全科门诊实施AIDET诊疗流程成效分析

李树然， 耿小鹿， 蔡祖祥， 吴华， 王家骥

全科医师应与病人建立良好的关系，要做到以人为本，必须做到相互配合、互相信任、善于利用工具和解决主要问题。AIDET流程工具是一种“以病人为中心”的沟通工具［1-2］，由美国的Studer Group公司在2006年率先发布。目前该工具也在国内部分医疗机构的医患沟通中使用［3-5］。AIDET是5个英语单词首个字母的缩写，即Acknowledge（问候病人）、Introduce（医生自我介绍）、Duration（诊疗过程）、Explanation（病情解释）、Thank you（向病人致谢）［6］。AIDET流程工具的使用，将医师学习到的理念、技能和医学人文知识应用至病人身上，将全科理念和全科诊疗实践结合起来，形成完整的全科诊疗思维，有效避免了知识的零散与无效［7］。2012年美国国际基础医学培训联盟与深圳市宝安区卫生计生局、深圳市医学继教中心合作，在宝安建立了国际全科医师培训中心。其中美国全科医师教授对20位深圳市全科医师骨干学员进行了全科医学诊疗路径的培训，其中包括AIDET流程工具的使用。学员在全科门诊进行2个月的诊疗实践，逐渐摸索出一套标准化的全科门诊诊疗流程。

1 对象与方法

1.1 研究对象

本次研究选取深圳市国际全科医师培训中心的20位全科医师和他们所在的20个社区卫生服务中心作为实验人员和实验场所。采用非同期比较的研究方法，对20位全科医师2014年6-8月份根据标准化的全科诊疗流程进行诊治的400例病人进行调查（回收有效问卷388份）。对照组为2014年1-3月通过常规接诊流程的400例病人（回收有效问卷372份）。

1.2 病例纳入及除外标准

纳入标准：①社区卫生服务中心的就诊病人；②同意进行调查并签定知情同意书。除外标准：①不愿或不能配合者；②危重病人。

1.3 治疗方法

1.3.1 实验组治疗方法 对实验组病人，全科医师在全科诊疗过程中采用AIDET流程工具进行诊治。具体如下：第1步A（Acknowledge）问候病人。要求问候病人并握手，对于进入诊室的病人进行目光交流，并说“你好”、“请坐”。第2步I（Introduce）自我介绍。要求医师进行自我介绍，递给病人名片。第3步D（Duration）诊疗过程。制定一个完整的诊疗方案，并确定其需要的时间；同时使病人明白全科医生制定的方案；在10分钟内完成确定主要问题、询问现病史、病情评估、给出建议和治疗方案等过程。第4步E（Explanation）解释病情。要求向病人解释问题，给予评估和处理建议及治疗方案，同时利用反馈技术确保病人明白医生的解释内容。第5步T（Thank you）向病人致谢。要求在结束诊疗前重复询问病人是否还有别的问题需要讨论；感谢病人提供给医生的治疗机会，表扬病人在健康方面的努力与进步。

1.3.2 对照组治疗方法 对照组病人采用常规的诊治流程。具体如下：医生基本一直坐在诊室的桌子旁，常规询问病史、书写病历、开处方，然后病人到药房取药后离开社区健康服务中心。一般无医生的自我介绍或递名片，无握手，未向病人确认其是否知晓病情及治疗方案，无致谢。

1.4 临床观察指标和成效评定

观察指标包括实验组与对照组病人的疾病诊治准确比例、病人满意度、病人知情程度、随诊遵从性以及诊治时间等。其中“疾病诊治准确率”中，因病人无好转等原因转诊至上级医疗机构，诊断结果与初诊不一致的，按诊断不准确计算，其余病人按诊断准确计算；“诊治时间”根据电脑系统记录计算；其余指标根据病人调查问卷计算。

1.5 统计学方法

采用软件SPSS 13.0进行数据的统计分析。对两组数据的病人知情程度和病人满意度等进行χ2检验，对诊治时间等进行t检验，以P＜0.05作为差异是否有统计学意义的检验标准。

2 结果

2.1 基本情况

两组病人在性别结构、年龄结构、学历情况、患病类型等方面的差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。见表1。

表1 实验组与对照组病人基本资料对比

2.2 实验结果

治疗结束后，实验组病人的疾病诊治准确率、病人满意度、知情度、随诊遵从性等率值均明显高于对照组（P＜0.05），说明AIDET流程工具的使用能使诊疗过程规范化，同时也更能体现人文关怀；实验组病人的诊治时间高于对照组（P＜0.05），这反映出AIDET流程工具的使用会明显增加医生工作时间。实验数据可信。见表2。

