药患沟通的技巧与实践

宋 毅，陈津红

(天津市海河医院 天津市呼吸疾病研究所，天津 300352)



药患沟通的技巧与实践

宋 毅，陈津红

(天津市海河医院 天津市呼吸疾病研究所，天津 300352)

通过理论知识结合多年的窗口工作实践，梳理归纳药患沟通的目的、步骤和技巧，并结合药患沟通、用药教育等成功实践加以说明。做好药患沟通必须掌握药患沟通的步骤与技巧，并不断在实践工作中总结改进。良好的药患沟通能够确保药物安全有效使用，帮助患者管理疾病状态，鼓励患者自我治疗，促进药物合理使用。药师在工作中需不断学习总结，发挥自己的职业作用。

药患沟通，用药教育，技巧，实践

保证药物治疗的有效性通常涉及3 个重要环节，即医师的正确诊断、安全有效的药物和患者对用药方案的正确执行。在医疗团队中，药师的工作是做好药师-患者的互动沟通，面向患者进行用药教育与咨询，指导患者认识用药治疗计划，了解患者对药物的认知程度，指导患者用药并持续追踪其药疗效果，改善其用药依从性并纠正不合理用药行为，让患者通过药师的帮助，在药物治疗中获得最大收益。本文参阅相关文献结合药师多年工作经验，并广泛吸取同业案例，对药患沟通的作用与技巧做探讨。

1 沟通的目的

药师与患者交流的目的，是为了对患者用药相关问题进行教育，帮助患者从用药中获得最大益处。帮助和教育目标，不仅是提供药物信息，还包括向患者提供对疾病和药物的认识，提高患者用药的技巧和知识，以及紧急问题的处理方法，例如哮喘患者的急性发作的处理；高血压和糖尿病患者如何节食或面对压力。大量证据表明[1]，公众希望更多地了解药物治疗信息，尤其是药物不良反应、药物与药物和药物与酒精相互作用以及如何使用药物等信息。用药教育的目的是要改善患者对药物治疗的认知度，提高治疗方案和监护计划执行的主动性，最终保障药物治疗的效果和安全。

2 药患沟通步骤

为了有效地与患者进行沟通，有必要建立一套沟通的流程。沟通过程应该是药师和患者互动，而不是药师主导的一边倒的解说。其步骤应包括[2]，①开始谈话：介绍解释沟通的目的，建立药师-患者关系，形成相互帮助和信任的关系。②收集患者信息和特定的需求的谈话：聆听和确定患者的药物相关问题，区分新患者或复诊患者，对新患者还需了解其对用药目的和治疗方案的理解，对复诊患者需要收集其用药细节，药物治疗的有效性，并关注是否出现不良反应或副作用。③解决患者问题，制定药物监测计划的谈话：讨论已有及可能发生的问题，确定可能的替代方案；选择和制定最合适的个体化治疗方案；④提供信息和患者教育的谈话：对新处方提供疾病和药物的信息，如怎样服用，以及副作用、注意事项、禁忌证、相互作用、储存说明等。对复诊的患者，如未发现不坚持用药和不良反应的，只需重申用药注意事项，鼓励患者继续用药，强调复诊和随访的必要，对于出现不良反应的，要提供减轻不良反应的方法，指导患者自我监测，必要时建议患者与医生沟通。⑤结束谈话：概述谈话内容，鼓励患者提问，重申并强调重点内容，确定随访计划 。

3 药患沟通技巧

3.1 建立帮助和信任的关系 药师最为关注的是患者用药的不依从性，仅仅提供用药教育并不能有效改善依从性，只有患者关注、理解并掌握时，教育才能发挥作用。建立相互信任的医患关系，将使患者更快康复，并在生理和心理上获得多方面收益。与患者建立信任的要素见表1。

表1 建立信任关系的技巧

3.2 询问技巧 与患者沟通中，需要通过探问来明确如何帮助患者，提出问题的方式很重要，方式不同效果不同。并且这些问题必须有效地获取准确信息。具体见表2。

表2 询问的技巧

3.3 关于用药风险的沟通 讨论药物治疗出现的风险时，用词要恰当，药师应运用准确的数字表达用药风险，如“万分之一”，而不要采用“有时”、“可能”的模糊说法。但是，由于药师不知道不良反应发生的准确概率，所以，药师要意识到不确定性的存在，还要尽可能准确地表达自己的正确认识，包括哪些是肯定的，哪些是很可能的，哪些是可能但是不太发生的。

3.4 用药差错和药患纠纷的沟通 用药差错是困扰药师的难题，药品不良事件对患者和医疗体系都造成巨大的损失，但大部分的不良事件是可以预防的。一旦出现用药错误，最重要的就是保证患者得到适当治疗，并正确报道事件[3]。

药师和患者产生意见分歧时，药师要牢记控制个人情绪，避免造成相互关系的紧张。要允许患者发泄情绪，对患者情绪发泄予以理解。药师在弄清问题细节的前提下，可以澄清问题，予以解释和建议。成都军区总医院为了提高门诊药房对严重药患纠纷事件的应急处置能力与效率，建立了药患纠纷应急处置预案，由应急事件处理小组人员处理纠纷的方法可以借鉴[4]。此外应该分析事件产生原因，以确认系统原因和直接原因，找出预防相同事件再发生的措施。本院通过“提高药患沟通，避免用药差错”为专题的质控小组讨论，列出导致药患纠纷和用药差错的因素，并逐一提出解决办法。门诊药房提供详尽的药袋标示，保证了患者用药安全；每一次的调剂出门错误或未出门错误全部做登记，并分析原因与改进流程，这些措施有效地降低了用药差错的发生率。

