北京某三甲医院医患双方对预约挂号认知的调查研究

□程苏华CHENG Su-hua 郭晓培GUO Xiao-pei

医、患作为医疗服务的两个主体，顾此失彼都可能产生极大的问题，而目前对于预约服务的研究多集中于患者的需求，而对医务人员需求的研究较少[4]。本文以北京市某三甲医院为研究平台，分别从医生和患者层面进行调查研究，探究预约挂号率低的原因及解决方法。

研究对象和方法

1.研究对象。北京市某三级甲等医院的门诊患者及出诊医生。以2014年5月在该医院门诊就诊的患者为对象，随机发放问卷555份，回收有效问卷555份，有效问卷回收率100%。以2014年12月全部出诊医生为对象，发放问卷565份，回收有效问卷511份，有效问卷回收率90.44%。

2.研究方法和内容。采用问卷调查分析法。研究者自行设计《预约挂号调查问卷》（患者版和医生版），在调查正式开始前进行预调查、征求相关人员意见，修改完善调查问卷。对调查员进行培训，在就诊高峰期在门诊大厅随机抽取就诊患者发放《预约挂号调查问卷》（患者版），调查员在诊前或诊后向所有出诊医师发放《预约挂号调查问卷》（医生版），为了不受患者年龄、知识背景等影响，由调查员一对一访谈患者并填写调查问卷。问卷内容包括被调查者的基本信息、预约挂号方式知晓及使用意向、预约周期、不使用预约挂号的原因等。

3.统计方法。采用Epidata3.0软件建立数据库，双人录入方式控制数据录入质量。采用SPSS13.0进行统计分析，采用χ2检验对率的差异进行统计分析，p＜0.05为差异有统计学意义。

结果

1.《预约挂号调查问卷》（患者版）结果

1.1 患者基本情况：555名被调查者中， 26-35岁最多（25.41%），其次分别是56-65岁（18.92%）、36-45岁（18.38%）和46-55岁（18.20%），≥66岁和≤25岁相对较少（分别占11.17%和7.93%）；文化程度以高中（25.73%）、大专（27.56%）、本科（30.47%）为主。

1.2 患者预约挂号知晓率和使用率：患者预约挂号整体知晓率为91.71%，有过预约挂号经历的占75.50%，从未使用过预约挂号的占24.50%；本次被调查者中采用现场挂号方式的占55.33%。

不同年龄的患者对预约挂号均有很高的知晓率，无显著性差异；不同年龄患者的预约挂号使用率有显著性差异，其中26-35岁的患者预约挂号使用率最高（82.27%），≤25及46-55岁的患者的使用率不足70%，见表1。不同文化程度患者对预约挂号的知晓率、使用率均有显著性差异性，随着患者文化程度的提高其知晓率增加，本科文化程度患者的使用率最高（82.04%），初中及以下者使用率最低，见表2。

灰色系统本身缺乏较强的并行计算能力与数据推理能力，一旦系统轻微改变，后续过程都需要重新计算[18]。因聚类结果缺乏柔性，所以需要对系统信息的处理过程进行优化，本文引入了粗糙集理论来解决该问题。

1.3 患者预约挂号体验：使用过预约服务的患者中有96.40%的人表示对预约服务的体验很满意，不满意的原因有提前预约天数太长、预约不能指定医生、预约号源太少以及没有专门取号窗口等。

1.4 患者不愿意采取预约挂号的主要原因：排在第一位的是难以提前确定本次就诊时间（24.42%），其次是不能挂到指定医师的号（15.51%）和未能预约成功（14.52%）。此外，有相当一部分被调查者不知道有预约挂号服务（12.21%）以及习惯现场挂号（11.88%）。其他原因还有提前预约天数不合理、不会使用预约挂号服务、预约号取号太慢、预约挂号网址不详等。

表1 不同年龄患者对预约挂号的知晓率和使用率

表2 不同文化程度患者对预约挂号的知晓率和使用率

2.《预约挂号调查问卷》（医生版）结果

2.1 医生基本情况：511名被调查者中，36-45岁最多（35.02%），其次分别是46-55岁（26.02%）、35岁（23.87%），56-65岁（7.44%）和≥66岁相对较少（7.63%）；正高级职称33.46%，副高职称35.23%，中级职称20.35%，初级职称10.96%；手术科室医生44.03%，非手术科室55.97%。

2.2 医生预约挂号知晓率和接受度：511名被调查者中，96.87%的出诊医师知道医院为患者提供了预约挂号服务，表示愿意接受患者通过预约方式挂号的医生占83.95%。

不同年龄的医生对预约挂号的知晓率、接受度均有显著性差异，其中36-45岁医生的知晓率最高（98.88%），46-55岁的接受度最高（93.99%），≥66岁的接受度最低（69.23%），见表3。不同职称的医生对预约挂号的知晓率、接受度也均有显著性差异，其中中级职称医生的知晓率最高（100.00%），副高职称及以上医生接受度高（91.11%和89.47%），中级及以下职称的接受度最低，见表4。不同科室的医生对预约挂号的知晓率和接受度均无显著性差异。

