全面质量管理思想指导下的高职院校教育教学质量管理体系构建

张军，李敏

（泰州职业技术学院，江苏泰州 225300）

全面质量管理思想指导下的高职院校教育教学质量管理体系构建

张军，李敏

（泰州职业技术学院，江苏泰州 225300）

对高职院校如何在全面质量管理思想指导下构建教育教学质量管理体系进行了研究，分析了高职院校构建教育教学质量体系的必要性，界定了高职院校构建教育教学质量体系的相关概念，构建了包括教育教学质量的管理职责、资源管理、教育教学过程、教育教学质量的测量、分析和改进四个过程的教学质量管理体系。

全面质量管理；质量管理体系

现代管理应自觉地将质量作为管理对象，在战略高度予以重视。从发展历史来看，现代质量管理思想经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理（TQM）三个阶段。全面质量管理思想目前已成为各类组织进行质量管理的重要指导思想，并形成了以ISO9000族标准为构架的框架架构，在质量管理实践中发挥着重要的作用。本文以全面质量管理思想为指导，对高职院校如何构建教育教学质量管理体系进行了一些思考。

1 构建高职院校教育教学质量管理体系的必要性

之所以提出构建高职院校质量管理体系，是基于以下三个方面的考虑：

（1）基于质量重要性的考量。教育教学质量水平，决定着高职院校的生存与发展。面临生源、资金、同类院校竞争等约束性条件的限制，高职院校只有不断提升教育教学质量，才能谋得生存，求得发展。为此，需要建立相应的质量管理体系，以持续提升教育教学质量水平。

（2）基于实施“质量提升工程”的考量。当今很多高职院校提出了要实施质量提升工程，这就需要聚焦质量，自觉地以质量为管理对象，构建起完整的质量管理体系。

（3）基于完善现有质量管理体系的考量。目前大部分高职院校都构建了自己的教育教学质量管理体系，但多存在重控制而轻策划和改进的问题，不能完全适应质量提升的需求。

2 教育教学质量管理体系的相关概念和原理

2.1 质量、教育教学质量

关于质量，有两种典型的理解：第一，质量即符合规范或要求。第二，质量即“适用”。质量管理专家朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观点。“适用性”就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度，顾客很少知道“规范”是什么，对他们而言，质量意味着产品在交货时和使用中的适用性[1]。前者是供方视角的，后者是受方视角的。这两种视角是可以统一的，供方的规格应反映受方的需求。ISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度[2]。根据这一定义，质量由一组固有特性组成，这些固有特性是指满足顾客（受方）和其他相关方的要求的特性，并由其满足要求的程度加以表征。

为理解教育教学质量，可以在两个方面对上述国际标准化组织（ISO）的质量定义进行具体化：第一，特性的载体是什么？第二，满足谁的要求？学校的教育教学活动要满足四个方面的要求：学生、社会、文化和理想。教育教学要满足学生发展的需要，满足社会进步的需要，满足文化传承和发展的需要，并受到教育者特定理想的制约。与企业活动以需求为第一原则、对需求不加批判的态度不同，教育教学活动既要考虑现实需求，同时又以特定的教育理想扬弃需求，是现实性和理想性的结合。综上，教育教学质量即是教育教学活动的特性满足学生发展、社会进步、文化传播和教育者理想的程度。

2.2 质量管理及其子概念

根据ISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》的规定，“质量管理是‘在质量方面指挥和控制组织的协调活动’，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进”[2]。质量控制、质量保证和质量保障三个概念各有侧重。从上述定义可知，质量控制是对产品、过程或体系进行控制，以确保其符合设计的要求、满足预定的期望。质量保证本质上是提供信任的活动，或者是向组织的最高管理者、或者是向顾客或其他第三方证明组织具有满足质量要求的能力，如高职院校在质量年度报告中，需要提供证据证明自己具有满足质量要求的能力。我们经常在质量控制的意义上谈质量保障，不过严格说来，质量保障是为质量目标的实现提供所需条件，近似于质量策划的资源配置，和质量控制过程还是不同的。

2.3 全面质量管理的基本原理

ShojiShiba等在《当代美国全面质量管理：管理中的四次实用革命》一书中概括了全面质量管理的共同的概念和方法：以顾客为主，不断改进，全面参与和社会网络化[3]（如图1）。

