从“建设电网”到“服务民生”的嬗变之路

牛亚宝　马天龙　任海霞　张戈+王雪

2013年2月10日晚，除夕夜，牡丹江市爱民区铁路农场小区。合家团聚的居民们正围坐在电视机前收看春晚直播，突然，灯一闪，停电了。整栋楼顿时陷入一片漆黑与焦躁之中，有居民赶紧拨打供电服务热线95598。

“哎呀，这大年夜的谁能来修啊？人家抢修员不也得过年？”居民李志民无奈地叹了口气。他没想到，牡丹江供电公司共产党员服务队接到调度中心的报修指令后，很快赶到现场，只用10分钟就排除了故障，恢复了供电。群众“意外”之余，频频为供电公司高效的服务点赞。

在牡丹江供电公司，这样的事儿不胜枚举。近年来，牡丹江供电公司在全面谋划电网项目建设的同时，聚集细节，积极践行群众路线，不断完善服务措施、拓展服务内容、优化服务手段。怀着一份好奇，记者走进这家在省内有着“红色电力”党建品牌之称的供电公司。

2014年8月14日，牡丹江供电公司“王清萍劳模创新工作室”内人头攒动——营业一所营业管理员王清萍的经验报告，令来自省供电公司各分公司的职工代表频频点头。

“王清萍劳模创新工作室”是国网牡丹江供电公司在深入开展党的群众路线教育实践活动中，强化服务意识、转变工作作风、提升服务质量的一个缩影。

作为与群众接触最直接的窗口服务终端——售电环节，必须时刻心中装着客户。那时，还是东安供电局售电大厅营业员的王清萍就有了自己的思考。2006年，王清萍升任大厅班长后，相继推出亲情工作法、6521工作法、六项服务工作法、异岗培训工作法。

“各种工作法虽然表现各异，但核心思想就是八个字：情感沟通、诚信履责，即用真情与客户交流，用诚信履行服务职责与社会责任。”王清萍边演示PPT边解释。

而要时刻做到真情服务，说起来容易做起来难。有一次，一名客户醉酒后在营业厅内大吵大闹，非要一名女营业员向他道歉。可那名营业员并没有犯任何过错，被客户的无理要求气得直哭。任凭王清萍如何道歉、劝说，这名客户就是不肯罢休，直到营业员委屈地道了歉，这场闹剧才算结束。

这次经历让王清萍意识到，优质服务除了“热忱”之外，还意味着更多付出。于是，她专门设立了“委屈奖”，大力倡导“快乐工作法”。就这样，“王清萍品牌工作法”逐渐形成体系，不仅她所在的营业厅成了营销窗口品牌，她本人也获得“国家电网公司劳动模范”的殊荣。

公司党委书记王相君告诉记者，党委牢牢抓住这个典型，创建了“王清萍劳模创新工作室”，将她的优质服务理念由点至线、再由线至面地推广到输电、变电、配电各环节，并从2009年起建立了“行风问题数据库”，定期收集、整理客户的意见，并组织职工讨论分析，从而提出整改方案，以实现“客户100%满意”的目标。

胡商国际物流开发有限公司牡丹江分公司总经理孙江常年在全国各地跑项目。“办事碰壁，那是常有的事，可在牡丹江，供电公司主动到我们企业走访。有事拨打95598，真好使！查询电费使用情况、用电负荷、停电信息通告啥的，只要一个电话全搞定。这在以前想都不敢想！”孙江向记者感慨道。

除了95598供电服务热线外，牡丹江供电公司还启动了“一站式”服务、限时办结制、首问负责制等一系列便民举措，老百姓在用电之时，真切地感受到了电力人的良苦用心。

通过转变服务理念可以转变行风，但要解决行风建设中的深层问题，却决非易事。为了使服务质量有更大飞跃，牡丹江供电公司不遗余力地进行探索。

电力抢修工种一直有内线、外线之别。1999年以前，用户拨打报修电话后，内线人员来了，如果发现不是内线问题，就通知外线人员过来;如果不是外线问题，再通知别的部门。如此一来，时间都搭在了路上。眼瞅着呼啦啦地来了好几拨人，可愣是解决不了问题，群众怨声载道。

