基于用户使用行为的微信功能服务研究

吴忠　唐敏

摘要：本文以技术接受模型为基础，根据微信的功能将用户的需求分为感知便捷性、感知有用性、感知用户性、感知娱乐性和感知风险性，并通过问卷调查法进行实证分析，探讨影响微信用户使用行为的重要因素。实证结果显示：感知有用性、感知娱乐性、感知用户性和感知便捷性对用户使用行为有正向影响，感知风险性对用户使用行为有负向影响；感知便捷性和感知用户性对感知有用性有显著正向影响；感知便捷性对感知娱乐性有正向影响。

关键词：微信；功能服务；技术接受模型；问卷调查；使用行为

中图分类号：F274 文献标识码：A

在移动互联网时代，各种形式的新产品或新技术层出不穷，但是无论形式如何变化，功能服务依然是需要正视的本质问题。目前，已经有很多社交工具正以崭新的面貌出现在人们生活当中，这些社交工具不断促使着人际关系的优化以及人们生活方式的改变。无论是新浪微博、微信、还是推特等都在以它们先进的技术为用户服务。微信（Wechat）要想在这爆发的市场中占据有利地位，关键在于抓住用户的需求，专注于产品研发，在研发中找出事物的本质，直击用户痛点、诉诸趣点、优化体验、玩转社交。因此，对影响微信用户使用行为重要因素的研究便显得尤为重要。

一、微信的功能服务演进

微信是腾讯公司于2011年初推出的一款快速发送文字和照片、支持多人语音对讲的手机聊天软件，用户可以通过手机或平板快速发送语音、视频、图片和文字。微信提供公众平台、朋友圈、消息推送等功能，用户可以通过“摇一摇”、“搜索号码”、“附近的人”及扫二维码方式添加好友和关注公众平台。同时，微信还可将内容分享给好友或将用户看到的精彩内容分享到微信朋友圈。

2011年初，腾讯正式发布语音社交应用微信，随后通过快速迭代迅速占领市场。微信1.0语音是基础，微信2.0加入了群聊，微信3.0加入了陌生人交友，微信4.0开放平台，微信4.3引入了公共账号平台，微信5.0加入了支付、收藏和游戏等功能。2014年年初，微信又加入了“嘀嘀打车”和“理财通”功能。如今，新的5.2版本已经发布，界面全新改版。微信已不仅只是渠道和通讯工具，而是变得更加生活化，正通过不断地改进和增加产品功能来提高服务水平，从而满足用户的多样化需求，吸引更多的用户关注并使用微信。

二、理论模型与研究假设

（一）技术接受模型

技术接受模型是Davis运用理性行为理论研究用户对信息系统接受时所提出的一个模型，主要是为了研究用户对信息系统的接受与采纳，并解释某技术易用性和有用性的评估与态度、意向和最终行为间的关系。技术接受模型提出了两个主要的决定因素：感知有用性和感知易用性。然而仅仅依靠技术接受模型不能达到充分解释本研究的目的，因而本研究加入了感知娱乐性、感知用户性和感知风险性这三个变量。

（二）模型构建与假设

当用户需求得到满足时就会产生感知价值，从而促使用户实践某一行为。通过前文对微信功能服务发展的论述，本研究将以技术接受模型（TAM）为基础，借鉴前人的相关理论思想，根据微信的功能将用户的需求分为感知便捷性、感知有用性、感知用户性、感知娱乐性和感知风险性，并将性别、年龄、教育程度、收入水平和婚姻情况作为外部变量"，从而构建微信用户使用行为模型（如图1），并且提出以下假设：

H1：感知用户性正向影响用户使用行为

H2：感知用户性正向影响感知有用性

H3：感知风险性负向影响用户使用行为

H4：感知便捷性正向影响用户使用行为

H5：感知便捷性正向影响感知有用性

H6：感知便捷性正向影响感知娱乐性

H7：感知有用性正向影响用户使用行为

H8：感知娱乐性正向影响感知娱乐性

三、问卷设计与数据分析

（一）问卷设计

本研究采用问卷调查的研究方法，以前人的研究成果为基础，针对研究目的及微信功能，将研究问卷设计为两大部分：第一部分为个人基本信息，包括性别、年龄、最高学历、月收入、婚姻状况等；第二部分为27个量表问题，包括了感知用户性、感知有用性、感知娱乐性、感知便捷性、感知风险I生和使用行为这6个部分，测量上采用李克特5级量表法，选项范围从“完全不同意”到“完全同意”。问卷的发放主要通过问卷星、微信和QQ这三个渠道，共回收180份，其中有效问卷143份。

