危机管理视域下构建医疗纠纷防控机制的伦理学思考*

朱宏晋，王 晖

(潍坊医学院人文社会科学学院，山东 潍坊 261053，zhuhongjin861122@163.com)

危机管理视域下构建医疗纠纷防控机制的伦理学思考*

朱宏晋，王 晖

(潍坊医学院人文社会科学学院，山东 潍坊 261053，zhuhongjin861122@163.com)

从危机管理视角出发，探讨构建医疗纠纷防控机制并进行伦理学思考，有利于医疗纠纷的有效防控、解决，进而推动医患关系良性发展，具有重要的伦理学价值。当前，应从以下伦理学层面加强危机管理以防控医疗纠纷:强化医护人员医德医术培训，构建医疗纠纷危机预控机制;坚持尊重生命、患者至上原则，构建医疗纠纷危机解决机制;围绕仁爱感恩、精进发展理念，构建医疗纠纷危机评估和后处理机制。

危机管理;医疗纠纷;防控机制;医学伦理学

近年来，医疗纠纷发生率居高不下，其发生和处理既极大耗损了病患及其家属的财力、精力，又对医院正常的诊疗秩序产生了巨大影响。从危机管理视角来看，医疗纠纷可以看作是医院运营中面临的危机之一。将危机管理的理论及方法应用于医疗纠纷的防范与解决中，有助于及时防控医疗纠纷的发生，有助于引导医患关系的和谐发展，更有助于医院的平稳运行，对我国整个医疗卫生事业的健康发展具有重要的医学伦理学意义。

1 危机管理与医疗纠纷

1.1 危机管理的内涵和PRR模式

危机管理是公共管理学中的理论概念，是指对管理工作中无法预料、一旦出现将会导致不良后果的各种突发危机事件的全过程的管理。［1］危机管理的过程具体包括:怎样减少危机事件的发生、怎样做好危机管理的准备工作、怎样应对危机事件、怎样评估危机事件的影响、怎样恢复危机造成的损失等。简而言之，危机管理可分为三部分:危机情景的预防(Prevention)、危机发生时的应对(Response)、危机结束时的恢复(Recovery)，这就是危机管理的PRR模式。

1.2 医疗纠纷的内涵及阶段分期

医疗纠纷是指病人及其家属与医疗机构(医务人员)之间，就诊治和护理过程中发生的不良后果及其产生原因在认知上不同而导致的分歧或争议。［2］当前，由于部分医务人员技术水平不足、医疗设备操作不当、责任心不强，而患者对医疗风险认识不足、医疗期望值过高等原因，致使医疗纠纷案件频繁发生。据卫计委统计，目前中国每年发生的医疗纠纷逾百万起，平均每家医疗机构约40起，尤其在近两年，医疗纠纷发生率的增长幅度超过100%。［3］由于医患双方多种原因，这些医疗纠纷的发生、发展往往十分复杂，大致可分为以下三个阶段:医疗纠纷的潜伏期、医疗纠纷的发生期、医疗纠纷的结束期。

1.3 医疗纠纷阶段分期与PRR模式的对接

医疗纠纷的潜伏期是指医疗纠纷发生之前医院正常运行的一段时间。早在两千多年前的《黄帝内经》中就有记载，最好的治病方法是治病于萌芽阶段。［4］同理，医疗纠纷最优的处理结果也是“防患于未然”，也就是PRR模式中的危机情境的预防。医疗纠纷的发生期是指医疗纠纷发生时，医院的运营管理由于受到某些因素的干扰而无法正常进行的一段时间，这时医院已经明确发生了医患冲突，医院必须紧急调整部署，采取措施来控制、化解医疗纠纷，这一阶段相当于是PRR模式中危机发生时的应对。医疗纠纷结束期是医疗纠纷最终化解的时期，这一时期医疗纠纷得以解决，医院的各项指标逐渐恢复，这相当于是PRR模式中危机结束后的恢复。［5］

2 运用危机管理理论构建医疗纠纷防控机制的伦理学意义

危机是由内部和外部矛盾长期积累的一种对组织达成目标，长远发展甚至现实生存造成威胁性的突发情境或者事件，具有突发性、破坏性和不确定性。［6］目前，各类医疗纠纷因其突发性、社会危害性而成为一种危机，将危机管理理论引入医疗纠纷，促进医疗纠纷危机实现有效预控、有效解决，对于医患双方实现共赢，促进医疗卫生事业健康发展，均具有重要的伦理学意义。

