关注新监管政策下个人客户银行服务收费变化

徐绍华

银行业收费一直是社会舆论关注的焦点，关乎社会民生问题。由于商业银行服务价格调整政策性较强，收费种类复杂、名目繁多，尤其是部分服务项目收费标准未与服务对于收费价款较高的项目，使得消费者对银行提供服务的价值是否与收费金额相匹配产生质疑，甚至会抱怨在没有享受过任何服务的情况下，也莫名其妙的“被收费”，银行服务收费问题的纠纷屡屡见诸报端。为规范商业银行服务价格管理活动，保护金融消费者合法权益，促进商业银行健康持续发展，国家发改委和中国银监会联合发布了《商业银行服务价格管理办法》，并于2014年8月1日实施。该办法从银行服务价格行为应遵循基本原则、各类价格制定和调整、服务价格信息披露、内部管理、服务价格监督管理等方面进行了系统性规范，由于服务价格调整政策性较强，关乎商业银行市场形象，一旦应对不周，可能带来不必要的声誉风险和经济损失。因此，商业银行务必高度重视。

一、银行监管政策变化

随着商业银行服务项目的增加，收费标准的提高，服务收费问题越来越引起社会的广泛关注和强烈质疑，尤其是不规范收费行为已严重损害了银行的声誉。为此，监管部门逐渐加大了清理规范的力度，2008年银监会发布《关于商业银行服务收费有关问题的通知》，2010年发布《关于加强商业银行服务收费管理工作的通知》。2011年中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委发布《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》自2011年7月1日起停止收取：个人账户开销户手续费及工本费，同城本行存取款及转账手续费，密码修改、重置手续费，境内本行查询服务费，已签约开立的人民币代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费），向灾区专用账户捐款的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费，12个月内（含）本行对账单的收费费，以及未经客户授权收取的短信服务费等服务免收费。要求各银行业金融机构要做出统一部署，抓紧开展相关制度、流程、业务系统、账务系统和账户标记的调整和调试工作，做好应急预案和柜台人员解释口径的准备工作，保障各项业务安全、稳定和持续运行。2012年2月7日在全国银行业整治不规范经营问题电视电话会议中，银监会明确要求，对于2012年4月1日后出现的不合理收费问题，发现一起、处理一起，绝不可下不为例、绝不可从轻处罚、绝不可宽容迁就。2014年国家发改委和中国银监会联合发布了《商业银行服务价格管理办法》（以下简称“新办法”），为配合该办法的实施，国家发改委下发了《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》（以下简称“新服务价格目录”），于2014年8月1日实施，意味着备受诟病的银行服务收费步入“有法可依”阶段。

二、《新办法》的主要内容解读

（一）明确要求商业银行减免部分服务的收费

《新办法》将银行服务价格分为政府指导价、政府定价和市场调节价，实施分类管理。对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，实行政府指导价或政府定价。为保障客户享有基础金融服务的权利，《商业银行服务政府指导价政府定价目录》对商业银行的部分服务价格进行减免调整，具体包括：

一是将银行客户普遍使用的个人跨行柜台转账汇款手续费、个人异地本行柜台取现手续费由市场调节价调整为政府指导价，并不同程度降低了客户普遍使用的跨行柜台转账汇款、现金汇款、异地本行柜台取现三项业务手续费标准。

二是要求商业银行免收社会保险经办机构和本行签约开立的个人基本养老金（含退休金）账户，每月前2笔且每笔不超过2500元（含2500元）的本行异地（含本行柜台和ATM）取现手续费。

三是对于银行客户账户中（不含信用卡）没有享受免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的，商业银行应根据客户申请，为其提供一个免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的账户（不含信用卡、贵宾账户）。