（二）样本人口统计分析

利用SPSS19.0软件对这143个样本进行描述性频数分析可知，男性为87，占总体的60.8%，女性为56，占总体的39.2%；从年龄分布上来看，使用微信的用户大多都在18-34岁之间，恰巧符合微信年轻化的特性；从最高学历来看，本科占49.3%，硕士及以上占30.8%，可以说微信用户集中在年轻且高学历的人群中；从月收入来看，分布还是相对均衡的；从是否单身来看，单身人群明显多于非单身的，可见单身者更乐于使用微信进行移动社交；从使用频率上来看，每周使用4-6次的占18.2%，天天使用的占58.7%，可见微信已经拥有一定的知名度，使用者开始普及，越聚越多。具体的样本人口统计信息如表1所示。

（三）微信功能使用情况

通过对用户微信功能使用情况（如表2所示）的调查结果可以看出，文字信息聊天、朋友圈、语音对讲机排在前三位，说明目前用户使用微信的主要目的还是进行移动社交，然后依次是娱乐需要、认知需要、便捷需要等。从分析中也可看出，使用微信支付的人开始逐渐增多，基于微信支付功能推出的嘀嘀打车和理财通已有一部分人开始使用。

（四）数据分析

1.信度分析

本研究运用SPSS19.0软件，采用CornbachsAlpha信度系数法进行分析。经检验，本研究量表Corrlbachs Alpha值为0.892，各因子的Corn-bachs Alpha值均在0.8左右，且各因子删除某一测量项问题后，其Cornbachs Alpha值均未得到提高（具体数据详见表3），因此本研究的量表具有相对较高的信度，各个问题也均可保留。

2.效度分析

本研究的效度将通过内容效度和结构效度来测量。（1）内容效度。本研究问卷的设计参考了前人的研究成果和大量相关文献的问卷量表，并结合论文的实际研究内容进行了适当的修改，具有相对较强的内容效度。（2）结构效度。本研究采用因子分析法对问卷进行结构效度分析，测得KMO值为0.783，Bartlett球形检验显著性概率为0.000，说明该问卷适合进行因子分析。接着运用主成分分析法提取公因子，对其进行因子旋转，得到两个特征值大于1的因子，累计解释方差的比例为68.239%，由此可知本研究问卷具有相对较好的结构效度。

3.回归分析

本研究采用线性回归分析来验证研究假设。首先对研究提出的六个因素量表分别计算变量，产生新的变量，然后再对提出的假设进行简单线性回归分析，各个假设检测最终结果如表4所示。

从表4可以看出，感知有用性、感知便捷性、感知用户性和感知娱乐性都显著正向影响微信用户的使用行为，且影响效果依次递减；而感知风险性与使用行为之间的相关系数为负值，绝对值为0.482，故感知风险性负向影响用户的使用行为。这些变量对微信用户使用行为的解释能力R²达到O.533。此外，感知便捷性也正向影响感知有用性和感知娱乐性，感知用户性正向影响感知有用性。检验结果模型图如图2所示。

四、研究结果与建议

（一）研究结果

1.影响用户使用行为的相关因素分析

在上述回归分析中，感知有用性、感知娱乐性、感知用户性和感知便捷性对用户使用行为都有正向影响，回归系数分别为0.724、0.536、O.497和0.495，影响作用依次递减。

微信作为一款移动社交软件，其基本功能同时也是最为核心的功能就是用户之间的实时互动交流，满足人们的社交需求；其次才是通过发布腾讯新闻、用户浏览公众平台信息，为人们的学习、工作提供帮助，满足人们的认知需求。因此，保证功能的实用性尤为重要。

