非语言沟通：一种独特的人际沟通方式

□林晓 LIN Xiao 江玲雅 JIANG Ling-ya* 史逸华S HI Yi-hua

当前，医患矛盾呈明显上升趋势。频频发生的医患矛盾导致医患关系紧张，紧张的医患关系又促使医患矛盾频频发生，由此造成恶性循环，医患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点备受关注。

现代的医患关系其实是一种互动关系。良好的医患关系需要由良好的医患沟通来实现。沟通可分为语言沟通和非语言沟通，是人与人之间交流信息的过程。美国心理学家艾伯特·梅拉比安曾提出这样一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。这说明语言表达在沟通中只起着方向性及规定性的作用，而非语言能准确地反映人的思想及感情，它具有语言所不能替代的功能，在人际交往中占有十分重要的位置，如非语言性的信息使患者不满，会潜移默化、深层次地激化医患矛盾的发生与发展。所以，在强调人性化服务理念的今天，我们更不能忽视非语言沟通在医患关系中的作用。

非语言沟通的基本内涵

非语言沟通是指伴随语言沟通时使用的一些非语言行为，运用除语言信息外的其他信号进行沟通，包括表情、手势、眼神、触摸、姿势、时间、空间等，具有较强的表现力、吸引力，表达更生动、更形象。在日常工作中恰当应用，可以产生特殊的魅力和效果，有利于建立良好的人际关系。因此，在临床诊疗工作中，医患沟通仅使用语言沟通是不够完整的，医务人员在与患者进行面对面的交流中，很多情感内容的传达是通过非语言沟通来暗示的，要时刻注意自己的非语言行为对患者造成的影响，善于观察患者的非语言信息，并准确地运用身体语言作出回应，这样才能有效地与患者进行沟通交流，避免让患者产生负面的情绪，建立起良好的医患关系。

案例分析

案例1：某患者去拍核磁共振，当他准备脱鞋的时候，医务人员马上往后退一步，用手捂住鼻子，脸上露出厌恶的表情，表现出爱理不理的状态。医务人员的这一举动导致患者自尊心受到极大挫折，心情极度郁闷，对医院的服务表示非常不满。

案例2：某患者来到医患协调中心投诉说某医师对患者不负责、态度十分冷漠，并反复强调：“在整个就诊的过程中，医生没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了，这样实在是太不负责任了”。后来医院查看该患者的病历，发现医师记录了患者的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到开出处方都是正确的，但是为什么病人要投诉呢？就是因为医师“看都不看我一眼”，难道“看一看”就这么重要吗？

从上面两个案例，我们可以看出，医务人员的一个不经意动作引起了患者的强烈不满，导致产生紧张的医患关系。就像案例2，很多医务人员由于患者太多，可能会忽视抬头看一下患者这一细微的环节，但是“看一看”在诊疗过程中，确实非常重要，因为当医务人员注视着患者时，他的眼神会向患者传递着同情、温馨和关爱，使得患者感受到医师对他的尊重与理解，在一定程度上也就加强了患者对医务人员的信任。

那么，当前为什么会频发类似案例的事件呢？究其原因主要有以下四点：

1.医务人员从思想上忽视非语言性沟通方式对医患关系的影响作用。例如案例2的医师，可能当时病人很多，工作很忙，但是他这种为追求效率而忽视非语言性沟通的行为，势必会产生适得其反的效果。在生活中也一样，很多医务人员由于对患者身体语言的误解或是对患者提供信息的漠视、不予理睬而导致患者对医务人员反感、不满，不积极配合治疗等等，这些矛盾如果进一步激化，就有可能导致医患关系的紧张。

2.医务人员的自身修养有待提高。很多医务人员未能完全跟上社会变革的步伐，服务观念滞后，服务行为不规范。案例1就是个典型的例子，即使案例中患者的脚很臭，我们作为医务人员也不应该作出如此举动，更何况当时这个患者根本还没脱完鞋。试问如果当时换成你是这个患者，你又会作何反应！

3.医务人员缺乏非语言性沟通的技巧。在以上两个案例中，医务人员没有掌握好非语言性沟通的方式，更不懂交流技巧。案例2中的医师只需抽出一秒钟，抬起头看一眼患者，跟患者眼神交流一下，可能就不会发生这样的事情。患者来医院看病，他需要获得医师的帮助和关爱，医师的一个微笑、一个眼神、哪怕是一个语调都能直接影响医患关系的构建。