表2 实验组与对照组病人诊治情况对比

3 讨论

全科医师处于社区中，是病人接触的第一线医生。本研究表明，标准化的全科诊疗流程的使用，体现了“以人为中心”的全科诊疗思维［8］，可操作性和系统性高。“标准化的全科诊疗流程”成功将理论和实践有机连接起来。

3.1 AIDET诊疗能促进医患关系的改善

与普通医生的接诊方式相比，AIDET流程工具的使用使全科医师与病人有更多“人性化”的、深入的沟通交流，同时规范化的接诊过程使医生本身不易遗漏服务步骤，使每个病人都能接受到同质化的服务，从而改变医生在居民心中“冰冷”的形象，拉近医患距离，明显改善医患关系。

3.2 政府应适当增加全科医师的人数配置

实验组病人的诊治时间比对照组病人的诊治时间平均约高8分钟，这表明诊治时间对医患双方都非常重要，既能提高全科医生的诊治水平和自信心，也能有效提高病人的满意度。但同时这也是AIDET流程工具在推广中碰到的困难与矛盾之一，医生不足，而病人时间需求不断增加，这需要政府加大全科医师的人员配置。

3.3 AIDET流程工具的实施提高了疾病的诊疗成效

和其他专科相比，全科医学更加需要系统性、逻辑性以及灵感性的思维［9-10］，反映了“生物-心理-社会”医学模式［11］。AIDET流程工具的实施，使病人的疾病诊治准确率、满意度、知情程度和随诊遵从性等成效明显提升，而且其具有可操作性、系统性，便于推广。这点在慢性病病人管理中尤其突出，因为随诊遵从性的提升是管理率提升的前提。

3.4 加强对全科医生人文素养及及医学技能的培训

AIDET流程工具使用过程中，医生与进入诊室的病人进行目光交流，并友好接诊，尤其是对于已习惯被病人感谢的资深医师，要对参与就医的病人进行感谢则需更深的人文医学素养和崇高的职业道德［12-13］。这就需要医学院校和医学继续教育中心加大对从医人员人文素养方面的培训，特别是AIDET此类工具的长期培训和反复使用。另一方面，详尽地解答和标准地处理流程需要全科医师具有较高的职业道德、人文医学素养以及极高的技术水平。全科医师要达到这个标准，必须自觉学习，不断提升医学技能；同时，医学技能的提升使医生的职业认同感、成就感进一步得到提升，从而达到相互促进。

［1］ Scott J.Utilizing AIDET and other tools to increase patient satisfactionscores［J］.Radiol Manage，2012，34（3）：29-33.

［2］ Rosenstein AH.Original research：nurse-physician relationships：impact on nursesatisfaction and retention［J］.Am J Nurs，2002，102（6）：26-34.

［3］ 张丽芳，唐碧云，朱永满，等.AIDET沟通模式在术后镇痛随访中的应用［J］.中华护理杂志，2013，48（4）：302-303.

［4］ 单燕敏，陈春芳，许彩云，等.标准化沟通方式在护患沟通中的应用［J］.大家健康，2012，6（8）：65-66.

［5］ 孙玉英.沟通障碍导致护患纠纷的原因及防范措施［J］.护理研究，2008，22（3）：826-827.

［6］ Studer Q.Hardwiring Excellence［M］.Texas：Fire Starter Publishing，2004.214-216.

［7］ 杜威.我们如何思维［M］.北京：新华出版社，2010.57.

［8］ 姚华华.人文关怀在精神科护理中的实施及效果［J］.中国全科医学，2008，11（5）：795-796.

［9］ 鲍勇.全面把握全科医生思维方法［J］.实用全科医学，2005，3（3）：189-190.

［10］ 吴春容.全科医生的临床思维方式［J］.中国社区医师，1999，（5）：7-8.

［11］ 曾雪梅，王子岳.“生物-心理-社会”医学模式的临床应用［J］.心理技术与应用，2014，15（11）：36-39.

［12］ Makoul G，Zick A，Green M.An evidence-based perspective on greetings in medical encounters［J］.Arch Intern Med，2007，167（11）：1172-1176.

［13］ Makoul G，Curry RH.The value of assessing and addressing communication skills［J］.JAMA，2007，298（9）：1057-1059.