2.1 医疗纠纷危机预控，有利于增强医方生命意识、促进医患双方互信

危机预防和控制，其核心就是构建完善的危机防范机制，从而最大限度地避免和控制危机发生。危机预防和控制机制介入医疗纠纷，构建医疗纠纷危机预控机制，则是将医疗纠纷视为危机，将危机预防和控制的系列制度和措施用于医疗纠纷的预控，如医院可以开展系列医疗道德和医疗技术的培训、教育等，增强医生职业道德意识，提高医护人员医疗服务水平，这有利于增强医院及医护人员敬畏生命、患者至上的责任意识，最大程度地避免医患之间产生不信任，防止医患关系恶性发展，预防医疗纠纷发生，从而维护医院的医疗秩序良性发展。

2.2 医疗纠纷危机应对，有利于畅通医患沟通渠道、促进双方理性解决纠纷

危机应对和处置，就是危机发生后，运用危机应对、处理策略，迅速制定有力、有效的危机行动方案，将突发危机事态控制在可测度范围之内，并防止危机进一步升级。危机应对与处置介入医疗纠纷，构建医疗纠纷危机应对机制，则是将危机的应对策略、处理方案等应用于医疗纠纷的处理和解决，如:迅速建立医疗纠纷危机调解小组，制定医疗纠纷危机解决方案，积极进行医疗纠纷危机沟通等，有利于医院积极正视医疗纠纷、迅速主动疏通沟通渠道，从而最大限度地增加医患双方信任，促进医患双方冷静看待事故、理性处理纠纷，促进医患纠纷和谐解决。

2.3 医疗纠纷危机后处理，有利于改进医院服务、重塑医疗行业高尚形象

危机评估是指危机结束后，通过危机善后评估体系，对危机的发生原因、损害后果等进行衡量和评价。危机后处理，则是危机发生后通过系列善后措施实现转危为机，同时通过危机总结和危机探讨，制定、改进预防方案，修正、完善解决预案，避免类似危机事件再次发生。危机评估与后处理介入医疗纠纷，构建医疗纠纷危机评估和后处理机制，则是将危机的评估与后处理机制用于医疗纠纷的善后评估和再预防。医疗机构通过对医疗纠纷的发生原因、损害情况等进行评估，并通过整改医疗诊治规章制度、重塑医护人员良好形象等后处理措施，能切实促进医院改进管理秩序，促进医护人员提高诊疗水平和服务水平，整体上重塑医疗行业的高尚形象。

3 运用危机管理理论构建医疗纠纷防控机制的伦理学建议

3.1 强化医护人员医德医术培训，构建医疗纠纷危机预控机制

有效的医疗纠纷危机预控机制，是预防和控制医疗纠纷最直接、经济和有效的手段。而加强医护人员医德医术培训，提高医护人员的医德医风水平，则是构建医疗纠纷危机预控机制的关键。具体来说，要注重以下预控培训工作:第一，定期进行医疗技术培训和沟通能力培训。医疗纠纷危机的引发，多与医院医护人员技术不足及医患沟通不畅有关。为此，一方面，要加强医护人员医疗知识、医疗技能的培训，不断提高其医护技能水平，降低医疗事故发生率;另一方面，要加强医护人员沟通技巧的培训，使其巧妙运用心理学知识，保障其与患者的沟通方式畅通，真正实现医患良性互动，避免不必要的医疗纠纷。第二，定期进行医护人员医德医风教育。加强医护人员医德教育与法律教育，强化医风建设，提高医护人员廉洁行医意识，促进医患相互信任，防范涉嫌腐败、严重败坏医院形象的恶性医疗纠纷。第三，定期进行医护人员正当防卫培训。定期、专门联系医疗纠纷危机处理专家，通过专题培训强化医护人员的防卫意识和防卫技能，帮助其真正树立敬畏生命、自我保护理念，从而在日常诊疗活动中最大限度地避免医疗纠纷发生。

3.2 坚持尊重生命、患者至上原则，构建医疗纠纷危机解决机制

由于医疗工作的特殊性，加之人体生理构造的复杂性等原因，对各级各类医疗机构而言，医疗纠纷危机很难避免。医疗纠纷危机一旦发生，为迅速控制医疗纠纷危机的不良影响，确保医患纠纷双方良性沟通、理性解决，医院应遵循尊重生命、患者至上原则，第一时间启动医疗纠纷危机解决机制。第一，要对患者生命负责，迅速成立医疗纠纷危机解决小组。解决小组要引入危机管理专业人员，制定切实可行的医疗纠纷解决方案，以实际行动表明医院正视医疗纠纷、对生命切实负责的态度，决不推诿责任，将医疗纠纷负面影响降至最低。第二，要坚持患者至上、及时性的原则。迅速调查医疗纠纷危机的发生原因，尽快查找医疗纠纷的矛盾点、诱发原因，确定医患双方责任情况并及时沟通，真正确保患者知情、明情，理性看待医疗纠纷，避免患者及其家属妄加臆测，做出不理性举动。第三，要耐心与患者沟通，进行充分的医疗纠纷危机公关。良好的危机公关，很大程度上可以安抚危机双方情绪、搭建危机沟通桥梁，促使危机理性、迅速解决。医疗纠纷发生后，医院应迅速确定危机事件发言人，及时对患者及公众进行相关信息发布，保证危机相关各方信息一致，避免不必要的猜想和不理性地攻击，保证医疗纠纷危机损害降至最低。

