基于医患双方不同视角的医患沟通冲突分析和对策探讨

封 雪，吉建伟，谢志娟，杜晓燕

(1无锡市人民医院宣传处，江苏 无锡 214023，wxyytw@163.com;2无锡市人民医院，江苏 无锡 214023; 3无锡市人民医院外科，江苏 无锡 214023)

基于医患双方不同视角的医患沟通冲突分析和对策探讨

封 雪1，吉建伟2，谢志娟2，杜晓燕3*

(1无锡市人民医院宣传处，江苏 无锡 214023，wxyytw@163.com;2无锡市人民医院，江苏 无锡 214023; 3无锡市人民医院外科，江苏 无锡 214023)

从医患双方的不同视角出发，对医患沟通产生冲突的原因进行了分析，并从主观和客观、历史与现实、个体与社会等方面对良好医患沟通的制约因素进行阐述，并且提出了增强主动意识、规范制度执行、实现全程覆盖、探索标准模式、丰富多元途径等解决对策。

医患关系;不同视角;医患沟通;冲突

医患沟通就是在就医诊疗过程中，医患双方围绕疾病诊断、治疗及相关因素而进行的交流，涉及到疾病本身、医疗技术、服务措施、人文关怀等多方面，是医疗服务中极为重要的环节。患者求医问药，不仅需要医务人员运用医疗技术诊治疾病、解除病痛，还是一个与医生、护士等交流沟通、获得尊重的过程。而医生的语言，对于积极医患关系的建立起着促进作用，有利于患者痊愈。［1］当然，由于医患双方的专业分工、医疗知识及认知角度不同，对医患沟通的理解就存在较大的差异，因而，对医疗服务过程中各种问题的处理也会出现矛盾和冲突。

1 医患沟通产生冲突的原因分析

医患双方基于不同的视角，在沟通中常会产生不一致的想法，而当医患间的沟通不够充分时，往往就会引起冲突。这种情况产生的动因在于:

1.1 医患间的认知差异

认知是指人们认识活动的过程，认知的差异将对人们的行为造成一定的影响。［2］一方面，差异性是人际交往的前提，如果医患之间没有差异，知识、观点完全同一，那么双方就很难在交往中得到满足;另一方面，差异性会导致医患双方对问题的看法不同，从不同的角度来看待事物，医务人员和患者会得到不一致的结果。

1.2 医患双方信息的不对称

由于医学以及医疗服务的专业性，决定了医方和患方涉及的医疗信息是不对称的。在这样的背景下，作为医患沟通主体的医务人员，往往通过陈述最主要的事实来传递他认为重要的信息，而患方却因为相关信息的不完整产生误解。信息的不对称，引发了沟通的矛盾。

1.3 感性与理性的碰撞

患方对于疾病的感受，以及对于医疗服务过程的体验，很大程度上是通过生动、具体、富有情感的感性语言来描述。加之躯体的病痛或为家人的担心，患方有时会产生不同程度的紧张、焦虑、烦躁等消极情绪。而医学文化背景，使医生多是在理性的原则下为患方服务，思考和沟通时采用的大多是科学意义上的抽象、精确的医学专业术语，陈述事情用语十分简洁、扼要。所以医务人员理性、简单的话语，有时却让感性的患方从情感上难以接受。

2 良好医患沟通的制约因素

从当前医患沟通现状分析可以看出，医患间良好的沟通还存在以下几方面障碍:

2.1 文化背景不同

文化的差异普遍地反映在人们的用语习惯、行为习惯、思想观念等方面。无论是医务人员还是患者，其思想观念、行为模式、心理特征等都不能摆脱文化因素的影响，都必然带有自身的文化特色。医务人员基于自我的人文素养和知识修养等因素，容易对患者的社会、心理、文化、经济等层面的认识造成差异性，影响对患者个体特征认知的完整性，也会影响到与患者进行沟通的方式。而患者由于所处社会环境、文化背景以及心理状态、性别、年龄等的不同，对语言的感受、理解和使用也有所不同。如果不考虑患者的文化素质、生活背景，就有可能阻碍沟通的顺畅。