3.5 重视患者反馈 为了确认患者完全了解了所有信息，请患者复述或重复药师的讲解和示范，是一个简单有效的改进沟通的技巧。特别适合那些读写能力有限，不太提问或不愿意承认未理解药师指示的患者。

4 药患沟通的实践与讨论

目前国内多家医院开展了与患者沟通技巧方面的工作，如吸入剂是呼吸疾病患者的常用药品，患者对吸入剂的使用正确与否对疾病的控制至关重要。有调查发现[5]，接受与未接受专业医务人员指导的患者对吸入方法掌握率存在显著差异，未经指导能正确使用吸入制剂者仅24.7%。首都医科大学宣武医院开展吸入剂教育的流程，通过行之有效的用药教育，提高了哮喘患者的用药正确率，也提高了患者满意率[6]。有的医院制定了用药教育实施标准流程，包括：①练习器操作教育 对于首次用药或未接受过用药教育者均采用练习器进行用药教育。②患者用药教育 药师监督完成药物吸入操作，告之在用药中存在的问题，督促患者尽快掌握用药技巧。③建立患者用药教育记录表 包括患者年龄，入院诊断等基本信息，以总结患者用药问题。④用药回访 多次考查患者用药技巧提高程度，评估用药正确度。实施流程后，提高了患者用药技巧和正确度，有力地保障了吸入剂治疗的疗效。还有的医院对慢性阻塞性肺疾病患者开展教育，并归纳出语言教育、书面教育以及实物演示三种教育形式。如向患者发放的《COPD 患者自我管理参考手册》、出院用药指导单等，对于一些特殊剂型，如标准桃金娘油胶囊、沙美特罗替卡松粉吸入剂等，可使用相应实物向患者演示正确的使用方法，并请患者描述或演示，并判断治疗效果，观察患者的用药能力和准确度。

我国台湾地区的医院在用药教育方面采用了多种渠道和形式，取得了比较显著的效果。提供咨询服务的方式一般有现场咨询、用药咨询专线和药剂部网上咨询3种形式，台湾各大医院的药剂部一般都会建立比较完善的服务于病患的药品查询系统，病患可以在家中通过网络登陆医院的药剂部药品查询系统进行查询，也可以在就诊时通过触摸屏查询机进行查询[9]。

2009年中国家庭药箱调查报告结果显示，居民希望获得的服务中，用药咨询以70.7%占据调查首位；其次是疾病和用药知识讲座，占50.0%[10]。但从实际情况看，患者在医院能获得的指导和有效用药咨询还远远不够，离开医院以后的用药教育和咨询更是非常有限。通过有效的药患沟通，药师能够确保药物安全有效使用，帮助患者管理疾病状态，鼓励患者自我治疗，促进药物合理使用。未来，药物自动分发系统和药学技工的作用，使药师在技术上的作用被轻松取代。同时，护士已经发挥着为住院患者提供用药咨询的作用，“大医通”等计算机咨询系统可以帮助医生选择药物，如果药师不能在药学监护的各个方面与患者沟通，在用药咨询与教育中发挥作用，药师的职业地位将消失。药师通过药患沟通帮助患者提高了药物治疗水平，自己也获得了职业成就感，更能体现药师在整个医疗保健体系中的作用与价值。

1 王晓燕,宋晓霞,梁立智，等.影响医患关系的医方语言的道德环境分析[J].中国医院,2011,15(7):39

2 郎美琦,麻斌喜.门诊药房药师的综合素质与沟通技巧[J].中国药物与临床,2012,12(6):833

3 徐昀,张晓乐.药房窗口服务中的药患沟通技巧[J].中国卫生质量管理,2011,17(6):70

4 谭永红,范开华,赵冰晶，等.门诊药房药患纠纷的处置预案与技巧[J].中国药房,2013,24(45):4315

5 谢伟乾，梁汉钦，林小明，等. 慢性气道疾病患者吸入气雾剂使用调查及药学监护[J].中国药房, 2010, 21( 34):3263

6 贾丹，王育琴. 临床药师开展哮喘患者教育模式的路径探讨[J].中国药房,2008, 19( 20):1597

7 周素琴，朱芳，乔国莉.吸入剂标准用药教育模式的建立与药学监护实践[J].中国医院药学杂志，2013,33(22):1890

8 张晋萍,苗立云.临床药师开展慢性阻塞性肺疾病患者用药教育模式探讨[J].药物与临床研究，2013,21(4):310

9 王怡.台湾医院病患用药教育推行状况及启示[J].中国药房，2011,22(13):1163

10 药历网.用药咨询严重不足，无法满足居民需求[EB/OL].http： //use.yaolee.net.cn/hn-22605.html.2009-12-20.2010-03-10

2014-07-24

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1006-5687(2015)02-0047-03