以读者为本的图书馆管理流程优化的研究

张海云

摘 要：随着图书馆公益性定位的确立以及办馆特色的日益凸显，图书馆正从传统的典藏书库向现代的以读者为服务为中心的管理模式转变，这不仅有利于加快知识的传播和流通，提高图书馆管理效率，更有利于激发读者的积极性。本文从分析图书馆管理以读者为本的必要性入手，对当前图书馆管理普遍存在的问题进行剖析，并基于以读者为本的管理理念，详细论述图书馆管理流程的优化策略。

关键词：以读者为本;人本管理;图书馆;管理流程

一、图书馆管理以读者为本的必要性

人本管理是以尊重人、依靠人、凝聚人、开发人为核心的管理方式，旨在实现人的全面发展。对于图书馆管理而言，以读者为本的管理理念实际上是人本管理理念在图书馆管理中的具体应用。当前，在图书馆管理中坚持以读者为本的管理理念，其必要性主要体现在以下三个方面：

1.以读者为本是图书馆管理贯彻科学发展观的切实需要

图书馆管理要以科学发展观为指导，最大限度地满足读者需求，让读者可以从图书馆中获取所需的信息资源和信息服务，将读者满意度作为衡量图书馆服务质量的重要标准，从而促使图书馆实现最大化的社会效益。由此可见，以读者为本是科学发展观在图书馆管理中的具体实践，也是图书馆实现自身价值的切实需要。

2.以读者为本是图书馆管理向人本化服务转化的时代需要

随着我国和谐社会的不断发展，人本思想逐步深入到社会的各个领域。而图书馆一直以来是提高广大人民群众文化修养的重要阵地。为此，图书馆管理应当引入人本管理思想，转变传统以馆藏为中心的管理模式，使其向以读者为本的信息服务模式方向发展，从而适应信息时代对图书馆服务提出的新要求。

3.以读者为本是图书馆提高服务水平的内在要求

新时期下，“读者第一”是图书馆的服务宗旨，也是图书馆重塑管理流程的指导思想。只有始终坚持以读者为本的思想，从读者的角度出发思考图书馆的发展问题，为不同类型的读者提供特色的、平等的、个性化的、多样化的服务，才能赋予图书馆管理工作新的活力，明确图书馆提升服务质量的路径，从而推动图书馆服务与管理实现跨越式发展。

二、当前图书馆管理存在的问题

随着社会的不断发展和进步，有很多图书馆都对自身的服务方式进行了改进，但由于受到各方面因素的影响和制约，使得改进的效果并不理想。究其根本原因，笔者认为是“以读者为本”的服务理念没有深入到图书馆管理工作中，从而使得图书馆服务环境、管理制度、信息化建设以及服务方式等方面均存在很多问题。

1.服务环境缺乏便捷性

图书馆是读者借阅资料、获取信息资源的机构，所以图书馆必须为读者营造浓厚的阅读氛围和便捷的服务环境。从实际情况来看，部分图书馆受办馆资金的限制，在图书馆布局、阅览环境建设方面略有不足。在阅读环境中，现有的文献资源布局和组织拉大了与读者之间的时空距离，缺乏藏、借、阅一体化的室内布局，同时也缺少集期刊、图书、网络资源、数据库等于一体的“一站式”服务。

2.管理制度缺乏人性化

实践证明，图书馆采用人性化的管理条例可以确保相关的管理工作有序进行。然而，通过对一些图书馆进行调查后发现，绝大部分图书馆都缺乏人性化的管理制度。如有的图书馆没有制定相关的服务标准，对管理人员行为的约束缺乏依据。

3.服务方式缺乏创新

在图书馆管理中，图书选购、加工、整理往往与读者服务相分离，两者缺乏沟通交流，使得图书管理部门只能按照传统的业务范围进行工作，而读者服务部门只是应付读者询问，为读者提供简单的帮助，导致图书馆难以根据读者的阅读需求和阅读习惯提供针对性、多样化的服务。同时，部分图书馆还存留着“坐等读者上门”的被动服务思想，不重视服务方式和服务手段的创新，这种固步自封的做法势必会阻碍图书馆在信息时代下的持续发展。

三、以读者为本的图书馆管理流程优化策略

为了适应知识经济时代的发展，图书馆必须全方位做到以读者为本的服务，制定完善的图书馆管理策略，在图书馆管理的各个环节均体现出人本管理理念。基于以读者为本的图书馆管理，将一般的程式化服务转变为多样化的个性服务，从而实现图书馆管理流程的不断优化。

1.以读者为本，营造服务环境

图书馆服务环境主要包括建筑环境、阅览环境、馆内布局环境，在营造以读者为本的服务环境时，必须从读者的切身感受和实际需求出发，使服务环境有利于提高读者学习知识的效率。

（1）建筑环境。图书馆建筑外观要庄重，有历史底蕴，展现时代特点，在感官上给读者带来亲切感。图书馆建筑周围应建设人工湖、喷泉、假山、草坪等绿化设施，衬托图书馆的寂静与文雅。

（2）阅览环境。图书馆的室内装修应简洁明亮、清新高雅、安静舒适，同时还要彰显浓厚的学术气息。在图书馆走廊上装饰壁画、名言警句、名人书法等作品，此外，图书馆的桌椅设计要符合人体结构特点，确保读者在久坐的情况下不能造成身体不适。

