Z 公司培训效果评价实践研究

罗 堰，吴文嘉

(1.四川大学 锦城学院，四川 成都611731;2.四川广播电视大学，四川 成都610073)

0 引言

提高培训工作的质量，重点在于建立有效的培训效果跟踪回馈制度，进一步加强培训效果的针对性。培训效果评价是一种人力资源管理的专业工作，是通过一系列的信息、数据，对培训的效果进行定性和定量的评价，以提高培训质量的过程。该工作主要是通过对学员是否有效运用在培训中学到的知识、技能来指导工作、促进工作情况进行跟踪、考察和评定，对培训的内容、形式进行评价，重点指出存在的不足和问题，并结合本单位的工作特点和要求，提出改进和完善的建议;同时根据评估的结论，有针对性地提出下一阶段的真实培训需求。

1 Z 公司培训效果评价的必要性

Z 公司专门销售休闲服装，已在国内20 多个省市开设了2000 多间专卖店，拥有现时中国最大的休闲服饰销售网络，同时在国外的门店超过200 间。Z 公司致力于打造优秀的企业，重视员工培训，因此在培训效果评价方面进行了积极的尝试。本文主要探讨Z 公司针对区长(分口岸管理10 -20 名店长)的《品牌管理学》主题培训的培训效果跟踪和反馈。该培训共3批学员，参训人员共92 人，每次培训时间为4 天。课程目标:了解当代服饰连锁品牌零售产业的演进与发展趋势;掌握服饰连锁品牌商品开发与企划的各要素;了解服饰连锁品牌的人力资源管理、物流等方面的管理;掌握服饰连锁品牌管理的分析技术。

从成本/效益的观点而言，组织投资于人力资源开发的成本必须从组织成员对组织的贡献上回收。因此，培训设计、实施、评估等，都是以提升员工的工作效果为目的;员工的学习结果、所学知识的转移和运用、工作效果的确认等等，都影响着企业的人力资源开发和培训效果的评估。

Z 公司培训效果评估的目的包括:①深入了解参训人员对培训过程组织、培训形式、培训内容等的主观印象和客观评价。②确认参训人员在培训中获取的收益和价值。③厘清培训对个人心态、观念、行为方式和工作的实际影响和促进。④跟踪培训对所在部门或企业工作效果产生的影响。⑤把握参训人员对培训的真实需求。⑥仔细评定整个培训计划的优缺点及可改进的措施，找出问题和漏洞的根源所在，以期不断地改进和完善人力资源开发的程序，提升人力资源开发的成效。⑦发现企业或员工进一步培训需求，为企业下一阶段进阶培训工作的实施提供必要的依据。

2 Z 公司培训效果评价的理论基础

目前培训评估的工具中，较为权威的是由国际著名学者威斯康辛大学教授唐纳德. L. 柯克帕特里克于1959 年提出的柯氏四级评估法，是世界上应用最广泛的培训评估工具，在培训评估领域具有难以撼动的地位。

2.1 反应评估:评估被培训者的满意程度

即受训人员对培训项目的印象如何，包括对讲师和培训科目、设施、方法、内容、自己收获的大小等方面的看法。反应层评估主要是在培训项目结束时，可以作为改进培训内容、培训方式、教学进度等方面的建议或综合评估的参考，但不能作为评估的结果。

2.2 学习评估:测定被培训者的学习获得程度

学习评估是目前最常见、也是最常用到的一种评价方式。它是测量受训人员对原理、技能、态度等培训内容的理解和掌握程度。学习层评估可以采用笔试、实地操作和工作模拟等方法来考查。培训组织者可以通过书面考试、操作测试等方法来了解受训人员在培训前后，知识以及技能的掌握方面有多大程度的提高。

2.3 行为评估:考察被培训者的知识运用程度

行为的评估指在培训结束后的一段时间里，由受训人员的上级、同事、下属或者客户观察他们的行为在培训前后是否发生变化，是否在工作中运用了培训中学到的知识。这个层次的评估可以包括受训人员的主观感觉，下属和同事对其培训前后行为变化的对比以及受训人员本人的自评。这通常需要借助于一系列的评估表来考察受训人员培训后在实际工作中行为的变化，以判断所学知识、技能对实际工作的影响。行为层是考查培训效果的最重要的指标。