（1）以顾客为主。顾客是关注的焦点，组织的活动从捕捉、识别顾客需求开始，这些信息要在组织内得到充分沟通，并体现于组织的过程设计之中。组织有外部顾客，也有内部顾客，“下一道工序是你的顾客”。

（2）不断改进。持续改进，组织才会有生命力。在全面质量管理看来，产品和服务是过程的输出，是过程的结果，因此提升产品和服务质量的根本途径就在于改进过程。需要强调的是，与传统组织注重职能划分不同，全面质量管理非常强调过程，而大部分的过程都是跨职能部门的，组织需要自觉地把过程纳入管理的视野，注重过程的有效性和效率，重视过程之间的耦合。

（3）全面参与。产品和服务质量是组织各部门、各环节、所有人员工作的综合反映，任何一个环节、一个人的工作都会影响到质量。因此，必须充分信任员工，让所有员工参与到质量提升中来。泰勒制的科学管理，要求员工按照标准化的程序去工作，在某种程度上扼杀了员工的创造性，“很少有人愿意每天都根据标准从事同一工作。那该是机器做的工作，而不是人做的工作。TQM就是要改变这种现象，把日常工作和改进工作结合起来，从而开发人的潜力”。

（4）社会网络化。组织需要融入到社会网络中，参与社会学习，“推行TQM的公司必须参与社会学习(即与其他公司一起学习，相互交流)以避免方法的重复性，使质量改进方法执行得更快。还要创造一个质量文化的氛围，以便在这样的氛围中开展业务”。

总之，全面质量管理关注顾客，重视领导作用，强调以人为本，注重对过程的管理，注重系统的方法，以事实为基础进行决策，要求持续改进。

3 对高职院校构建教育教学质量管理体系的几点思考

3.1 学校顾客的识别

顾客是“接受产品的组织或个人”。学校在顾客识别时，应当对顾客做广义的理解，即顾客不仅包括直接或间接接受产品的组织或个人，还包括受到组织影响的相关方。顾客有内外之分，教育教学活动的外部顾客包括学生、用人单位、社会和政府；所有的教职工都会成为内部顾客，例如就学校内部的行政管理而言，行政领导是管理活动的提供方，其他教职工作为管理活动的接收方便可以理解为顾客。教职工不仅是产品和服务的接受者，同时也是提供者，因而兼具顾客和供方的双重角色，确立这一理念十分重要：首先，可以使每位教职工树立对质量的责任意识；其次，可以让学校认识到“让顾客满意”实际上也包括“让教职工满意”，事实上，只有教职工首先感到满意和幸福，才会有教育教学的质量。抱怨、腹诽和不幸福的教师，很难高质量地、创造性地完成教育教学活动。

3.2 教育教学质量管理体系的构成

3.2.1 质量管理体系ISO9000：2005将质量管理体系定义为“在质量方面，指挥和控制组织的管理体系”，而“管理体系”则指“建立方针和目标并实现这些目标的体系”[2]。因此，质量管理体实质上也即建立质量方针和目标并指挥和控制组织以实现方针和目标的体系。ISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》以过程的方法理解质量管理体系，一般的管理体系包括以下四个过程：管理职责，资源管理，产品实现，以及测量、分析和改进（见图2）。这四个过程即确立质量方针和目标，为实现目标配置资源、设计过程，过程运行、产品实现，获取运行信息改进过程。

3.2.2 教育教学质量管理体系将上述模型应用于教育教学的质量管理，教育教学质量管理体系也应该包括四个主要的过程：教育教学质量的管理职责，教育教学质量的资源管理，教育教学过程，教育教学质量的测量、分析和改进。

（1）管理职责。一个过程通常包含三个要素：输入，运行，输出。输入要求和资源，输出产品或服务。如果我们把教育教学理解为过程的话，教育教学的输入则包括学生、企业、社会、国家以及教育理想对教育教学活动的要求，也包括为教育教学活动提供人、财物的资源；教育教学的输出则是学校和教师的教育教学活动和服务。管理职责即要求最高管理者首先履行办学输入的职责，学校的最高领导者需要把各方的需求翻译为学校人才培养的规格和标准，设计教育教学的过程，为过程的运行提供资源保障，宏观上监控过程的运行情况，审核目标的实现情况并不断提出改进的愿景。最高管理者需要领导制定学校的质量方针、质量目标和质量标准，建立相应的管理组织，营造质量文化，构建学校质量管理的顶层设计。

