完善铁路责任的退票方法最大限度维护旅客权益

黄丽学

【摘要】本文围绕《铁路旅客运输规程》中因承运人责任的退票规定中应如何确保旅客的权益进行了详细阐述。

【关键词】承运人 退票 已使用票价 未乘区间 起码里程 联合票

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2014）11 -0227-02

在铁路旅客运输过程中，经常会涉及到旅客退票业务的处理，其中，有铁路责任，也有旅客自身责任产生的退票；有退还全程票款的，也有因中途下车或变更席位在到站退还部分票款的，可谓种类繁杂。经过长期工作实践，有个别规章条款规定的不尽完善，应该进行调整和修订，最大限度地维护旅客的切身利益。

一、《客规》第49条承运人责任退票处理摘录

因承运人责任致使旅客退票时，按下列规定办理，不收退票费：

第3款：在到站退还已收票价与已使用部分票价差额，未使用部分不足起码里程按起码里程计算。

二、条款中旅客权益的体现

从《客规》49条中可以看出，计算应退票款的关键取决于两个因素，一是已使用部分的票价如何计算，二是未使用部分是否达到起码里程。旅客旅行的起码里程是按票种规定的，客票、空调票的起码里程为20km、加快票为100km、卧铺票为400km。

本条款在制定时已经考虑了正常维护旅客的权益。第一句为“在到站退还已收票价与已使用部分票价差额”，铁路企业将旅客多支付的票款退还给旅客；第二句“未使用部分不足起码里程按起码里程计算”则表示宁可企业损失，也要确保旅客权益。如旅客乘座卧铺，距离终点还有50km时不足起码里程，也要按照400km的起码里程退还卧铺票款。

三、现行操作方法

虽然《客规》49条第3款的规定确保了旅客的合法权益，但在计算应退票款时，由于规定不细，是分票种计算退款还是统一按卧铺票的里程计算退款，并没有明确指定。另外，前面已经规定了“在到站退还已收票价与已使用部分票价差额”，后面又规定“未使用部分不足起码里程按起码里程计算”。什么时候按“在到站退还已收票价与已使用部分票价差额”的方法办理？什么时候按“未使用部分不足起码里程按起码里程计算”的方法办理？在实际工作中承运人遇到这种问题，就会出现按个人理解不同来处理问题的多样性。

如：旅客持A至C站（假定全程1200km）非空调普通车软座客快卧（下）车票（票价为252.5元），列车运行至B站时，该卧车因车辆燃轴被甩下，该旅客被安排在硬卧（下）车厢继续乘车至C站，到站退款。

（一）AB和BC区间都超过各票种的起码里程

AB区间为500km、BC区间700km，客票、加快票、卧铺票的已乘区间和变更区间均大于起码里程，已使用票价的计算方法如下：

因为AB和BC区间都超过各票种的起码里程，所以可以按差值计算，即：

F已使用票价==FAC硬客快卧下+（FAB软客快卧下-FAB硬客快卧下）=157.50+（126.00-81.00）

=202.50（元）

F应退要价=F原票票价-F已使用票价=252.50-202.50=50.00（元）

此种情况因为两段乘车区间各票种的里程都超过了起码里程，只有这一种方法，不存在争议。

（二）AB区间超过各票种的起码里程；BC区间客票超过起码里程，卧铺票不足起码里程。

AB区间为900km、BC区间300km，因为AB区间超过各票种的起码里程；BC区间客票超过起码里程，卧铺票不足起码里程。

1. 按已使用票价的方法计算

F已使用联合票价=FAC硬客快卧下+（FAB软客快卧下-FAB硬客快卧下）

=157.50+（199.00-125.00）=231.50（元）

F应退要价=F原票票价-F已使用票价=252.50-231.50=22.00（元）

2.按未使用部分不足起码里程按起码里程计算

（1）按照票种分别计算

客票、加快票按300km；卧铺票按400km（卧铺票起码里程）计算。

F应退要价=F未乘区间未使用的票价= F未乘区间票价-F未乘区间票价已使用票价

=（FBC软客快+FBC软卧下）-（FBC硬客快+FBC硬卧下）

=（36.50+53.00）-（21.50+39.00）=89.50-60.50=29.00（元）

（2）按照联合票操作

即客票和卧铺票都按400km（卧铺票起码里程）计算

F应退要价=F未乘区间未使用的票价= F未乘区间票价-F未乘区间票价已使用票价

=FBC软客快卧下+FBC硬客快卧下）=101.50-66.50=35.00（元）

由操作结果可见，如果第一段区间超过各票种的起码里程，第二段变更区间卧铺没超过起码里程，就可能有三种不同的退票方式，产生的退款金额自然也不尽相同。

通过上例分析可以看出，计算方法繁琐，计算结果多样。建议进行如下修改。

四、修改建议

为了增加可操作性，也为了确保旅客和承运人双方的权利和义务，应该将《客规》49条第3款的内容修改如下：

在到站已乘区间不足起码里程退还全程未使用的票价（或差额），已乘区间超过起码里程退还未乘区间票价差额，未乘区间不足起码里程按起码里程计算（持加快票的旅客在换乘站换车，因铁路责任不能换乘接续快车而改乘低等级列车时，换乘站也按此规定办理退票），票种联合计算。

五、建议修改后的优点

（一）计算简单，可操作性强

由于在建议修改的条款中规定：“在到站已乘区间超过起码里程退还未乘区间票价差额”，只考虑了未乘区间和票种联合计算的一种方式，操作简单，易于理解，计算结果唯一，只需一步即可计算出应退票价，也适用于动车组车票退款。

同时与49条第二款“中途站退款，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退全程票价”的规定相符，避免了前后相互矛盾现象。

（二）维护了旅客的权益

这种退款方式返还给旅客的票款更多，承运人承担的责任更大，减少了双方纠纷，提高了服务质量，体现了旅客至上的原则，保护了旅客的合法权益，充分体现了和谐铁路的发展思路。

退票处理虽然只是铁路旅客运输过程中的一个环节，但却能充分体现保护旅客权益、真诚为旅客服务这一宗旨。《客规》是完成旅客运输任务、搞好客运工作的基本准则，需要广大客运职工在运输生产实践中不断总结和完善，以适应旅客运输的发展需要。