根据实际问题与城区特点，1999年7月，公司在城区成立了全市统一的电力抢修中心。“抢修中心就像120急诊小分队，整合内线、外线各科‘大夫紧急‘会诊，来‘一拨人基本就能解决问题。如果涉及换变压器等‘大手术，就事先请运行维护单位的人来。”运维检修部主任扈洪伟形象地向记者描述。

通过“集成服务”实现“过程管控”，不仅极大提高了抢修效率，还解决了各部门之间推诿扯皮、“东安忙够呛、爱民闲够呛”等调配失衡问题。

随着市场经济的不断推进，客户们对供电服务的要求越来越高，问题也接踵而来。在行风建设方面，遇到的最大困难就是如何处理好优质服务与维护企业利益的关系，如何处理好优质服务与遵守各种法规之间的关系。

为了让电力服务无“死角”，2012年年初，公司党委成立了共产党员服务队，全面提升服务水平。

今年夏天，新长安小区5号楼3单元住户突然停电。抢修人员赶到后经过检查发现，故障是由客户产权的进户电缆短路导致的。按照相关规定，供电公司对客户产权的电力设备无权插手。但是，该小区是弃管小区，客户又没有修复能力，最后，由客户出料、党员服务队义务出工，排除了故障。居民们知道真相后，对党员服务队的延伸服务赞不绝口。

几年间，公司共组建19支共产党员服务队，26支青年志愿者队伍，本着“你用电，我用心”的服务理念，广泛开展“十二走进”“优质服务进万家”“三比三亮三评”活动，开通绿色通道、特事特办等服务，积极履行社会责任。

“为了早点接上电，抢修人员顶着大太阳忙活。衣服全湿透了，也顾不得擦下汗、喝口水。让人瞅着能不心疼吗？”2014年6月30日，一位曾目睹牡丹江红日养老院抢修现场的老人为抢修队的高效服务感动不已。

老百姓对“现场”的艰辛抢修有目共睹，而“幕后”变电运维工作的辛劳，却鲜有人知。

韩非是变电运维室市区运维站站长。他领导的运维站负责市区大部分供电负荷的电源保障，由于管片大、设备情况复杂，工作必须极为审慎。韩非常常早晨三四点钟起床，五点前到达现场开始模拟操作。白天忙不完，他经常工作至半夜，有时为了不影响家人休息，干脆就在办公桌上睡一宿。

除了日常工作的辛苦，韩非和运维站的工友们还紧跟电网科技发展步伐，搞起了创新发明。2014年，他们组建QC小组，通过研究《变电运行工区巡维站QC提高电气设备红外诊断的准确率》，创新了结点测温的量化方法，大大提高了统计效率。这份图表报告还获得黑龙江省科技进步二等奖。

效能的提升，促进了运行、检修、营销等内部模式的有效运作，同时，也使得更具针对性、实效性、操作性的服务能够合理地配置。

为促进民生工程与产业项目落地，2013年，公司特别成立了大项目用电对接办公室，主动为重大项目建设提供延伸服务，进一步提高了办电效能。

2014年3月初，万达集团牡丹江分公司工程部经理吕传民受总公司委派，运筹万达售楼处项目，目标是一个月竣工。时间本来就紧，报装手续还复杂，吕传民上了把火。可没想到，牡丹江供电公司的市场及大客户服务室主动打来电话，从前期协调、路径方案到施工落实，替他们做了精心安排。

当时正值初春，冻土没有解冻，外线施工困难重重。“铺设电缆前得先在冻土上挖沟道，供电公司施工人员就用锯末子盖在土上焐。就这样，还是把挖掘机的齿儿崩掉了！” 吕传明感慨地说，“他们整整干了一周，想尽了一切办法。要不是他们，这项目根本不能按时启动。我走南闯北接触过不少部门，还真没见过他们这么把客户当亲人的！”

服务究竟好不好，最有发言权的还是群众。从2009年起，牡丹江供电公司进行自我检查，从社会上聘请“神秘顾客”，定期对服务设施、服务环境、服务方式等进行全面暗访，收到了良好反馈;同时，该公司还主动接受群众监督、进行整改，因100%的满意率、回访率、服务承诺综合兑现率，在牡丹江市行风测评中连续九年蝉联第一。

在日常工作中处处体现群众观念，让牡丹江供电公司在嬗变中受益良多：一方面，优质高效的服务提升了国家电网公司的品牌形象;另一方面，办电速度的提升也实现了客户满意、企业盈利的双赢。