门诊药房窗口服务中的沟通技巧探讨

雷凌　(荆州市第二人民医院药剂科，湖北 荆州 434000)



门诊药房窗口服务中的沟通技巧探讨

雷凌(荆州市第二人民医院药剂科，湖北 荆州 434000)

[摘要]分析了门诊患者不安全用药现象，一是在心理上主要表现为恋药心理、抗药心理、迷信新药和贵药、怀疑心理等，二是门诊患者安全用药知识有待提高，患者及其家属的用药依从性不高，药物用药正确率低，规避药物不良反应知识欠缺，有获得安全用药相关知识的需求。提出了门诊药房窗口药患沟通技巧，让患者的情绪发泄得到满足，尊重患者，理解和同情患者，及时向患者作解释和说明，充分发挥药房管理者的作用。

[关键词]药房窗口；药师；沟通技巧；安全用药；用药心理

门诊药房是医院面向患者服务的重要窗口之一。长久以来，门诊药房服务偏重于药房的布局、工作流程建立、管理制度的规范、药师技能的培训等，但对门诊患者的用药知识和用药心理分析不够，当门诊药房窗口药学服务质量未能达到患者心理预期时，易发生药患纠纷[1]。深入了解患者的用药心理，探讨门诊药房窗口工作中的沟通技巧，将是和谐医关系，保证安全用药、科学用药的重要手段。

1门诊患者不安全用药分析

1.1门诊患者用药不良心理分析

1)恋药心理。如今，药品广告满天飞，很多人特别是老年人，用药跟着广告走，补品、秘方最欢迎，安眠药、泻药成常用，抗生素、激素、维生素被滥用。对他们而言，吃药不仅是治疗的需要，更是心理的安慰，即使是头疼脑热等小不适，吃了药在心理上会觉得更踏实[2]。

2)抗药心理。有的患者有恋药心理，但也有的患者觉得“是药三分毒”，因而对药物疑惧而产生抗药心理。他们有的是害怕药物的不良反应，有的是怀疑药物的治疗效果，有的是病程迁延不愈，对治疗缺乏信心[3]，有的是因担心药费高，还有的是不喜欢药物的味道，这种现象在儿童及青少年较多见。

3)迷信新药和贵药。有的患者认为“新药比老药好”，对新药有好奇心。有的患者按照普通商品的价格规律，认为一分钱一分货，便宜没好货，好货不便宜，对药物也是只要贵的。

4) 怀疑心理。一是怀疑给错药，这种现象多发生在文化水平较高，对自己疾病有所了解，并掌握一定药理知识的人。二是怀疑药物未给全，有遗漏，这种现象多见于农村患者，或者老年患者。

1.2门诊患者安全用药知识有待提高

门诊患者不安全用药主要表现在以下几个方面，一是患者及其家属的用药依从性不高，有的是无意漏服，如年纪大、学历低的患者，也有的是有意漏服，这主要见于那些年纪轻、学历高的患者，他们通过百度查阅相关资料但一知半解，心存疑虑。二是药物服用正确率低，主要表现在服用时间、服用剂量等方面的偏差。三是规避药物不良反应知识欠缺，由于药品说明书中医学术语专业难懂，有的说明书过于简单，致使患者无法获得正确的安全用药知识，不知道如何规避药物不良反应。四是有获得安全用药相关知识的需求[4]。

2门诊药房窗口药患沟通技巧

2.1接待患者时首先让患者的情绪发泄得到满足

取药是门诊患者就医流程中的最后环节，有的患者因在先前诊疗环节中未能达到自己的心理预期而心生怨气，当患者带着不良情绪来到药房窗口时，药师首先要做到的就是让患者的情绪发泄得到满足，耐心地倾听，不要轻易地打断患者的讲述，不批评患者，鼓励患者把心中的不满或疑问说出来，待其情绪会逐渐平稳下来，才会乐于接受解释和说明[5]。

2.2态度诚恳、尊重患者

从心理学上说，药患关系的密切融洽程度主要取决于药师一方。如果双方在交往中需要得到了满足，则相互间产生并保持亲近的心理关系，促使抱怨的患者能以比较理智的心态与药师沟通[5]。