4.患者存在不信任心理，而对其服务质量的期望值要求过高。目前，患者及社会较普遍存在对部分医务人员和医疗单位不信任的情绪。而随着社会的发展，他们对医疗服务过程中的人文关怀要求越来越高。案例2的患者，他投诉医师不负责任，不看一眼就开处方的行为，主要是在责备医师态度冷漠，医疗服务质量过于低下。

准确使用非语言沟通，进一步促进医患关系和谐

随着科技不断发展，医学模式朝着“生物、心理、社会”医学模式变化。心理沟通在医学上越来越重要，其中非语言沟通在心理沟通中起着十分重要的作用。结合对上述两个典型案例的剖析，可以从以下四方面入手，准确使用好非语言沟通，进一步促进医患关系和谐。

1.坚持以人为本的理念，从思想上重视非语言性沟通。在医疗服务中，我们要重视非语言性沟通的人性化服务，学会换位思考，从患者的角度来考察，充分理解患者的心情，真正做到“想患者所想，急患者所急”。让患者“看”得见医务人员的医疗服务，“感受”到医务人员的医疗服务。如果案例1的医务人员重视非语言沟通方式，那么他应该明白此种行为对患者极不尊重。

2.积极提高医务人员的自身素养，构建和谐的医患关系。现代医学模式强调从生物、心理、社会三个方面适应患者的需求，对患者进行全方位的有效的治疗，加强非语言性沟通正是从心理、社会角度对患者进行沟通和治疗的必然要求。案例2中医师可能在业务上有着非常出色的成绩，但是他自身素质亟需提高，毕竟其对象是人，而不是机器，这种缺乏人文关怀的机械沟通行为不仅给患者带来不利，而且也给他增添了不必要的麻烦。所以，医院应加强对医务人员素质的培训和指导，努力提高医务人员的观察分析能力、沟通能力，特别是非语言沟通在医疗服务中的运用能力，使他们能够把人文关怀体现在医疗服务全过程中，从而为构建和谐医患关系打下坚实基础。

3.掌握非语言沟通的技巧，努力提高医疗服务质量。案例2中医师如果能巧妙地掌握非语言沟通技巧，适当性地目光交流一下，会促使患者消除顾虑，增强信心和勇气，积极配合医师治疗，也不会发生此类事件。所以，在医患沟通中，医务人员应巧妙地掌握非语言沟通的技巧，学会认真倾听，注意运用专注、关心、鼓励的眼神，真挚热情的微笑，恰当的身体接触，合理的人际距离，以及适当的语气、语调，衣着打扮等形式来传递或表达非语言沟通的信息，适时应用沉默，了解所反馈情况，使患者感受到自己备受重视，也便于掌握患者的心态，有利于建立良好的医患关系，提高医疗服务质量。

4.创造良好的医院环境，给患者一个温暖的“家”。我们在加强医院硬件设施建设，为患者创造良好的就医环境的同时，应着重加强医务人员医德医风建设，深入贯彻以人为本的服务理念，充分尊重患者的权利，维护患者的利益，用心沟通，给患者以贴心的帮助与关怀，让他们在这里找到家的感觉，使患者与社会亦更加尊重、理解、信任医务人员，从而构建起良好的医患关系。

总之，作为一种独特的人际沟通方式，非语言沟通在医患关系中起着至关重要的作用，是现代医学模式要求从心理、社会角度对患者进行沟通和治疗的必然要求，可给患者以亲切、温暖、安全、体贴、被尊重的情绪体验，减轻患者的心理负担，改善患者的不良心态。在上述两个案例中，如果医务人员能够掌握非语言沟通的技巧，稍微用上几分钟，哪怕是几秒钟，给患者一个眼神的交流，为患者提供一些人性化的服务，使他们在这里找到被帮助、被关爱的感觉，相信我们的医疗服务质量可能就会大大提高。所以，作为医务人员应该具备良好的道德修养，学会掌握非语言沟通的技巧，做到关心、关怀、爱护、体贴、温暖、尊重、真诚地对待每一位患者。

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