（%）

2.3 2011～2014 年采购工作满意度年度平均百分比的统计分析

通过对四年来医院采购工作满意度调查显示，业务科室干部对采购工作满意度由77.6%上升至88.1%，每年环比平均增幅为4.0%（表5）。

表5 2011～2014 年采购工作满意度年度平均百分比的统计（%）

2.4 2012～2014 年业务科室负责人管理满意度年度平均百分比的统计分析

业务科室负责人管理工作满意度调查是2012 年根据当时有职工反映部分科室负责人在管理科室中存在一些问题而增设的。通过三年来业务科室负责人管理工作满意度调查显示，业务科室职工对科室负责人管理工作满意度由92.8%上升至96.9%，每年环比平均增幅为2.2%（表6）。

2.5 2011～2014 年分管领导管理到位满意度年度平均百分比的统计分析

通过对四年来分管领导管理工作满意度调查显示，业务科室干部对分管领导管理工作到位满意度由83.9%上升至94.7%，每年环比平均增幅为4.1%（表7）。

表6 2012～2014 年业务科室负责人管理满意度年度平均百分比的统计（%）

表7 2011～2014 年分管领导管理到位满意度年度平均百分比的统计（%）

3 讨论

3.1 工作成效

3.1.1 “八个满意度调查表”让医院精细化管理得到有效检验

医院实行精细化管理，是人们对现代医院就医高质量服务的一种需求反映[11]，是现代医院提升管理内涵的一种必然选择[12]。但医院精细化管理没有定型的固定模式，只有服务对象对满意度不断提升的标准[13]。“八个满意度调查表”对医院管理中的各个环节质量进行定期监测，实现了对医院全面精细化管理的有效检验。

3.1.2 “八个满意度调查表”让医院精细化管理得到有效重视

对调查的结果进行反馈、通报，对问题进行责任分解，让管理服务中存在的问题引起相关责任科室的高度重视，想尽一切办法积极改进，倒逼责任科室增强主动服务意识，改进工作作风，提升工作能力[14-18]。如患者满意度调查中反映的问题，责任分解到业务主管部门，业务主管部门再督促业务科室负责人提升管理质量，业务科室负责人则强化科室医务人员做好每一个环节服务；职能后勤工作满意度，提醒科室每天上午9：00 前主动下科巡视或询问科室是否有问题，并及时解决，不能及时解决的向院部反映创造条件解决；在后勤物资采购工作中，采购程序严格按制度执行到位，采购方式灵活多样，计划内物质实行定点招标采购，批量物资采取公司厂家直购节约开支，特殊物质邀请使用科室负责人一同采购，科室满意度增加明显。

3.1.3 “八个满意度调查表”让医院精细化管理得到有效追踪

对存在的问题进行追踪，提醒督促问题及时整改，让医院管理工作做到了更精更细，极大的提高了医院的执行力和效率，提升了服务质量，提升了患者对医务人员的满意度，提升了职工对领导干部的满意度，医院也赢得了两个效益的双丰收，连续四年业务量和业务收入呈正增长，效果明显。

3.2 工作建议

“八个满意度调查表”应用以来，医院各方面工作改进明显，应作为医院管理监测中的一项长效机制坚持下来。同时，对以后在管理过程中可能遇到的新情况，可以对调查表的项目不断充实完善，调查方法不断改进，还可以重新增设新的专项调查表进行监测[19-22]，让医院管理工作做到更精更细，不断提升医院核心竞争力；让职工满意，便于职工更好地服务于患者，和谐医患关系；让患者满意，增加医院社会信誉度，最终促进医院健康持续发展。

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