（二）详细规定商业银行收费行为的信息披露义务

《新办法》强调银行应按规定进行服务价格信息披露，并从公示渠道、公示内容、合同条款等方面细化了管理要求，严格赋予商业银行服务收费信息披露的法定义务。

1.在公示渠道方面，《新办法》明确要求商业银行设立新的实行市场调节价服务收费项目，应当至少于实行前3个月按照本办法规定进行公示。并在其营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等，供客户免费查阅，有条件的商业银行可采用电子显示屏、多媒体终端、电脑查询等方式披露服务价格信息；设有网站的应当在其网站主页醒目位置公示服务价格目录或说明手册等；使用电子银行等自助渠道提供服务的，应当在收取服务费用之前，提示客户相关服务价格。同时，新规要求商业银行应提供24小时查询渠道。

2.在公示内容方面，《新办法》要求商业银行应准确公示实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、服务内容、服务价格、适用对象、政府指导价或政府定价的文件文号、生效日期、咨询（投诉）的联系方式等；商业银行关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，应当明确标注优惠措施的生效和终止日期；公示的各类服务价格项目应当统一编号。

3.在合同条款方面，《新服务价格目录》强调了账户变动短信提醒服务的收费必须要有合同依据，商业银行应事先通过网点或电子渠道等与银行客户签约；未与银行客户签约的，不得收费。此外，《新办法》还要求商业银行应当提醒客户提供真实有效的联系信息并在相关信息变更后及时通知银行，以便商业银行调整服务价格时按照合同约定方式及时告知客户。

（三）重点重申了商业银行收费行为的几项基本原则和要求

一是谁委托谁付费原则，《新办法》第十六条规定，商业银行在办理代收代付业务中，应当按照“谁委托、谁付费”的原则收取委托业务相关手续费，不得向委托方以外的其他单位和个人收取费用；二是质价相符原则，为了有效规范银行只收费未提供服务或者少提供服务现象，《办法》第十八条明确规定，商业银行向客户收取的服务费用，应当对应明确的服务内容；三是自愿选择原则，针对社会投诉较多的强制收费、以捆绑方式变相强制收费等问题，《办法》第二十五条明确规定，商业银行在客户确认接受该服务价格后，方可提供相关服务，客户在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制客户接受服务。

（四）增加违规价格管理处罚

《新办法》新增了5种违规价格管理处罚行为，共九种具体违规行为：擅自制定属于政府指导价、政府定价范围的服务价格的；超出政府指导价浮动幅度的；提前或推迟执行政府指导价、政府定价的；擅自对明令禁止收费的服务项目继续收费的；未按照规定程序制定和调整市场调节价的；商业银行分支机构擅自制定或调整市场调节价的；未按照规定进行服务价格信息披露的；未按照规定开展服务价格相关内部管理工作的；其他违反本办法规定的行为。

三、服务收费工作的相关建议

1.开展价格调整工作。《新办法》的正式实施将伴随着新的政府定价和政府指导价的实施，因此，需对商业银行2012年版服务价格做适当调整，对明令禁止收费的服务项目不予收费，切实做到质价相符，对于收费项目应留存服务工作底稿或记录。

2.进一步规范服务价格的信息披露，严格按照《新办法》要求进行多渠道多种方式的信息披露，提供24小时价格查询服务，完善相关协议条款，以便正确履行商业银行的告知义务。同时，做好相关文件和凭证内容的调整，《新办法》要求合同文件信息要完整，在合同上要明示服务内容等，对于代理业务要在凭证上注明委托方的信息，包括委托方名称、服务项目、咨询（投诉）的联系方式等。

3.对照《新办法》要求，加强内部管理，建立健全服务价格管理的内部控制机制，完善客户投诉处理制度。具体包括建立服务价格内部审批制度和价格行为违规问责机制；细化客户投诉管理流程，如应在营业场所和网站醒目位置公示投诉渠道，认真处理和及时答复客户投诉；建立相应的投诉自查机制，对投诉管理制度的落实情况、投诉处理情况进行定期或不定期自查等。

4.加强银业务从业人员教育，提高对客户基本权利的认识，在营销产品和服务过程中应充分尊重客户的知情权和自主选择权，尤其对于收费项目，应严格履行告知义务，向客户全面披露相关信息，不得强制或变相强制客户接受服务。