2.4 成果评估:计算培训创出的经济效益

效果的评估即判断培训是否能给企业的经营成果带来具体而直接的贡献，这一层次的评估上升到了组织的高度。效果层评估可以通过一系列指标来衡量，如事故率、生产率、员工离职率、次品率、员工士气以及客户满意度等。通过对这些指标的分析，管理层能够了解培训所带来的收益。

众多企业的培训评估主要侧重于对反应层和学习层的评估，而对行为层和结果(成果)层的评估较少涉及，因为评价难度较大。本文对Z 公司培训效果评价主要依据柯氏模型，从四个层次进行全方位评估。

3 Z 公司培训效果评价的具体实施

3.1 Z 公司培训效果评价的实施步骤

1)第一阶段:形成评价工具。Z 公司培训部引进外脑，通过长时间的交流和碰撞，完成了四层次评估所需用到的全部量表，并明确了需要收集的全部评估数据。

2)第二阶段:信息收集。通过各种方式，具体包括问卷调查、访谈等方式完成所有评价对象相关数据的收集工作，并整理分析存盘。

3)第三阶段:完成评估报告。完成培训效果评价的分析报告，明确提出培训中存在的问题及后续培训需求。

3.2 Z 公司培训效果评价的内容及工具

1)反应层——问卷调查。主要分析学员对培训内容、培训师、培训组织管理的满意程度，由学员对评价具体项目进行打分(如表1 所示)。除此以外，还需要由学员填写一些开放式问题，如“经过本次培训，您有哪些收获”“您对本次培训有何赞许与建议”“本次课程中让您感触深刻的三个知识点”等。

表1 培训效果评价——反应层

2)学习层——课后作业及考核。为检验参训学员的学习成效，Z 公司采用笔试的方式考察学员对培训内容、技巧、概念的吸收与掌握情况，在课程结束时进行。根据培训课程的内容，选取课程中的重点及难点，结合公司及参训学员的具体工作，设计考试题目，并评定学员考试成绩。

3)行为层——360°效果评估调查、访谈法。参训学员参加完培训、离开教室后，等他们回到工作岗位上时，结果会怎样?他们在培训中学到的知识、技能和态度有多少能应用到具体的工作中?行为层的分析就是弄清学员参加培训后在工作行为上会发生怎样的变化。

对该层次的评估，需要留出充足的时间，促使学员行为的改变，通常为培训结束后的三个月至半年。主要采用的方法为:

(1)360°效果评估调查:对参训人员及其直接主管、下属人员，进行问卷调查(如表2 所示)。

(2)访谈法:对参训人员进行一对一访谈，了解其培训前后行为的转变。具体访谈题目如:“您认为通过这次培训回到工作岗位后，工作实际能力是否有提高”“您在培训课程中学到的东西是否能够很容易地应用到工作中，为什么”“举出实例说明您在培训中学到的东西在工作中得到应用”“在您看来，要成为一名更为成功的区长，还需要学习哪些方面的内容”等。

表2 培训效果评价——行为层(上级用)

4)业绩层——效果指标量化对比分析。培训的最终评价应以组织的工作效果为标准，即工作行为的改变带来的是工作效果的提高。因此，可以直接对接受培训之后的该员工工作效果，以及所在工作部门的集体工作效果进行测量、对比、分析和判断，确定培训的效果。

Z 公司在这一层面主要从培训者培训前后业绩对比(如表3 所示)、培训者与未培训者业绩对比两个角度来完成(所用工具与表3 类似)。

3.3 Z 公司培训效果评价报告

通过对数据的整理和分析，最终形成Z 公司培训效果评价报告。报告内容主要包括三个部分:第一、培训者样本分析(性别、年龄、任职时间、学历、口岸);第二、数据分析;第三、培训评估结论及培训建议。

从以上Z 公司培训效果评价的尝试不难发现，培训效果评估是培训工作中不可缺少的重要环节，也是一项很复杂的管理活动。在这项活动中要着重解决培训评估的客观公正性以及培训与工作效果的关系等问题。同时必须到学员的实际工作中去，了解学员培训后实际应用的成果。企业应根据实际情况努力探索符合企业自身发展情况的培训评估体系，并随着经验的积累不断的进行改进和完善。

表3 培训效果评价——结果层(培训前后业绩对比)

［1］ 李敏.AHP 在中小企业人员培训效果评估中的应用研究［J］.企业经济，2011(2).

［2］ 赵晓莲.企业员工培训评估工作问题的若干思考［J］.价值工程，2010(36).

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