预防和化解急诊室“激情型暴力行为”的实践与成效

张燕平

在急诊室各种暴力侵害中，“激情型暴力行为”的发生率居高，外部情境是引起诸多消极情绪体验从而造成激情型暴力的客观因素，而行为人的心态失衡、超越自身承受能力则是激情型暴力行为发生的主观因素［1］。激情型暴力行为往往具有很强的可塑性［2］，所以，探析激情型暴力行为的特征并提出针对性的疏导、应对策具有重要的现实意义。为此，我院急诊科开展了专题研讨，结合护理实践，提出应对、预防、解决、改进和预警措施，以期有效降低急诊暴力侵害事件，收到了预期效果。现总结报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2012～2013年我院急诊科就诊病人分别分114 686，113 948例，分别发生7类、共计141例次、58例次起暴力事件，纳入标准为“侮辱、威胁、攻击、折磨、伤害他人身体、性侵犯或性骚扰”，故意造成财物或他人身心伤害的行为。所有事件中，属于激情型暴力行为的80%以上，其中“案前发生型”激情暴力行为也占80%以上，由护理行为引起或间接引起的占20%，其中80%属于护患沟通问题。

1.2 方法 (1)成立核心应对小组，由护士长、业务骨干、资深护士组成，主要负责资料收集、因素分析、规律总结、应对预防和辅导、紧急事项应对和处置。(2)根据事件类型和起因分别进行统计分析，制定暴力事件遏止、预防和化解对策，并在实际工作中及时补充、修正和完善。(3)有针对性地完善急诊室护士行为规范和言谈举止要点，加强沟通能力培养。(4)针对暴力事件发生的规律，加强护士的应对能力和消除冲突能力的训练，制定相应的行为规则要点。(5)根据暴力事件发生原因和过程的内在规律，制定防范预案，做到有备无患。(6)制定暴力事件预防控制目标值，并逐月跟踪调查，以加强管理。

2 结 果(表1)

表1 2012～2013年度急诊室激情型暴力事件发生情况比较(例次)

3 讨论

“激情型暴力行为”是指在强烈而短暂的激情推动下实施的爆发性、冲动性暴力行为，包括:躯体攻击和性攻击，可造成致伤、致残、致死的后果，对物体攻击可引起经济损失，除了显现的具体行为外，冲动和暴力倾向亦可表现为潜在行为，如威胁性言语或姿态等。性格特征表现为:行为人的表面状况与常人无异，但其具有暴虐偏执、气量狭小、缺少理智、缺乏自控、自我内心世界压抑、心理包袱沉重等性格特征［3］。行为特征:(1)暴力性。激情暴力的过程是激情情绪发泄的过程。(2)突发性。往往事先没有明显的动机或明确的目标，很少有预谋和准备阶段，常常是在某种偶然事件的诱导和激发以及受到外界突然之间发生的事情的强烈刺激，骤然产生了行为意图和动机。(3)不计后果性。在暴力行为实施的过程中，行为人的情绪激动，缺乏自控能力，往往不计后果［4］。按照发生过程一般可分为两大类型:(1)“案前发生型”和“案中发展型”两类。前者系指刹那间的激烈情绪状态发生在行为人实行暴力活动之前，往往因为受害人的负面言语与行为的刺激或误会等因素，导致紧接着的暴力行为的产生［5］。医院急诊室遭遇的暴力行为一般为冲动型激情暴力行为，在此过程中行为人和受害人之间基本没有任何宿怨和利益冲突，仅是由于偶然的刺激事件导致行为人理智瞬间失控［6］。后者是行为人在暴力施行过程中，本能的应激性反应能力在激烈情绪体验的渲染下被进一步刺激，导致其进行了性质更为恶劣、后果更为严重的暴力行为。

3.1 原因分析

3.1.1 社会因素和患方因素 社会因素主要是社会保障体系不完善导致部分人把对社会的不满转嫁到医院及医务人员身上［7］;患方因素主要有患者家属的焦虑、愤怒、暴躁心理;少数急诊患者和家属嫌就医繁琐，焦躁易怒;对医疗效果期望值过高、治疗效果不符期待，把不满和怨恨宣泄到最后接触的护士身上;对医院规章制度理解不准确，提出不合理要求得不到满意答复而引起纠纷;精神、心理问题和反社会型人格障碍;酗酒或有醉意，处于不清醒或亢奋状态而滋事等。

