医疗安全管理系统及其应用

□ 宋方芳 SONG Fang-fang 沈凯明 SHEN Kai-ming 徐丹 红XU Dan-hong 孟伟琴 MENG Wei-qin 柯海英 KE Hai-ying

随着信息时代的到来，计算机在各行各业都得到越来越广泛的应用，医院信息管理的计算机化、网络化和数据库化将是建设现代化医院必不可少的基本条件，通过信息系统的建设和运用，可以强化医院的管理，提高工作效率，改进医疗质量[1]。医疗安全管理是指通过对医疗组织和医疗行为的科学综合管理，在医疗机构、医务人员和患者三方之间形成和谐有序、良性健康、理性合法的运作体系，以保证医疗安全完满实现的过程和机制，它既是动态的管理活动，也是静态的管理制度[2]。

笔者所在医院在门诊医生工作站、病房医生工作站等信息系统开发成功并应用的基础上，按照国家、省医疗安全管理条例的有关规定，利用已有的医院内部网络，建立并应用了基于C/S和B/S混合模型的，针对地市级大型综合性医院的医疗安全管理信息系统。该软件建立和完善了科学的管理系统，能实现医院投诉受理、事故争议调查、报告、沟通、协商、事故评价、鉴定、法院调解和判决一体化的流程管理，通过以大量投诉、检查记录为基础建立医疗安全评价体系和医疗安全指标，实现对医院医疗安全状况的综合评价，同时建立医院医疗安全预警模型和事故处理预案，实现对医疗过失、事故争议、服务质量等影响医院安全的因素系统、及时地提供预警，保障了医疗安全，减少了医疗纠纷。

医院医疗安全管理系统功能

1.医院医疗安全管理系统软件的组成：医院医疗安全管理及预警系统软件主要由三个部分组成，分别承担不同的功能。一是基于C/S的医疗安全管理与预警系统，它主要定位于医疗安全管理部门日常管理使用，是整个系统的核心，大部分医疗安全业务管理系统都集中在这一功能系统之中，管理范围涉及到整个医疗争议处理流程和投诉评审过程。软件的使用对象是医院的医患关系促进处、相关的职能部门及医院领导等；二是基于Wed的科室医疗安全管理系统，它主要定位于医院的各临床、医技科室的医疗安全管理，利用医院内部网络实现医疗争议及医疗投诉的调查、处理等信息互动、传输和信息上报等；三是基于Wed的医院医疗安全网，它是医院内部专门开展医疗安全教育、培训、医疗事故预警、经验教训等的安全平台。

2.医院医疗安全管理系统软件的流程：依据过程管理和反馈控制的理论和方法，加强对构成医疗安全的各环节的管理，主要通过医疗的投诉受理、医疗争议处理、医疗缺陷评审、日常安全监管、医疗安全分析、评估、预警、医疗安全教育等措施，保证医疗服务质量，并使之规范有序。主要面向医院内部医疗安全的日常工作管理。

医院医疗安全管理系统涵盖内容

1.医院医疗安全管理系统概况。该软件针对大型综合性医院的医疗安全管理问题，主要包括五大主题：一是医疗投诉受理；二是医疗争议处理；三是投诉评审；四是医疗安全检查与预警；五是医疗安全教育和培训。这五大主题密切联系构成了一个完整的医疗安全管理系统，实现了医疗安全的网络化和流程化的管理。

2.医疗投诉管理。投诉管理主要接受患者或家属、上级部门等来电、来信、来访、转办和市长热线等投诉请求，由投诉科填写投诉受理单，根据投诉事件的性质分为简单投诉、普通投诉和重大投诉。对一些事实清楚、无需深入调查，一次沟通解释后患方能理解接受的，包括情节简单的差错缺陷、患者的建议或误解误会等简单投诉受理后，通过系统进入简易程序处理，直接在受理平台上处理，处理完成后办结。普通投诉指患者反映的一般性问题，需要进一步调查，不能直接答复，或院方答复后患方不能理解接受，多次（来访）信访的。重大投诉指发生患者死亡或可能为二级以上医疗事故或至少有3人以上人身损害后果的重大医疗过失行为，发生停尸、设灵堂、侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由的、损坏公共财物、聚众闹事等严重影响正常医疗秩序的医疗纠纷，则提交医疗事故争议的立案程序，通过系统发送投诉通知给当事人，当事人经客户端查看后回复，投诉管理科进行调查核实，再回复患者，进行调解或建议医疗鉴定和法律程序处理。对同一投诉件的多次信访或多人投诉的相关信息记录于信访信息中。对于简单投诉和普通投诉一周内有初步答复意见并与患者或家属沟通，重大投诉一月内给予回复。