当然，在保证有用性的同时还需兼具娱乐性。当今市场，产品技术日渐趋于同质化，只有不断去研发能激发用户兴趣的产品，满足用户的好奇心，为人们的休闲时间增加欢乐和趣味体验，才能获得用户的信赖，促使用户去使用。

如今微信越来越热，在大陆已经非常普及。当你看见身边的朋友都在使用微信进行交流、分享生活趣事时，你也会不由自主被带入其中，故感知用户性对于微信用户使用行为的影响效果也是显著的。

与此同时，感知便捷性这一因素也必不可少。从微信公众平台刚上线至今，加入这一平台的企业数不胜数。它的主要价值在于让企业的服务意识得到提升的同时，更好地为用户服务，为用户的生活提供方便，随时随地获取想要了解的信息。随后出台的微信支付功能，只要绑定一张银行卡，就可以实现实时充话费、在线购买商品、线下扫码支付等；而“嘀嘀打车”功能为乘客的出行提供了便利，“理财通”功能实现了基金买卖和现金存取，满足了金融用户的需求。如今的微信功能服务已经开始越来越生活化，人们对于微信的使用也越来越积极。

本研究结果还显示，感知风险性和用户使用行为之间的回归系数是-0.482，两者之间存在一定的负向影响。也就是说，当用户感知风险越大时，对微信的质疑也就越大，用户使用的意愿就会越小，甚至最终放弃使用微信。因此，微信要想获得更多的用户，必须首先维护好与现有用户的关系，让用户的个人隐私及财产安全得到保障。

2.影响用户感知有用性的相关因素分析

在回归分析中，感知便捷性对于感知有用性有显著的正向影响，回归系数为0.583。用户不仅可以利用微信及时接收QQ离线消息和邮件，还可以满足人们的生活服务需求，如查看当月电费、充话费、在线购买生活品等，这些功能的实现自然会让用户感知微信是有用的。另外，检验结果显示感知用户性对感知有用性也有显著影响。当用户在不了解微信时，发现身边朋友都在使用或者推荐使用，会潜意识认为微信必定是个有用的软件，从而促使自己也去尝试。

3.影响用户感知娱乐性的相关因素分析

在回归分析中，感知便捷性对于感知娱乐性有显著地正向影响，回归系数为O.534。只有用户使用时感知到微信提供的用户体验为人们的日常生活带来诸多便利后才会激发起用户的兴趣，从而频繁使用并进一步感受到其中的乐趣。

（二）建议

微信的功能演进透露出一个重要信息——致力于打造一个基于移动互联网的全方位生态平台，形成一个Social CRM的大体系。然而，在这一进程被迅速推进的过程中，用户体验自始至终都应该被放在最核心的地位。本研究通过对影响用户使用行为的相关因素进行分析，企图对微信未来的发展提供一些建议，希望微信能够成为移动互联网的领跑者，而不仅仅只是昙花一现。

1.拓展微信社交功能服务，强化现有功能

在本文的研究中，感知有用性是影响用户使用行为的最主要因素，其中对于“微信使我和我的朋友交流更方便，能跟已有朋友保持良好联系”这一量表有72.7%的用户表示同意和完全同意。从常用功能使用情况表上来看，使用文字信息聊天、语音对讲机的用户也是居多，尤其是单身人士，占了样本总数的63.6%，这两个功能满足了人们“维护社交”需求。对于“微信能够让我及时了解朋友的动态”这一量表，有80.4%的用户表示同意和完全同意。在功能使用上表现在朋友圈用户量达到了67.4%，这一功能满足了“信息共享及互通”的需求。“微信为我增添了与他人沟通的乐趣”这一量表验证了人们的娱乐需求，同意人数有72%。因此，为了促使更多的人去使用微信，应当进一步地拓展微信的社交功能，给予人们更有效且有趣的社交体验。微信春节期间开发的抢红包功能响应就很好，它联系了中国源远流长的新年红包文化，对用户需求和使用行为拿捏十分到位，不仅激发了用户极大的参与热情，还给用户带来了欢乐的游戏体验。这样的“有用+有趣”的微创新会让用户在体验之后主动分享至自己的朋友圈，形成口碑传播。

