酒店业员工流失的对策研究

本文为云南省教育厅科学研究基金项目（项目编号2013C153）：酒店中层管理者胜任力模型的构建——以昆明部分高星级酒店为例，课题研究成果

摘 要：酒店业是劳动密集型的行业，它的发展靠的是一批奋发进取、团结协作、勇于奉献的员工。故而，酒店最宝贵的财富便是员工，尤其是优秀员工。但是，当前，我国酒店业员工流失严重，结果直接造成酒店的财力、物力等资源使用效率低下，服务质量得不到保障，难以在旅游市场上立于不败之地。本文将从剖析我国酒店业员工流失的原因，探讨解决其问题的办法。

关键词：酒店；员工；流失；对策

一、我国酒店业员工流失对酒店经营的影响

纵观世界各国酒店业，员工流动率一直居高不下。在我国，过高的员工流动率也往往是酒店老总们头疼的问题。客观地讲，人才的合理流动是国家劳动人事制度的重大改革，它对发挥人才的经济效益和社会效益，推动科技进步和社会经济的发展起到了重要的作用。根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级饭店的调查统计，近5年员工流动率最低在22.56%，最高在25.64%，平均为23.95%。

1.酒店经营管理成本上涨

对酒店而言，人才的更替是需要花费巨大成本的。绝大部分酒店直接和间接成本的上涨几乎都是归因于酒店员工的流失。由于员工的流失使得酒店需要外招聘人才，对新进员工均需进行培训，这使得人力资源成本上涨，这是直接的成本。此外还有间接的成本，间接成本中的重要一项便是对工作绩效的影响，这包括两个方面，一是人才流失之前，由于已心有它骛而造成效率的损失；二是在该职位空缺阶段造成的潜在的损失。据中国旅游协会人力资源开发培训中心的调查，94、95、96、97、98年，饭店人力成本费用分别为13347.28、14420.54、14534.37、15250.47、15779.08元/人·年。

2.酒店管理质量和服务质量下降

酒店中流失了管理层的员工，势必会导致管理技术的扩散，从而失去了竞争优势。在管理层员工中，还有一批紧随其忠实的基层员工，他们的流失，有可能带走这一批基层的员工，酒店若失去了这些基层员工，就会导致服务质量的下降。从而使酒店在市场上处于劣势地位。

3.造成酒店客源会部分流失与市场份额会减少

在酒店工作中，酒店的中高层管理人员尤其是公关销售人员，利用酒店的先进设备和销售渠道逐渐建立起来了客户管理网，如果这部分员工流失，则会破坏这种客户关系，使得这部分客户流失，这就会造成酒店客源会部分流失与市场份额会减少。

二、酒店流失员工的原因

1.生存和发展的需要

当有较之目前更好的生存发展的条件的机构时，员工就会产生流动的需求。所谓更好的生存和发展的条件其实就是更高的货币或非货币收入。

2.管理的机械化也会导致人才流失

在酒店里，如果只是经理管经营而对与经营无关的事一概不管的话，就会使酒店形成员工的思想问题、福利问题、家庭问题与企业经济效益分开的机械管理模式。这种机械管理模式会使员工觉得没有人情味。员工在这种缺乏人情味的工作环境中工作，必然工作起来没有热情，积极性缺乏、主动性发挥不了，他会认为他只是完成这项苦燥乏味的工作的工具而已，这样势必会导致员工的流失。

3.沟通形式有效与否，是员工与酒店融合的关键

服务性企业经营的好坏，在很大程度上取决于Cooperation（合作）和Communication（沟通）。沟通除了与客人需要讲求沟通外，酒店工作人员之间也需要进行有效沟通，特别是上下级之间。如果上级领导者作风专断，不懂得如何尊重员工的意见和人格，便会导致上下级关系的紧张。

4.酒店业本身的问题，使员工干了一段时间后就要走人

（1）酒店本身被认为是一个吃青春饭的行业，是年轻人干的活，一旦年龄大了，就会被淘汰，还不如自己先走人。

（2）酒店业本身科技含量低，很多人一旦进了酒店，熟悉了各个部门的工作后，就认为没有什么兴趣，也没有什么挑战性，尤其对于年轻人或刚出校门的大学生来说，他们跳槽的机会最大。这也是酒店业高学历人很低，大学生不愿意来酒店工作的主要原因。有关部门曾对北京6家星级饭店的条查统计，部门经理大专学历占47.42%，高中（中专）学历占46.45%，初中学历占6.12%，主管级大专、高中（中专）、初中学历比例分别为22.75%、63.46%和8.2%。