3.医疗争议处理。医疗投诉经过受理、初步调查，被认为案件时，提交部门负责人审核同意才能正式被确认为立案，进入案件处理程序，会产生一系列处理流程，包括受理、立案、通知、回复、调查、协商、协议、医疗（司法）鉴定、民事诉讼、办结等流程环节。医院投诉管理科工作人员按照投诉人叙述的情况填写并生成投诉受理单，通过医院网络系统提交医疗投诉通知单到医院内部当事人所在科室科主任、诊疗组长和当事人，一旦浏览过后，计算机自动记录已浏览，同一医疗事故争议可以发布多次通知。当事人可在科室通过医院内部网络登陆系统，填写回复单并反馈给投诉科，形成反馈意见。投诉科对被投诉人进行调查形成调查笔录，与投诉通知的回复作综合分析形成调查报告，一个案件形成一份报告，不足部分可以补充。调查结论后与患者进行协商，协商成功双方签订协议，案件进入办结程序，若协商不成功，转入行政处理、医学鉴定和司法诉讼程序。在医疗争议处理流程中，上述环节可以循环反复或跳跃进行，具体案例可以对照相应流程环节处理信息，形成文书形式的流程日志记录。

4.缺陷评审。根据立案受理的医疗争议，医院医疗缺陷评审委员会定期召开投诉缺陷评审会，对案件进行分析、评判，评审意见作为认定医疗缺陷的院级结论，生成医疗投诉评审结果和整改通知单，提交医院内部当事人所在科室科主任、诊疗组长和当事人，科室科主任、诊疗组长和当事人登陆系统中可查看投诉评审结果和整改通知，若对评审结果不接受，通过系统填写申诉理由，形成投诉缺陷复审申请单，若接受则填写回复单，超过规定时间默认为接受。

5.日常管理。日常管理主要包括科室每月召开医疗安全会议的记录、科室医疗安全报告、医疗事故争议登记，投诉科对科室的医疗安全检查登记，医疗安全教育培训登记等功能。

各科室每月定期组织医疗安全会议，每月底至次月5号前填写医疗安全报告表、医疗事故争议（纠纷）报告表和医疗缺陷（差错）报告表，通过科室子系统提交到投诉科，投诉科对报告进行相应的审核。如为重大投诉科室或当事人需立即口头报告并在规定的时间内提交医疗事故争议（纠纷）报告表。

职能部门定期对各科室进行相应的安全检查并记录检查结果。同时根据医院目前情况，按照医疗安全管理的要求，制定一系列安全教育培训计划，有计划组织医务人员进行医疗安全教育培训，提高医务人员的安全医疗意识和法律意识，在工作中自觉遵守有关的法律法规和规章制度，提高医疗服务质量，减少事故发生。系统记录参加安全教育和培训的科室和人员，以及考试考核的成绩，记录每位医务人员“教学培训档案”，定期轮换。

6.医疗安全检查与预警。建立实时（事前）安全预警和事后安全预警两种方式的医疗安全预警，制定医疗安全的应急预案。前者实现：（1）对检验、B超、心电图、放射等医技科室高危检验值和危急异常结果实时短信自动发送至主诊医生，医务人员能在第一时间内捕捉到高危病人的安全隐患，及时进行紧急处理，最大程度挽救病人生命，提高医院救治率；（2）医院内感染和传染病的实时监测预警，及时捕捉相关信息，提高医院快速反应能力；（3）药物咨询及用药安全事先监测预警；（4）根据历史数据推荐药敏抗生素，合理选用抗菌药物；（5）电子病历预警，对医技科室高危检验值、危急异常结果和在规定时间内必须完成的记录、操作进行事前和事后预警[3]。后者是一种面向医院管理部门的多目标医疗安全预警系统，在积累大量的医疗事故争议、投诉举报、医疗纠纷、医疗检查评分结果、医疗安全知识教育培训，以及医疗赔款占业务收入比例等因素的基础上，建立医院、科室医疗安全评价模型，对医院和各个科室的医疗安全的状态做出相对客观科学评价，指导医院的医疗安全工作。根据历年来医疗安全投诉（争议）和医疗事故的统计和对构成安全要素的大量数据分析，依据统计学原理分析、提出一种安全预警的方法，建立医疗安全预警指标，设定警戒线，对越界和重复越界的安全事件，对所在科室和当事人进行预警。