表3 不同年龄医生对预约挂号的知晓率和接受度

表4 不同职称医师对预约挂号的知晓率和接受度

2.3 医生不愿意参与预约挂号的原因：排在第一位的是停诊引起患者不满（22.64%），其次是停诊受限（19.62%）和停诊后处理预约号麻烦（19.62%），第三是约错号（16.23%），其他一些原因还有预约号被倒卖、号源相对充足、患者爽约等。

2.4 提前预约天数：被调查的医生有35.03%的赞同提前预约天数是15天，31.90%的是7天，27.01%的是30天，极少数赞同提前预约天数30天以上。

2.5 医生对于预约挂号的其他意见：赞成指定医生预约、按照专业预约、按照职称预约的比例分别占63.21%、15.66%、7.24%，以上均可的占13.89%，医患双方均倾向于指定医师预约；医生对于预约挂号由谁来操作的选择由高到低依次是：通过经过培训的辅助人员预约（29.30%）、通过医生预约（29.30%）、患者自己预约（27.64%）、通过护士预约（13.76%）。

讨论

1.预约挂号已为医患双方广泛知晓。北京市卫生局在2009年8月下发了《北京市预约挂号管理暂行办法(试行)》，要求全市二级以上医院从2009年9月1日开始均要开展预约挂号，2011年7月28日开通了“北京市预约挂号统一平台”，患者可以通过电话和网络进行7×24小时的预约挂号，要求各医院将普通号全部纳入预约系统，紧缺的专家号要逐步纳入，政府通过各种媒介手段宣传预约挂号途径，各医院也在门诊及官网显要位置宣传预约挂号方式及规则。经过4年多的宣传和推广，医患双方对预约挂号知晓率已很高。与患者相比，医生对预约挂号的知晓率和接受程度更高一些，所以，在提高预约挂号率方面医生应发挥积极作用。

2.提供以患者为中心的预约服务。本次被调查者中有24.50%的患者从未使用过预约挂号方式，有55.33%的被调查者仍然使用现场挂号。建议采取以下措施引导和吸引患者使用预约方式挂号：第一，利用各种宣传普及手段改变患者随意就医的习惯，让广大患者深入了解预约挂号可以缩短候诊等候时间、改善就医体验、减少院内感染发生几率等多重优势和好处；第二，提供多种预约挂号方式，满足不同层次患者的需求，并适时调整各预约方式的号源投放比例；第三，提供指定医生预约方式，以满足患者预约到具体医生的需求，弥补“北京市预约挂号统一平台”仅能按职称和专业预约的不足；第四，根据不同科室特点制定不同的提前预约天数，内科或者以慢性病为主的科室提前预约天数以1个月为宜，其它科室以1-2周为宜。“北京市预约挂号统一平台”提前预约天数为3个月，多数患者认为普通号多而不需要提前那么长时间筹划就诊，紧缺的专家号又因为患者病重而不能久等；第五，逐步增加甚至全部放开专家预约号源；第六，提供自助取号服务或者预约后远程支付、直接到诊间就诊的服务。

3.严格医生出诊管理，为医生提供预约挂号的相关支撑服务。医生停诊导致预约取消会影响患者预约的积极性，但是如果不允许医生停诊或者医生停诊后自行通知患者取消、改期预约，则会影响医生参与预约挂号的积极性，同时预约患者不遵守就诊秩序会影响医生参与预约挂号。建议：第一，医院应严格医生停诊审批，停诊必须有同级别医生替诊或者补诊，考核医生出诊率；第二，医院设立服务部门负责停诊后的患者通知事宜；第三，将预约号与现场号统一排序，分时有序就医；第四，敦促医生主动为复诊患者进行诊间预约，复诊患者多的医生可开设全预约门诊。第五，培训预约服务人员以提高预约分诊准确率。

4.控制患者迟到率及爽约率。在患者预约挂号时应清楚告知取号时间、门诊时间，就诊前一天通过自动系统提醒其按时就诊，加强医患间的沟通，增强彼此的诚信意识[5]。建立迟到或者爽约约束和惩罚机制，可考虑在爽约超过几次时，暂时冻结其预约资格。

5.打击号贩子，维持就医秩序。监测预约数据，锁定短时间内反复多次多科预约或者频繁退号的患者及卡号，确认为异常挂号者取消其预约资格。

与传统的窗口挂号相比，预约挂号有效地缩短候诊时间、改善就医秩序，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险和医疗管理成本。实行预约挂号对提高医院的核心竞争力和患者满意度都是必须的，是大势所趋。相信通过医患双方的不懈努力，逐步将彻底改变预约挂号“叫好而不叫座”的现象。

1 王琦.施行预约挂号的难点及解决方案[J].中国医院,2010,14(12):42-44

2 段桂敏,余伟萍,刘姿.大型医院患者预约挂号行为研究[J].重庆医学，2013,42(13):1545-1547

3 【健康播报】2014年1月3日北京市预约挂号服务工作成效显著，持续深化.北京市12320公共卫生服务网[2014-01-03]. http://www.bj12320.org/NewsView.aspx?NewsID=24022

4 柯锦秀,郑彩娇.门诊出诊医生预约需求的调查分析[J].医学理论与实践，2013,26(23):3216-3217

5 陈娜，徐爱军，张瑞丽.台湾长庚医院预约挂号的做法及启示[J].中国当代医药，2012,19(28):147-148,150