护患沟通与患者满意度探讨

□徐蓉XU Rong

患者满意度是指患者对在医院接受治疗和护理服务的满意程度，是评价护理工作成果的重要指标[1，2]。为改善神经内科紧张的护患关系，提高患者满意度和护理质量，笔者所在科室在常规护理的基础上加强护患沟通，取得了良好的效果。

资料与方法

1.一般资料。选择医院2011年1月-2013年5月间收治的108例神经内科住院患者作为研究对象，其中男62例，女46例，年龄35-81岁，平均年龄（60.5±5.2）岁，包括脑血管疾病62例，神经系统感染21例，脊髓疾病10例，其他疾病15例。所有患者均住院7天以上。按照随机原则将所有患者分为观察组和对照组，每组54例，两组患者性别、年龄、疾病类型、住院时间等一般情况差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

2.方法

2.1 护理方法。对照组患者进行常规护理，观察组患者在常规护理基础上加强护患沟通，具体包括以下几个方面：（1）沟通内容：主动询问患者感觉和需要，耐心解释患者提出的问题，回答完后询问是否听懂和需要改进的方面，进行健康指导时耐心讲解相关问题，加强与患者之间的相互交流而不是一味的灌输健康知识。（2）沟通时间：晨间护理、输液、治疗前后、术前准备完成后等几个时间段灵活安排沟通时间[3]。（3）沟通技巧：礼貌、流利表达，注意谈吐举止，尽量减少使用医学术语，采用通俗易懂的方式，注意语调、语速、音量等。神经内科患者多为中老年患者，部分人听力下降比较严重，因此在沟通过程中需要保持较大的音量同时语调柔和、语速平缓，让患者感受到真诚。部分患者理解能力较弱，需要重复多遍时切不可产生急切、烦躁的心理，交流过程中避免使用命令式口吻。对于部分病情严重、负面情绪多的患者要给予充分的理解与支持，注意倾听患者的倾诉，给予安慰和鼓励，在沟通过程中分散患者注意力，消除紧张的心态，使用恢复良好的病例鼓励患者，加强战胜疾病的信念[4]。除了语言沟通，非语言性肢体沟通同样重要。护理人员必须注意自身仪容仪表，保持着装整洁，举止稳重大方，让患者产生信任感和亲切感。进行沟通时需要时刻保持微笑，在平时善意的点头、坦诚的微笑都能拉近护理人员与患者的距离，以便能够更好的开展护理服务工作。

2.2 调查方法。采用自行设计的患者满意度调查问卷，对护理过程中各种事项进行满意度调查。由工作人员向患者或者家属说明调查目的后发放，患者或家属可选择满意或者不满意。108份问卷发送后全部回收，回收率100%。

3.统计学方法。对研究所得数据采用SPSS16.0软件进行统计学处理，计数资料采用x2检验，计量资料采用t检验，p＜0.05为差异有统计学意义。

结果

观察组发生1例护患纠纷，发生率为1.85%，对照组发生7例护患纠纷，发生率为12.96%，差异具有统计学意义（P＜0.05）。通过回收的满意度调查表发现，观察组患者满意度为96.30%，明显高于对照组的83.33%（P＜0.05），见表1。

表1 护患纠纷发生率和患者满意度调查比较（n，%）

讨论

研究显示[5]，65%的护理纠纷是由护理过程中语言不当造成的。护理人员少，患者多是一个无可回避的基本事实，护理人员工作压力大，部分护士在紧张繁忙的工作过程中没有做到耐心细致的解释，沟通存在问题，导致护患矛盾激化，引发护理纠纷，降低了护理质量。

沟通是化解矛盾的有效方法，护患沟通是指护理人员与患者、家属或者其他陪护人员之间的沟通与交流[6]。有效的沟通与交流能够帮助护理人员全方位多层次的了解患者的实际需求，减少护理纠纷的发生，对改善护患关系、提高医疗护理质量意义重大。另一方面，随着社会进步和人们生活水平的提高，人们对健康的需求从单纯的疾病护理需求转变为全方面的整体护理需求[7]，患者在得到有效的疾病护理的同时也希望得到精神满足，这对护理人员有了更高的要求，护理人员在具备良好的专业技术知识的同时还需要具备良好的沟通能力。

本次研究中，观察组强化了护患沟通，护患纠纷发生率明显低于对照组，患者满意度明显高于对照组（P＜0.05），结果表明有效的护患沟通能够明显降低护患纠纷发生率，提高患者满意度和护理质量。护理人员与患者通过加强沟通与交流，充分建立起相互信任的关系，使患者得到安全感、舒适感，也使护理人员自身工作成果得到认同[8]。护理人员在充分了解患者的想法和需求后才能够采用合理有效的措施帮助患者，解决患者问题，加快了患者康复的进程，从而减少纠纷的发生，提高了护理服务水平，促进护患关系和谐发展。

在工作中笔者发现，由于患者年龄、性格、文化水平、价值观等方面存在差异，因此在进行沟通的时候不能千篇一律，需要根据不同情况适当调整沟通的程度。神经内科患者大多年老体弱，伴有一定的运动障碍[9]，在沟通过程中必须使用礼貌用语，充分的关心和尊重患者，多采用安慰性、鼓励性的语言，积极友善和潜移默化的帮助患者保持舒畅、愉悦的心情。对于脑功能退化、智力障碍等患者在沟通时必须保持十足的耐心[10]，深入的了解患者的情况，多与患者的家属、陪同人员作交流，时刻了解患者的病情。

综上所诉，加强神经内科护患沟通有助于提高患者满意度，减少医疗纠纷，为患者康复创造积极良好的条件，值得推广。

1 孙艳玲.内科护患沟通实践对护患关系的影响[J].中国保健营养，2012,22(11):4840-4841

2 陈德智，宿伟.护患沟通在构建和谐护患关系中的临床作用[J].中国医学装备，2012,9(11):84-86

3 赵宏，王春芳，雷霞，等.神经内科护士护患沟通教育的临床意义[J].河北北方学院学报:自然科学版，2012,28(3):90-91

4 李红梅.神经内科护患纠纷原因与对策分析[J].社区医学杂志，2012,10(8):60-61

5 黄荣青.沟通技巧在神经内科护理中的应用[J].中外健康文摘，2013,10(14):249-250

6 李佳.浅谈神经内科的护患沟通技巧[J].世界最新医学信息文摘(电子版)，2013,13(15):485-486

7 单淑珍，姚秀珍，唐伟.浅谈沟通技巧在神经内科护理中的应用[J].中国医药指南，2012,10(8):267-268

8 杨文利.护患沟通记录单在提高住院患者满意度中的效果[J].求医问药，2012,10(11):492-493

9 王攀峰，党晓宇，黄润州.病人日志在神经内科护患沟通中的作用[J].中国护理管理，2011,11(1):73-74

10 李付华.加强医护患沟通防范医疗纠纷[J].中国实用神经疾病杂志，2010,13(1):81-83