3.1.2 院方或护理因素 急诊室人流量大，病种繁多，病源广泛，应急情况复杂，医护人员工作繁重，易疲惫倦怠;护患关系建立时间短，一旦照护不周，患者家属的焦虑和不满则可能被引暴;服务态度是发生护患冲突的主要原因，而护士编制不够，工作压力大，工作时易烦躁，如态度生硬，解释不到位，或使用命令性语言，不能主动提供护理服务，则可能引发矛盾冲突;缺乏有效的交流沟通技巧，护士往往忙于抢救和护理而忽略了与家属的沟通，没有顾及患者家属需求和解决家属的心理问题，容易引起家属的误解和不满;部分急诊医护人员本身技术水平不高，治疗违反医疗常规和制度，造成差错或事故，导致医疗纠纷;部分医护人员责任心不够，缺乏耐心细致的工作作风，工作拖拉，对就诊患者漫不经心，病情解释或交代不够清楚，甚至个别人有违反医学道德的行为，必然导致患者及家属的不满。

3.2 对策

3.2.1 提高沟通能力，培养沟通能手 选择经验丰富、业务素质好，表达能力强，遇事沉着冷静，善于沟通的护士作为应对小组成员，发挥沟通特长，与患者特别是患者家属进行有效沟通，以赢得信任。对于急、危、重病情，护理人员及时告知病人及其家属，使其有充分心理准备，避免情绪激动。

3.2.2 提高护理人员观察应变能力，加强自我保护 (1)对于心理和精神方面有问题的沟通对象，要与对方保持一定的距离，避免直接的目光对视(具有对抗性)，不随意打断其谈话，言语上避免针锋相对，降低对抗性，备好安全的逃离通道。(2)根据激情型暴力行为特征，预感暴力行为发生之前，有针对性地进行心理疏导，做到积极正面，诚恳坦率，以情动人，以理服人，并且热心帮助他们克服困难，化解潜在危机。(3)及时发现患者愤怒迹象，对有外表怪异、携带凶器、激越、敌意以及动作增多、易激多疑、声音高昂、辱骂威胁等特征的人，要采用非语言沟通技巧，以亲切的目光、良好的言行举止来缓和紧张气氛，引导行为人控制不平衡的心理状况，防止激发暴力行为，将诱因熄灭在萌芽状态，防患于未然［8］。

3.2.3 提高职业素养，加强情绪控制 对于所受到的无理对待保持宽容理解，主动说声“对不起”，以消除对方的对立和紧张，同时也保护自己;沟通过程中要求做到换位思考，尊重对方，不随意批评对方，不伤害或刺激对方自尊心。保持冷静、理性、平和的心态，不以愤怒回应愤怒，先行安抚，待对方心平气和后，再与之讨论问题，降低消极刺激，缓和冲突强度，促进犯罪转化，将矛盾争端的强烈程度降到最低，预防“案中发展型”状况出现，从而避免引起无可挽回的恶果。

总之，在社会大环境和医疗条件未得到彻底改变的情况下，完善制度，强化防范，努力提高护患沟通的质效，是有效预防和化解急诊室“激情型暴力行为”的有效手段，对维护急诊室工作秩序和护理人员安全，进一步改善执业环境，提高护理工作质量，有着行之有效的积极意义。

［1］区秀丽，黄 精.医院工作场所暴力发生现状及干预研究进展［J］.护理学报，2013，20(5A):25.

［2］宋胜尊.罪犯心理评估—理论.方法.工具［M］.北京:群众出版社，2005:351.

［3］闫俊辉，林汉群，王 箭，等.护士遭受医院工作场所暴力应对方式的调查研究［J］.解放军护理杂志，2012，28(21):16.

［4］刘森源，陆箭宇，佘吟婷，等.极端暴力犯罪人心理特点及其预防［J］.湖北警官学院学报，2013，26(6):170.

［5］谢 卓.论激情犯罪的特征及预防措施［J］.商学，2013，3(3):139.

［6］吉 娜.龙勃罗梭－费雷罗.犯罪人:切萨雷·龙勃罗梭犯罪学精义［M］.北京:中国人民公安大学出版社，2009:15.

［7］沈晓君，吴 波.个人极端暴力犯罪的成因分析及预防对策－从挪威“奥斯陆惨案”事件中带来的警示［J］.犯罪研究，2012，32(1):81.

［8］中国医院协会，中国医院协会医疗法制专业委员会.中国医院每年暴力伤医事件27次医患沟通难到位［J］.河北中医，2013，34(9):1416.