2.2 语言表达不当

语言是医患沟通中最基本、最直接的沟通方式，语言表达是否得当、是否准确，不仅直接影响信息接受者对信息的理解，而且影响接受者的感情和心理。这其中，医务人员的语言对患方的影响更为明显。临床上的医患沟通内容丰富，但有时显得笼统、含糊、随意性大，宣教时多站在医院管理角度，而对病人的需求考虑不够，最终使沟通效果大打折扣。［3］当然另一方面，患方的表述不当，也会影响医务人员的正确判断和回应。

2.3 交流信息不足

在医患交往中，医、患双方的每一句话、每一种表情、每一个动作，都是信息的传递和接受过程，该过程既可以是单向的，也可以是双向的。为了纠正医患双方医疗信息上的不对称，医方应主动传递医学知识，患方也要积极获取医学信息。［4］但由于医患双方对医患沟通原则的认知存在差异，致使双方的交流并不充分。基于各种考虑的“慎言”势必导致信息传递的不完整，进而影响到双方沟通的效果。同时，由于患者数量多，医务人员很难有足够的时间和耐心与患者交流，导致患者出现问题后不能理解而产生医患矛盾。［5］

2.4 相互信任不够

不可否认，当前医患关系已不仅是医方与患方因疾病诊治而形成的单纯的医患关系，由于社会诸多消极因素的作用，信任危机已逐步显现。在医患沟通中，各种原因所产生的障碍往往是交织在一起的，而医患间信任的缺失是影响医患双方进行全面、有效沟通的最本质因素。事实上，医患互信是构建和谐医患关系的基础。医患间的不信任，会影响信息的正确传递，也会导致接受方的负反馈。

3 良好医患沟通的对策

尽管医患沟通有诸多阻碍，但随着医院管理者对医患沟通的日益重视，我们也应该采取多种对策，使医患沟通更加通畅。

3.1 增强医患双方沟通的主动意识

医疗活动必须由医患双方共同参与完成。医患沟通的目的，就是在医疗全过程中，通过医务人员的主动服务，为患者释疑解惑，使医患双方建立起更深层次上的信任与和谐，从而达到最佳治疗效果和健康程度。因而，医患沟通既是充分尊重患者的知情权、选择权的需要，又是临床治疗的需要。同时，医患双方都有“尊重的需要”，自己内在的尊严需要受到他人尊重，都离不开有效的医患沟通。医疗服务的有效和高品质，必须建立在良好的医患沟通的基础上。不管是医方从提高服务质量的角度，还是患方从获取健康服务的角度出发，双方都要通过沟通实现疾病诊治的共同目标。尤其是医方，作为医患沟通的主体，要有让患者感到舒适的、受尊重的诚意，与患方主动沟通，并积极回应患方关心的问题。

3.2 规范医患沟通的制度执行

随着社会的进步和发展，疾病谱的变化，医学模式已由生物医学模式转向生物心理社会医学模式，医患关系呈现新的特点，医学的新模式使医患沟通比以往任何时候都更显得重要。目前，医患沟通已成为医院的一项重要制度，要求医务人员在诊疗过程中坚持“以病人为中心”，在从入院到出院的各个服务环节主动沟通。医患沟通制度，不仅明确了沟通的时间、方式，还辅以相应的医患沟通文书，以尊重患者的权益，尤其是知情同意权。为确保沟通制度的落实，医院还应设立相应的管理部门予以督查，并接受患者的投诉。美国有资料表明，当病人对医院感到不满意后，26%的患者会对身边的人抱怨，有5%的患者会向管理部门正式投诉。［6］而解决了投诉者作为一个代表向医院反映存在的问题，也能促进服务改善、减少沟通缺陷。

3.3 实现医患沟通的全程覆盖

医患沟通要贯穿于患者整个就诊过程中，包括从诊疗手段、手术方式的事先沟通、危重患者救治过程中的主动沟通、疑难病例和预后较差患者的重点沟通、特殊检查前和收到报告后的查房沟通、贵重药和自费药使用的常规沟通，到健康教育、防病知识的宣教沟通，甚至病人不满意或有投诉、纠纷时的善后沟通。无锡市人民医院推出了“十大释疑服务”，涵盖了上述各阶段的沟通要求，患者在就医过程中遇到问题随时都可以向医院反映。这样以来患者的疑惑或不满情绪能及时得到解答和控制，同时医院可以采取相关措施及时解决问题，使得医患关系和谐健康发展。［7］在医患沟通中，医务人员不能只局限于把信息传达给对方即可，而是要保持敏锐的观察力，注意患方的情绪反应和表达方式。要选择适当的方式、恰当的时机，酌情向患方提供需要的信息，以完善知情过程，尊重其同意权，使之有满意的就医体验。