三、防止人才流失的策略

1.转变用人观念

改变酒店是吃青春饭的观念。酒店是一个特殊的行业，大多数的员工是青年人，这是事实。因此在很多人认为大龄员工肯定会被酒店所淘汰，所以他们在酒店里呆一段时间后就会离开。他们认为在一定时候大龄员工便会成为酒店的负担。其实不然，他们同样是酒店宝贵的“财富”，多年丰富的经验、娴熟的操作技能、稳定的心态、大多数在生活上已经没有后顾之忧，辞职率远远低于年轻员工。若把这些人放在后台甚至一些前台岗位，或者是输送到高等院校继续深造，回来当管理人员，或者输送到其他子公司，这样即安置了员工，同时也减少了员工的流失。

2.物质激励

这是传统的人力资源管理所擅长的范围，其特点是着重于满足于员工基本的生理与安全需要，如提高工资待遇，改善福利待遇，分配到住房等。在市场经济条件下和物质生活并不富裕的当代，物质激励能起到很大的作用，也是上级对下级的认可和赞赏，也是对个人成绩衡量的尺度之一。比如旅游饭店大部分是年轻人，从进店时二十岁，工作五六年后已经到了恋爱结婚的年龄，碰到的首要问题就是住房。如果万事具备，只欠房子，这就很难保证员工心情舒畅地做好服务，所以饭店要从长计议，安居乐业。

3.精神激勵

调动员工的积极性，固然需要一定的物质基础，但精神激励更不可少。美国运通电气公司认为，金钱不是万能的，对一个人最大的激励是给他探索和创造的机会，让他们承担更重要的责任，给予他们的荣誉。就成都喜来登饭店来说，他们在饭店停车厂的两侧的长廊上，挂满了员工的相片，内容有饭店的各种重大的节庆日、员工的艺术品、历年奖励员工的奖品，还有饭店的爱心活动等都进行陈列，并且将员工的姓名标注在饰板的标签上。

同时这种精神激励还应体现在给员工以“家庭”般的温暖，社会的发展使千篇一律、固定的坐班式的工作日益受到人们的异议。当今的人们需要更多的时间归自己自由支配，旅游饭店员工常年为别人服务，为别人享受而提供劳动，但这些员工也是人，同样也需要享受。所以酒店应积极为员工创造条件，对有一定工龄、优秀的员工实行带薪假期或是奖励旅游。

另外酒店还可以开展各种形式的活动。如旅游形象大使、微笑大使等活动，来丰富员工的业余生活。

4.培育酒店文化，增强酒店凝聚力

组织文化是指组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、行为规范和思想模式的总和。对于酒店这一组织来说，应当培育适应其自身宗旨、信念、行为规范和目标的文化。要实现其宗旨、目标，就必须体现以人为本的管理思想，也就是要最大限度地尊重人、关心人、依靠人、理解人、凝聚人、培养人和造就人，把来自五湖四海、不同风俗习惯、文化传统、工作态度、行为方式的成员，通过酒店共同的价值观，使彼此间产生亲近感、信任感、归属感，实现文化的认同和融合，才能充分调动起员工的积极性，发挥员工的主观能动性，增强酒店的凝聚力，实现酒店的既定目标。要增强酒店的凝聚力，可以开展各种各样的活动来实现，如旅游形象大使、微笑大使等活动来丰富员工的生活，发挥员工个人的特长，树立他们的集体意识，增强酒店的凝聚力。

5.建立充足的人才储备库

面对酒店员工频繁的流动，酒店也必须做出一个长远的计划，以防某岗位员工的流失而一时找不到合适的人选，这将会对酒店造成的损失或潜在的损失很大，这在前面都已经说过了。所以酒店必须要有长远的眼光，以防止员工的流失对酒店造成的损失。酒店可以建立充足的人才储备库，也就是说，在对员工进行培训的过程中，要进行全方位和对某个岗位进行重点的培训，以防人才的流失使某个岗位空缺。

总之，面对我国酒店业人才流失的局面，特别是入世以来，外国酒店业“吞食”人才的严峻挑战，招徕和留住人才，增强核心竞争力，更好地参与国内外两种资源和两个市场的竞争，是当今酒店业面临的一个重要的课题。酒店业必须研究和建立稳定人才的正确的机制。以此来赢得员工，只有先赢得员工，才能赢得顾客，才能促进酒店业的发展，才能使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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作者简介：陈婷（1983.01- ），女，云南昭通市，研究生，讲师，研究方向：旅游管理、酒店管理