（3）图书馆布局。图书馆馆内应设置盲人专用阅览室，为行动不便的读者提供专用通道，在阅览室设置残障人士专用座椅;馆内每个楼层应放置该楼层分布图、检索机器、饮水机、复印机、计算机导读触摸屏等设施，为读者营造人性化的自助服务环境。

2.以读者为本，完善规章制度

建立人性化的规章制度是图书馆可持续发展的重要保障，人性化的规章制度要始终秉承以读者为本的服务理念，在规章制度中体现出对读者的人性化关怀，使规章制度既能够规范读者的行为，又能够构建读者与图书馆之间良好的关系。

（1）建立人性化的奖惩制度。图书馆应提倡预防为主，对违反相关规章制度的读者采取教育第一、轻易不罚的做法，避免读者对图书馆管理产生抵触情绪。在规章制度中，要用文明、亲切的语句阐述规章制度的内容，给予读者利人利己的劝告，让读者感受到图书馆的友好。此外，图书馆还要积极征求读者意见，对现行规章制度进行不断完善，充分尊重读者的地位。

（2）加强网络环境下的制度建设。随着网络技术和通信技术在图书馆管理中的广泛应用，给图书馆运行方式带了重大影响。如，文献加工流程简化、部分岗位削减、网络服务项目增多等等，根据实际情况改进或增加规章制度，从而规范各项管理工作的有序运行。

3.以读者为本，建设信息资源

（1）建设特色数据库。为了能够给广大读者提供详实的信息资源，图书馆除了要加强对相关资源的整合之外，还应当进一步加快特色数据库的建设。在对数据库进行建设的过程中，可以某个主题为依托，将与之相关的信息全部整合到一起，进而形成信息流。图书馆通过对特色数据库的建设，不但能够激发出读者的阅读兴趣，而且还能提高读者对图书馆的使用效率，这对于图书馆的发展极为有利。

（2）建设数字化馆藏文献。在当前的新时期，纸质文献数字化是图书馆资源建设最为基本的要求之一，为使馆藏文献的价值得以充分发挥，并满足读者对信息的需求，图书馆应当逐步加大对数字化馆藏文献的建设力度。这就要求图书馆应当对各方面的资源加以发掘和利用，以高校图书馆为例，其可通过建立文摘数据库和博硕论文等来扩大馆藏文献的共享范围，借此来提升本校论文的利用率。

（3）建立用户反馈机制。馆藏文献是图书馆的立馆之本，服务方式则是图书馆的生存和发展之道。为此，图书馆应当按照读者的反馈意见对自身的服务方式进行转变，构建起以读者为本的信息服务方式。一方面图书馆应对当前的新环境进行适应，并对读者的反馈意见进行深入挖掘，借此来形成良好的信息循环;另一方面图书馆还应积极接纳读者的反馈信息，并对其系统的分析，依据分析结果对服务方式和方法进行改进和完善，能够使图书馆获得大量的读者意见，对存在的问题进行解决，为读者提供更加满意的信息服务。

（4）净化网络信息资源。时代的发展和社会的进步，使得计算机网络的普及程度越来越高，人们的工作和生活方式随之获得了改变。图书馆应当加强硬件设施建设，加大对网络环境的监控力度，并对各类垃圾网站和不健康的信息进行屏蔽。除此之外，图书馆还应当设置专门的网管人员，强化对网络环境的维护，构建良好的信息服务环境，避免各类负面信息对读者的身心造成损害。

4.以读者为本，创新服务方式

读者在图书馆服务中占有主导地位，所以图书馆服务模式的创新和管理流程的优化必须以读者为中心，加强对读者实际情况的调查分析，从而有针对性地制定各项服务内容，提高读者满意度。

（1）开展多样化服务。图书馆可通过意见簿、信箱、留言板、网络专栏等多种途径收集读者的反馈信息，对读者反映的普遍问题进行整改，给读者提供最大限度的便捷服务。如，采取馆际间互借、原文传递等方式，扩大图书馆资源，满足读者对稀缺资料的需求;定期组织讲座、网络课堂、培训等活动，拓展服务内容，使读者及时了解馆藏变化，增长见闻。

（2）优化服务流程。图书馆可以按照读者的实际需求以及行为习惯对馆藏分布、服务流程进行优化调整，在确保总体上架码放顺序不变的前提下，灵活设置常用书架、专题区域、特色配送等;按照不同类型读者对信息的需求，根据其行为习惯，如专业、年龄、学历、阅读时间等，有选择地运用定位推送，给读者提供最便捷的服务。

（3）拓展读者服务领域。首先，可以针对读者的实际需求，对人文、理工以及经济等学科进行专业性的辅导，同时，图书馆应对现有的网络资源进行充分利用，构建起虚拟的咨询平台。其次，图书馆可以利用各种渠道向读者宣扬民族传统文化，并通过短信、邮件等方式，为有需要的读者发送图书咨询，给读者提供人性化的服务。

四、结语

总而言之，以读者为本的图书馆管理流程优化，应以降低管理服务成本、提高信息资源利用率，根据读者的服务需求变化，适时地对图书馆管理流程进行优化、升级和创新，从而大幅度提升图书馆综合服务水平和管理效率。

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