“一卡通”优化门诊流程的实践与体会

□汪洪明WANG Hong-ming 寿清和SHOU Qing-he 钟初雷ZHONG Chu-lei 李飒飒LI Sa-sa 史小利SHI Xiao-li

绍兴市人民医院是一所地市级三级甲等综合性医院，门诊病人流量较大，平均每天就诊病人达4500人次。在未实施“一卡通”之前，由于受传统就医模式中“三长一短”的影响，病人在挂号、缴费两个非看病环节排队等候时间过长，延长了患者在医院的就诊时间。因此，如何减少患者不必要的等候时间，提高患者的就诊效率成为门诊管理中首要解决的问题。为此，本院在近几年始终坚持以病人为中心的服务宗旨，积极探索门诊流程改革，特别是在2013年9月1日实施门诊“一卡通”（先诊疗，后结算），直接优化了门诊流程，缩短了病人的就诊时间，取得了十分明显的成效。

传统的就诊过程

1. 传统门诊流程特点。目前我国大多数医院的门诊流程一直沿袭原有模式：患者到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→缴费→候检→检查→再就诊→开药→再缴费→取药→治疗→离院的循环模式[1]。这种流程模式存在“三长一短”的现象：挂号、收费、取药时间长，医生诊疗时间短。

2. 传统门诊流程的主要弊端。随着信息化技术的发展，虽然目前大多数二级以上医院门诊部都已建立了以医生工作站为中心的信息化网络，医生看病时在电脑上开检查单、开药、开治疗单后系统自动完成划价，减少了病人来回划价付费排队的周折。但除此之外，其他每个环节仍需排队。患者看一次病至少要排4次队（挂号、候诊、付费、取药），付三次费（挂号费、检查费、药费）。据调查，在传统门诊就诊流程模式下，形成了挂号、就诊、检查的三个“高峰”，致使患者看一次病大部分时间均耗费在等候和排队上[2]。这些均直接导致了诊疗效率低下及病人的不满。

利用“一卡通”优化门诊流程

从传统的就诊过程不难看出病人把就诊的时间都花在了重复排队和复杂的就诊过程上，医务人员也没有充分利用信息资源的共享。因此，我们利用“一卡通”优化门诊流程，实行“先诊疗，后结算”，消除了病人重复排队缴费之苦，方便患者快速就诊，提高了工作效率。

1. “一卡通”采用的形式。为方便绍兴市广大病人就诊，本院设计的“一卡通”以市民持有的社会保障卡（社保卡）为基础，对持有绍兴市社保卡的病人无需办卡，据统计，此类病人约占75%；无社保卡病人初次就诊时需办理健康卡，此类病人约占25%。

2. 设置自助服务区。为方便门诊病人进行各种自助服务，医院分别与中信银行等七家银行建立了“银医”合作关系，在门诊1～3楼分别设置5个自助服务区，共安装52台自助服务机，其中以门诊1楼为主。病人在就诊时可借助这些自助服务机进行自助办理健康卡、自助挂号、自助充值、自助结算、自助打印（打印门诊电子病历、检验报告单、B超报告单、心电图报告单）、自助查询等。

3. “一卡通”的使用流程

3.1 建卡。持有绍兴市社保卡的病人，在初次就诊时先把社保卡在自助服务机或收费窗口激活（录入联系电话等），然后可在自助服务机上进行各种自助服务（包括自助挂号、自助充值、自助结算、自助打印、自助查询等）；无卡病人可凭身份证在自助服务机上直接办理健康卡，办卡后可在自助服务机上进行各种自助服务；未带身份证患者在填写基本信息后到收费窗口办理健康卡，办卡后可在自助服务机上进行各种自助服务。