（2）资源管理。资源包括人、财、物，在传统的职能化的组织架构中，分别对应于人事处、财务处、后勤和国资等部门。职能化结构便于管理，但由于职能区分，存在着效率低下的问题。为提高效率，应当重视部门和过程之间的耦合，从统一的资源管理过程的角度整合这些职能部门。

（3）教育教学过程。如果说管理职责是教育教学质量的管理（狭义）过程，资源管理是支持过程的话，教育教学过程是教育教学质量的直接实现过程，是关键和核心过程，对该过程的重视是教学中心理念的重要体现。与这一过程直接相关的传统职能部门分别为教务处、学工处和团委，分别侧重于专业教学、学生管理和社团活动。就专业教学、学生管理和社团活动隶属于统一的育人过程而言，应发挥其合力作用，予以系统设计。

（4）测量、分析和改进。测量是获取数据的活动。获取数据需要回答两个基本的问题：获取什么数据？如何获取数据？就质量管理的角度看，应当获取那些影响教育教学质量并能全面反映教育教学状况的数据。数据的获取需要综合考虑各种因素：技术性的因素，适用性因素（获取方式能有效满足数据获取的需求），时间性因素（是否及时动态），伦理性因素（获取方式是否合乎伦理规则，与被测量者的伦理观念是否相协调）等。

分析是对数据研究以转化其为有意义信息的工作。数据只是事实的记录，获取了数据只是把事实转化为符号并对之记录。从获取数据的最终目的在于利用之以改进工作来看，必须对数据进行分析，将其转化为有意义的信息。

改进是根据获得的信息优化或再建程序、提高效用和效率的活动。改进是持续的，改进应该建立在上述测量和分析的基础上，通过测量和分析发现问题之所在，便可以提出相应对策，设计程序，达到改进工作的目的。

3.3 优化组织结构，强化计划和改进环节

传统的教育教学质量管理，常常重视控制环节而轻计划和改进环节。从上述教学质量管理体系的角度看，就表现为管理职责过程和测量、分析和改进过程比较薄弱。管理职责过程薄弱则顶层设计不足，测量、分析和改进薄弱，则提高无从谈起。

为加强这两个环节，可以先从优化组织设置做起。可以考虑设置教育教学质量处，直接由院长领导。质量管理处下设办公室，处长会同办公室共同协助院长制定质量方针和目标，制定质量标准，对各过程提出优化建议，以此加强质量计划环节。质管处设质控室，负责获取数据并对目标、标准完成情况进行评估和监督。另设评估办公室，负责对数据的分析研究工作，通过数据的分析发现问题，并提出改进建议。由迎评办到评估办的变化不是简单的名称改变，是一个主要用来应付评估的组织向一个内部评估的组织的转变，是工作理念和思路的改变。

[1]朱兰，戈弗雷.朱兰质量手册[M].焦叔斌，译.北京：中国人民大学出版社，2003.

[2]柴邦衡.ISO9000质量管理体系[M].北京：机械工业出版社，2010.

[3]Shoji Shiba,Alan Grahan,David Waldon.当代美国全面质量管理：管理中的四次实用革命[M].李天和，译.上海：上海交通大学出版社，2005.

（责任编辑 杨荔晴）

On the Construction of the Education Quality Management System under the Guidance of the Total Quality Management in Vocational Colleges

ZHANG Jun，LI Min
(Taizhou Polytechnic College,Taizhou Jiangsu 225300,China)

This paper explored how to construct the education quality management system under the guidance of the total quality management theory,analyzed the necessity of establishing the education quality system,defined the related concepts of construction of the education quality management in vocational colleges,and constructed the four-process teaching quality management system,including the management responsibility,resource management,education and teaching process,teaching quality measurement,analysis and improvement.

TQM(total quality management);quality management system

G640

B

1671-0142（2015）04-0001-04

张军(1977-)，男，安徽定远人，副教授.