微信不仅要开拓新的功能，还要不断强化现有的功能。例如，微信可以把“摇一摇”功能的思想放大。现如今使用“摇一摇”和“查看附近的人”功能的用户还不是很多，起初使用也可能只是出于好奇心，然后会慢慢淡化。微信可以在这个功能上增添音乐共享，让志趣相投的人发展关系链，组成一个兴趣小组，进而慢慢发展线下合作；在添加好友上，可以设置“可能认识的人”接口，结识朋友的朋友，同时能够像QQ一样，添加好友分类的功能，让用户的好友圈得到具体的划分；在文字信息聊天上，添加自动美化图片功能；在语音对讲上，可以实现与网络电话端口的对接；在微信游戏上，不仅可以互相竞技、互送爱心，还可以添加互送道具、享受会员特权之类的功能，进一步增加好友之间的互动性和有趣性。

2.让人们充分感知用户性，扩大用户规模，形成口碑传播

微信用户大多数都是年轻人士，主要集中在18—34岁的学生和上班族，接受的教育程度也相对较高，因此微信应当把目标定位在这些人群。微信的好友来源是基于手机通讯录和QQ的，调查发现同意“我的身边朋友都在使用微信”这一度量的人数有78.9%，说明通过朋友、同事等之间的传播去影响周围的人去使用微信还是比较可靠的。用户之间的交流和推荐是感知用户性的重要形式，调查结果中认同“朋友推荐我使用微信”的有74.1%。所以，微信应该尽可能打通其他平台，通过多种渠道进行用户导入，并且可以增加用户邀请好友加入微信的功能，再在线下开展不同媒介的宣传推广，提高用户对微信的认知度。需要注意的，微信不仅要借已有用户之手来扩大用户规模，还应该提高自身的产品质量，从而吸引更多的潜在用户。

3.给予用户更多体验，加强本地化服务

微信发展至今时间并不长，但给我们的生活带来的影响却不容小觑。从语音对讲机、二维码、微信公众平台到微信支付、嘀嘀打车、理财通，每一个功能都为人们的生活提供了便利。使用语音对讲机就可以和朋友实时聊天并且可以即时充话费；扫个二维码，购物时就能享受折扣；分享现在所处的位置，就可以搜到附近的电影院和团购信息；晚上回家没公交，使用嘀嘀打车就可以迅速乘到车。正如微信的广告语所说：“微信，是一个生活方式！”。在我们的调查分析中，认为“总之，微信为我的生活带来了很多便利”的人数就超过了70%，说明微信正逐步走进人们的生活。然而在微信生态里面，这些生活化的功能服务需要微信支付做支撑。尽管在经历了嘀嘀打车、理财通、微信红包的热潮后，微信拥有了一大批微信支付用户，但如何留住这些用户，还需要不断丰富生活电商品类和微信支付的交易场景。因此，微信下一阶段需要全面覆盖吃喝玩乐、快消品等本地化生活服务商品，全方位满足用户个性化的生活服务需求。

4.降低用户的感知风险

从上面的实证分析中可以看出，感知风险性对用户使用行为是有负向影响的。其中认为“担心使用微信会泄露我的隐私，账号是不是会被盗”和“微信支付平台上的我的银行卡不安全，担心绑定会有一定的风险”的人数分别就有60%和68.5%。微信的LBS定位、摇一摇、漂流瓶等功能，增加了与陌生人接触的机会，但由于好坏真假难辨，很可能会带来一定的安全隐患。手机安全专家指出，如果别有用心的人以微信隐私视频为由诱骗网友下载手机木马，将会带来更大的隐私安全，甚至手机会面临被扣费的风险。自微信支付开通后，涌现了大批线上交易，银行卡的安全是否能够得到保障是个需要面对的问题。尽管目前微信已经增加很多防护措施，譬如账号冻结、挂失，安全锁等功能，甚至还建立担保赔付机制，但用户如何参与、获赔、维权，却并不是很明朗，安全问题还是始终无法根除。所以，微信还需在这个方面多加重视，时刻确保用户的账号、资金安全，让用户用得放心。