3.2 就诊。患者用社保卡或健康卡在自助服务机上挂号后到有关诊区候诊，医生按照顺序号在医生工作站点击叫号，病人根据电子显示屏呼叫到诊室就诊，就诊时医生把患者的社保卡或健康卡插入读卡器，读卡后医生工作站显示该患者基本信息，医生为患者诊查后录入门诊电子病历，并根据患者不同病情决定是否进行辅助检查，然后在医生工作站开出检查单或药物。每个医生工作站均安装了热敏打印机，若病人的社保卡或健康卡内存有足够的支付金额，在医生工作站只要点击“结算”，患者的诊疗费用就直接在医生工作站中扣除（即诊间结算），结算后患者持打印的诊疗费用清单到有关医技科室检查或药房取药；若卡内余额不足，患者可以在自助服务机上查询后凭卡直接用现金或银行卡转帐充值相应金额，然后在自助服务机上自助结算，并持打印的诊疗费用清单到有关医技科室检查或药房取药。

3.3 诊疗结束。就诊结束后患者可以自主决定是否取出卡中存入的余额，可以将余额留在卡内，便于下次就诊，也可以到收费窗口取出卡内余额并打印就诊正式发票。

实施“一卡通”的优越性

1. 优化了挂号流程。在实施“一卡通”后，本院的专家门诊及普通门诊号源均实行全开放分时段预约，预约时间为提前1周。病人可通过多种形式进行预约挂号，如网上预约、电话预约、自助预约、微信预约、诊间预约等，并根据预约时间来院就诊，真正让病人等在家中，缩短了患者的候诊时间。若病人未采用预约挂号，当天来院就诊时无需排队可以在自助服务机上直接进行挂号。据统计，目前我院的自助挂号率已达到90%以上，挂号时间在门诊高峰期比原来减少90%以上。

2. 优化了收费流程。在实施“一卡通”后，病人只要在卡内存入足够的金额（在自助服务机上存入现金或银行卡转帐充值），各种医技检查或配药，均无需反复到窗口缴费，直接优化了缴费流程。据统计，目前我院的自助结算率（自助服务机结算和诊间结算）已达到40%以上，门诊高峰期缴费时间比原来减少90%以上，而且自助结算率仍有较大上升空间。

3. 提高了工作效率。建卡时患者的基本信息可以在全院信息系统实现共享，无需重复录入。系统自助收费功能，取消了人工划价程序，在诊间或自助服务机上结算就可以扣除对应的诊疗费用，诊疗活动全过程，不存在现金结算，避免大量“找零”的麻烦和可能出现的差错。在医院运用这种新型的预交金刷卡消费模式[3]，削减了医务人员复杂的工作量，大大提高了工作效率。目前，我院门诊挂号收费窗口人员已减少50%以上。

4. 体现了“以人为本”的服务理念。“一卡通”的应用真正实现了“以病人为中心”的新型就诊模式，从患者角度去优化就诊流程，减少患者在门诊排队等候的时间，以一种快捷、高效的流程完成就诊活动。“医疗为主线、以病人为中心”的服务理念在整个就诊活动中体现得淋漓尽致，不仅方便患者就医，切实缓解了人民群众看病难的问题，更能影响患者的主观评价和心理感受，减少了医患矛盾[4]。

体会

实施“先诊疗、后结算”一卡通自助服务，是深化公立医院改革、缓解“看病难、看病贵”的一项重大民生工程。我院通过实施门诊“一卡通”，彻底解决了群众看病过程中挂号等候时间长、付费排队时间长的的问题，优化了就医流程，提高了整体门诊效率，明显缩短了病人在医院的停留和就医时间，大大方便了病人，切实改善了群众看病就医的感受，提升了医院服务的品位。目前，“一卡通”自助服务区已经成为我院一道亮丽的风景线，得到政府部门和兄弟单位的一致认可，赢得了广大病人的一致赞同。

1 孙娜，封宗超，杨人懿.优化门诊流程提高门诊就诊质量[J].西南军医，2009,11(6)∶1137-1138

2 张宁，杨建梅.从门诊病人就医流程探讨门诊部的管理[J].中国医药卫生，2005,6(15)∶21-22

3 王玉珍，王行高.门诊”一卡通”重点解决的问题[J].中国医疗设备，2008,23(5)∶73-74

4 叶素林.浅析我院门诊“一卡通”的使用[J].中华全科医学，2012,10(2)：308,311