3.3 围绕仁爱感恩、精进发展理念，构建医疗纠纷危机评估和后处理机制

医疗纠纷危机解决后，医院还应针对医疗纠纷危机发生的原因、处理的情况、损害的情况等进行详细探讨、综合梳理，最大限度消除负面影响，从而促进医疗纠纷转危为机，确保医院未来更好的精进发展、可持续发展。具体来说，就是要求医院要紧紧围绕仁爱感恩、精进发展理念，构建医疗纠纷危机评估和后处理机制。首先，要以仁爱感恩之心看待医疗纠纷危机，对医疗纠纷危机进行理性评估。针对医疗纠纷危机的发生原因、管理过程、处置结果等进行综合评估，并总结经验教训，有利于院方改进原有的危机防控机制和危机处理机制，切实预防类似医疗纠纷再次发生。其次，要秉承医院精进发展理念，尽快制定医疗纠纷危机后的恢复和发展计划，主要是仔细分析医疗纠纷危机带来的长期影响，并制订消除影响的具体策略。采取一切措施努力消除医疗纠纷危机所带来的负面影响，重新树立正面形象，其中要特别注重危机后公关活动的作用，要策划并实施一系列医疗公关活动，一方面消除外部公众对医疗纠纷事件的消极影响，另一方面消除内部医护人员对医疗纠纷事件的不良心理影响。

总之，从危机管理角度探讨构建医疗纠纷防控机制并进行伦理学思考，有利于增强医疗机构应对医疗纠纷的意识，有利于医疗纠纷实现预防有方案、处理有预案，有利于从源头上避免医疗纠纷的发生和负面效应的扩大，从而切实促进新时期下医患关系的和谐，促进医疗卫生事业的健康发展。

［1］郑红芳.危机管理用于门诊护理管理的实践［J］.中医药管理杂志，2015，23(4):56－57.

［2］ZUO GQ.Crisis management in the application of medical dispute［J］.Chongqing Medicine，2004，(4):48－49.

［3］ 铁言.每年超1万医务人员被殴中国医疗纠纷亟待解决［EB/OL］.(2013－05－06)［2014－10－30］.http://news.takungpao.com/opinion/ highlights/2013－05/1589250.html.

［4］ 谢华.黄帝内经.素问篇.八正神明论篇第二十六［M］.北京:中医古籍出版社，2000.

［5］ 魏海斌.危机管理视野下医患冲突化解机制研究［J］.医学与社会，2015，28(1):51－54.

［6］Lawrence D.Patients，not purchases，Customer relationship management is slowly，and carefully，finding its way into healthcare［J］.Healthc Inform，2009，26(8):17－20.

〔修回日期 2015－07－14〕

〔编 辑 吉鹏程〕

Ethics Thinking on Construction of Medical Dispute Prevention and Control Mechanism Under the Perspective of Crisis Management

ZHU Hongjin，WANG Hui
(School of Humanity and Social Science，Weifang Medical University，Weifang 261053，China，E－mail:zhuhongjin861122@163.com)

Discussion on the construction of medical dispute prevention and control mechanism from the perspective of crisis management and the ethical thinking are conducive to the effective prevention，control and solution of medical disputes.This can promote the healthy development of the doctor－patient relationship and has the important value of ethics.At present，should strengthen the crisis management from the aspect of ethics to control medical disputes in the following aspects:establishing the medical dispute crisis－prevention mechanism by strengthening the training of medical staff's medical ethics and medical skill;establishing the medical dispute crisis－resolution mechanism under the principle of respect for life and the patient first;establishing the medical dispute crisis assessment and post－processing mechanism around the idea of love，gratitude，and excellence development.

Crisis Management;Medical Disputes;The Prevention and Control Mechanism;Medical Ethics

R－052

A

1001－8565(2015)05－0712－03

2015－04－20〕

* 中华医学会医学教育分会研究项目:临床医学教育综合改革视阈下的医学生职业精神培养研究(编号2012－YD－3);山东省社科联社科普及与应用重点项目:医疗保障简明读本(编号14－KPZZ－19);潍坊市科技局软科学研究项目:潍坊市老年人急救知识普及路径研究(编号2014RKX090)的阶段性研究成果