那如何体现出对患者的尊重呢？笔者认为，尊重意味着以一种开放的心态接受不同价值观的沟通对象；尊重还意味着一视同仁，药学人员的工作对象各种各样，有年轻的、年幼的，男的、女的，贫穷的、富裕的，文化水平高的、文化水平低的，善于交流的、不善于表达的。对医务人员而言，他们都是其工作的对象，都应予以尊重，不能厚此薄彼，不能有轻视或奉承；尊重意味着以礼相待，与病人沟通时不说粗话、脏话，不对病人发脾气，要克制、不嘲笑、不动怒、不贬抑，即使病人的言语举止有些失礼，工作人员也应始终以礼相待[6]。

2.3理解和同情患者，换位思考

患者在门诊就诊的过程中，因遇到各种各样的问题，患者的问题也许很简单，也许不可思议；但是，既然患者提出了问题，那么这个问题必然对他来说非常的重要[5]。药师要学会换位思考，主动地扮演患者的角色，从中体会患者的感受，为患者提供力所能及的帮助，帮助他们解决就诊中的实际问题。

2.4及时利用专业知识，提供让患者惊喜的补偿

药师在与患者交流时，将专业知识用规范而通俗易懂的大众语言向患者及时地作出解释和说明，快速反应快速处理既可以体现药师解决问题的诚意，使患者在心理上获得补偿，又可以使患者产生被重视和被尊重感。另外，超出患者预期的补偿，无论是精神上的还是物质上的，对患者来说，提供药师的忠诚度，使一件坏事变成一件好事[5]。

例如：某患儿家长来门诊药房取药，药品有丙酸倍氯米松气雾剂、利巴韦林气雾剂和口服药品。在跟患者家长交待药品用法时，药师了解到该患儿因扁桃体炎就诊，而且医生交待说用丙酸倍氯米松喷喉咙。此时药师想到此可能家长误解了医生的交待。于是带家长与患儿来到儿科医生那，经过沟通明确了此类药品用法。原来该患儿同时患有有鼻炎，丙酸倍氯米松气雾剂用来喷鼻部，而并非家长理解的治疗扁桃体炎的药品。因为药师能谨慎细致的工作，根据药品的适应证做出了正确的判断，解除了患儿家长的误解，从而避免了纠纷。

在门诊药房的工作中，也有遇到一些对药品性状不熟悉的患者来药房咨询。比如某女性患者，需要静脉滴注克林霉素注射液，该患者看到手上的磷酸克林霉素冻干粉针剂的瓶内为小的块状结构的物质，而非均匀的粉末状质地，遂质疑此药为过期药品。药师指出药品性质一栏上写有“此药为疏松的块状结构”。该患者才表示理解。

2.5充分发挥药房管理者的作用

从心理需求上讲，难缠的患者迫切希望高层管理者能够重视他的抱怨，重视他的意见，如果药房管理者能够及时介入药患纠纷，即使最较真的患者也会立刻降低抵触情绪，因为药房管理者的介入已经让他获得了心理上的补偿。而且，反过来，药房管理者也能够通过接触最终的患者，更加清楚患者的需求是什么[5]。

3结语

药师在门诊药房窗口的调剂服务纠纷处理过程中，应当根据不同的状况，进一步强化以患者为中心的服务理念，熟练掌握正确处理医患纠纷的方法和技巧，优化门诊药房服务，达到患者、药师、医院共赢的目标[1]。

[参考文献]

[1]庄淑娴，王志榕，李碧峰.门诊药房调剂服务医患纠纷的处理方法与技巧[J].健康之路，2013，12(10)：17，66.

[2] 张辛烨. 值得警惕的恋药心理[J].健身科学，2014(7)：42.

[3] 杨薇，李艳芳. 系统性红斑狼疮患者抗药心理分析及护理对策[J]. 山西医药杂志,2012,41(12)：1327～1328.

[4] 冯雅琴，李志超，陈青，等. 门诊患者不安全用药心理体验的质性研究[J]. 实用药物与临床，2014，17(11)：1475～1477.

[5] 张七一，马海燕.心情·健康[M].北京：人民卫生出版社，2006：27～30.

[6] 姚树桥，孙学礼.医学心理学[M].5版.北京：人民卫生出版社，2012：157.

[编辑]一凡

[引著格式]雷凌. 门诊药房窗口服务中的沟通技巧探讨[J].长江大学学报(自科版)，2015，12(18)：64～65,76.

[文献标志码]A

[文章编号]1673-1409(2015)18-0064-02

[中图分类号]R952

[作者简介]雷凌(1983-)，女，药师，主要从事临床药学工作，anita661983@163.com。

[基金项目]荆州市科技项目(2012-061)。

[收稿日期]2014-10-05