3.4 探索医患沟通的标准模式

由于在医学知识、医疗决策权等方面的主导优势，医务人员理应是医患沟通的主导方面。但医务人员本身的认知差异，也会导致医患沟通结果不理想。目前，医院已经采用了标准化的医患沟通文书，使得部分医患沟通能尽量避免个人理解差异引起的误解。但在更多范围内的规范性、标准化医患沟通还有待完善，如窗口部门如何回答患者咨询、与某些特殊患者如何沟通、对某种疾病的治疗如何解释等，可以设置几种情况下的标准化沟通，以取得理想的沟通效果。作为探索，无锡市人民医院排查梳理出22个医疗服务沟通重点环节，经过上下沟通、反复完善，通过明流程、定标准、设要点、列技巧，创新编印了《医疗服务重点环节沟通指南》手册，以指导医务人员学会交流技巧，提高沟通水平，与患者进行有效沟通。在沟通中要掌握提问和告知信息的技巧，要重视心理沟通，多抚慰、开导、鼓励，帮助患者树立战胜疾病的信心。［8］

3.5 丰富医患沟通的多元途径

为了更好地满足患者需求，医患沟通的方式应多元化。除了传统的口头沟通、书面沟通外，还要重视标识沟通、集体沟通、多媒体沟通、网络沟通等方式，尤其是要重视网络沟通。互联网的迅速发展，使网络“飞入寻常百姓家”，成为人们生活中的一个重要部分，也提供了一个广阔的信息交流平台。人们已经习惯于通过网络了解医学知识及医疗服务信息，现代化医院有必要开展网上医疗服务，并恰当运用微信、微博等新媒体，提供各类信息，并与患者进行互动，加强医患联系。无锡市人民医院还推出了“掌上人医”APP，实时零距离沟通。通过注册登录，患者可即时查询排队候诊、报告状态、检查结果、费用情况，专家门诊、院内导航、医疗信息等。

［1］医患沟通中的打断分析对医患沟通的启示［J］.中国医学伦理学，2014，27(2):31.

［2］ 高清，王晓燕，梁立智.医患关系认知差异对医患关系的影响分析［J］.中华医院管理杂志，2011，27(8):619.

［3］ 杨双齐，朱玲凤，陈凤敏.优化流程以提高病人入院宣传效果［J］.中华医院管理杂志，2011，27(3):217.

［4］ 吉爱军.探讨良好医患沟通的伦理基础［J］.中国医学伦理学，2014，26(1):289.

［5］雷祎，高玥，李葆华.920例门诊投诉原因与特征分析［J］.中国医院管理杂志，2014，34(1):65.

［6］ 黄劼.多方构建和谐医患关系初探［J］.中华医院管理杂志，2011，27(2):120.

［7］ 杨峰，黄琼，王云.医患信息交互平台促进患者满意度改善的实践［J］.中华医院管理杂志，2011，27(8):593.

［8］ 赵华丽，张丽芬，钟悦.医患沟通障碍原因及对策探析［J］.中国医学伦理学，2014，27(2):289.

〔修回日期 2015－08－21〕

〔编 辑 李丹霞〕

Conflict Analysis and Countermeasures for Doctor－patient Communication from Both Doctors and Patients'Perspectives

FENG Xue1，JI Jianwei2，XIE Zhijuan2，DU Xiaoyan3
(1 Propaganda Department，Wuxi People's Hoapital，Wuxi 214023，China，E－mail:wxyytw@163.com; 2 Wuxi People's Hoapital，Wuxi 214023，China;3 Surgical Department，Wuxi People's Hospital，Wuxi 214033，China)

From both doctors and patients'different perspectives，this paper analyses the causes of conflict of doctor－patient communication，and from the subjective and the objective，the history and reality，individual and social aspects of light on the restricting factors for good doctor－patient communication，and puts forward strengthening the consciousness of active，rule execution，achieving full coverage，explore ways to standard mode，rich diverse ways and other countermeasures.

Doctor－patient Relationship;Different Perspectives;Doctor－patient Communication;Conflicts

R－052

A

1001－8565(2015)05－0728－03

2015－06－20〕

* 通讯作者，E－mail:duxy@wuxiph.com