7.医疗安全档案管理。对产生的大量医疗事故争议，结案后进行归档，建立档案号、登记检索关键字、日期、证据材料目录、存放地点和处理结果等信息。还提供了借档归档功能，以便对档案进行管理。

8.综合查询。通过各种条件组合查询，可以快速找到系统中存在的数据，并浏览相关信息。主要包括未结案查询，结案查询，投诉清单，评审查询，卷案查询等功能。

9.统计报表。大量医疗投诉争议事件可形成图文并茂的月度、季度、年度统计报表，具有统一性、全面性、周期性、可靠性等特点。目前系统已有投诉月报、年报，科室统计报表，投诉类别统计，医疗事故报告表，评审报表，医疗安全统计，安全检查统计等一系列报表，还可根据医院实际需求增加其他报表。

10.系统管理。基于用户—角色的系统管理模式，建立用户权限管理系统，采用角色、用户组、用户、功能配置和功能树列表的方式，授权对系统信息的控制和访问。另根据用户属性特征，对用户访问的数据边界进行控制和隔离，保证系统信息的安全性、可控制性和实用性，对敏感性数据，对用户密码和用户数据库进行加密，防止盗用和泄密。

应用特点及改进

根据国家《医疗事故处理条例》、卫生部《投诉管理办法》、《医院医疗纠纷/事故防范处置办法》等，我院建立并投入使用了医院医疗安全管理的统一数据模型，该系统使用方便、操作简单，实现医院投诉受理、事故争议调查、报告、沟通、协商、事故评价、鉴定、法院调解和判决一体化的流程管理，减少人工采集、处理、管理数据化的时间，规范医疗安全管理工作流程，提高资源共享的程度，提高办事效率，使医院医疗安全管理工作效率提高20%。建立医疗安全管理系统以前，因每个病区的信息是相对独立的，书面系统记录医疗安全（不良）事件及医疗争议往往仅在特定的时候才能总结个人和科室的经验、教训。该系统建立后，医院管理层、科室负责人及相关医务人员可通过科室所在子系统查询危机预警信息，信息资源得到共享，提升快速应变能力，及时采取必要措施，作好安全预案，及时减少安全隐患，减少医疗风险，将不安全因素抑制在萌芽状态，最大限度避免医疗危机事件的发生。对已发生的医疗不良事件、争议积极处理，注重患者投诉，后续跟踪，对医疗质量的投诉举报的结案率提高10%，患者及家属对医院的满意度提高10%，大大减轻因医疗安全问题造成医院经济和声誉的损失，提升了医院信息化管理水平，对医院信息化建设起到了积极推动作用。

在实施医疗安全（不良）事件及医疗投诉争议报告、处理过程中，部分科室不能明确须要上报的事件、不能有效辨别事件的风险程度，个别医务人员及科室存有思想顾虑，有隐瞒或拖延现象，往往等到事情到了无法挽回的局面才上报，或寻求医院医务科、质量管理处、投诉科等相关职能部门协助解决争议或纠纷，今后需进一步加强医疗安全教育，制定建立相应激励处罚措施，进一步完善医疗安全管理及预警信息系统的应用。

1 刘克佳.我院建立医院信息管理系统的体会[J].健康大视野（医学版），2013,3(3):170

2 罗添文，徐玲，吕富荣.关于医疗安全管理系统化建设的探讨[J].医学教育探索，2010,9(12):1589-1591

3 游斌权，钟初雷，阎晓勤.3种危急值管理方式的比较研究[J]中国医院管理，2012,32(8):32-33