以平衡计分卡理论构建护士长岗位绩效加权综合评价模型

杨国莉 赵喜兰 黎明

（重庆市涪陵中心医院，重庆408099）

2012年，卫生部发布了关于实施医院护士岗位管理的指导意见，要求科学设置护理岗位，完善岗位绩效考核制度。自此，关于护理岗位绩效管理的文献逐渐增多，其中，关于护士长岗位绩效管理的文献集中于讨论护士长岗位绩效考核指标体系的构建。由于国内缺乏有关护士长岗位研究的文献，此类护士长岗位绩效考核指标体系构建的文献并未建立在护士长岗位研究的基础之上，而是多从“护士长岗位职责、任职条件”［1］、《医院管理评价指南》及“三甲医院评审要求”等零散资料［2］从德、能、勤、绩四方面构建护士长岗位绩效考核指标。因此，所构建的护士长岗位绩效考核指标体系随意性很大，没有统一尺度，缺乏科学的理论和依据，使其应用范围受限。鉴于此，护士长岗位绩效研究逐渐意识到依据绩效管理理论来构建护士长岗位绩效评价指标［3］，使构建的绩效模型有据可依。本研究将采用适宜于非盈利组织的平衡计分卡（Balanced Score Card，BSC）绩效管理理论和加权综合评价法构建护士长岗位绩效综合评价模型，旨在为护士长岗位绩效管理提供参考。

1 对象与方法

1.1 成立课题组 本课题组由6名成员组成，其中，护理部主任1名，科护士长1名，护士长3名，护理学研究生1名。主要任务：（1）检索相关文献，总结国内外护士长岗位绩效评价的先进经验，提炼指标体系，编制专家咨询表；（2）在咨询过程中，对专家的反馈意见进行反复思考、归纳与分析；（3）对收集的数据进行统计并最终构建出护士长岗位绩效加权综合评价模型。

1.2 方法

1.2.1 选择护士长岗位绩效综合评价指标并确定指标权重

1.2.1.1 采用文献分析法、小组讨论法、平衡计分卡绩效评价方法编制初始咨询表 课题组通过文献分析［4-6］，参照平衡计分卡绩效评价方法挑选了护士长岗位绩效评价的敏感指标。在此基础上，遵循构建指标体系的具体性原则、可度量性原则、可实现性原则、真实性原则和时效性原则开展课题组讨论会，最终确定了护士长岗位绩效评价的初始指标体系，包含4个一级指标、12个二级指标、45个三级指标。

1.2.1.2 采用Delphi法构建护士长岗位绩效综合评价指标并确定指标权重 根据研究需要，选择来自临床护理管理、医院人力资源管理、护理教育领域的25名专家作为本研究的咨询专家。其中，临床护理管理专家17名、医院人力资源管理专家5名、护理学教授3名。专家分别来自北京、上海、广州、江苏、深圳、新疆、武汉、重庆。

专家纳入标准：（1）本科及以上学历；（2）10年以上临床护理管理或医院人力资源管理或护理教育工作经验；（3）具有中级及以上技术职称；（4）愿意参加本研究。

咨询内容：（1）护士长岗位绩效综合评价的指标体系；（2）各维度评分细则；（3）指标的权重分配。

调查方法：通过函询和亲自发放两种方式将咨询表发给专家。由课题组对咨询结果进行分析、整理，形成下一轮问卷，再发放给专家。

1.2.2 采用加权综合评价法确定护士长岗位绩效综合评价模型 护士长岗位绩效指标体系确定后，采用加权综合评价法作为计算护士长岗位绩效总分的方法。

1.3 统计学方法 运用SPSS 13.0软件对专家情况和咨询结果进行统计分析。

2 结果

2.1 咨询专家一般资料 25名专家来自全国8个省市。其平均年龄为（43.04±5.03）岁；平均工作年限为（22.52±5.81）年。咨询专家的学历、职务和职称情况（表1）。

表1 咨询专家一般资料

2.2 咨询结果可靠性指标

2.2.1 专家意见协调程度 专家意见协调系数（Kendall’sW）（表2）。

表2 专家意见协调系数

2.2.2 专家权威系数 专家权威程度（Cr）由专家对咨询内容的熟悉程度系数（Cs）和专家对咨询内容判断依据的系数（Ca）决定，即Cr＝（Cs＋Ca）／2。本研究Cs为0.87，Ca为0.94，由此得出本研究专家权威系数为0.91。

2.2.3 专家积极性及专家意见集中程度 专家积极系数由问卷回收率反映；一级、二级指标用赞同率，三级指标用赋值均数表示专家意见的集中程度。本研究的专家积极系数与专家意见集中程度（表3）。

表3 专家积极系数与专家意见集中程度

2.3 护士长岗位绩效综合评价指标筛选结果、权重系数与评分细则

2.3.1 护士长岗位绩效综合评价指标体系与权重系数 经过三轮专家咨询，最终确定了护士长岗位绩效综合评价指标体系与权重系数（表4）。第一轮专家提出修改建议26条，接受26条；第二轮专家提出修改建议5条，接受5条；第三轮未提出修改意见。

续表4 护士长岗位绩效综合评价指标体系与权重系数

2.3.2 护士长岗位绩效评分细则

2.3.2.1 经课题组讨论，确定“护理工作内部流程”、“护理人员的学习与成长”和“服务对象”三个维度，按照百分制计算得分。即上述各维度的三级指标按照百分制进行评分，实际得分与其权重的乘积为该指标评分，各三级指标评分相加即得到所属二级指标的实际得分。其中，“月护理事故发生次数”和“月压疮发生次数”作为“护理工作内部流程”的减分项目；“个人发表论文数量／年”和“科室发表论文数量／年”作为“护理人员的学习与成长”的加分项目。“患者对护理工作的投诉情况”和“患者对护理工作的表扬情况”作为“服务对象”的减、加分项目。

经过专家咨询，确定“月护理事故发生次数”每发生1次／月扣除“护理工作内部流程”总分的7.08分；“月压疮发生次数”每发生1次／月扣除“护理工作内部流程”总分的3.40分。“个人发表论文数量／年”每发表1篇／年增加“护理人员的学习与成长”总分的1.32分；“科室发表论文数量／年”每发表1篇／年增加“护理人员的学习与成长”总分的1分；“患者对护理工作的投诉情况”和“患者对护理工作的表扬情况”每出现1次／月减去或增加“服务对象”总分的1分。

2.3.2.2 经课题组讨论，确定“财务管理”维度按照百分制计算得分。三级指标“护理成本管理”按照百分制计算得分，其余三级指标按照等级打分。实际得分与其权重的乘积为该指标评分，各三级指标评分相加为“财务管理”二级指标的实际得分。经过两轮专家咨询得到具体评分细则（表5）。

表5 “财务管理”维度评分细则

2.4 护士长岗位绩效加权综合评价模型

f（x）为护士长岗位绩效总得分；z1～z4分别为“护理工作内部流程”、“护理人员的学习与成长”、“服务对象”和“财务管理”4个维度的权重；n1～n12分别为“护理工作内部流程”、“护理人员的学习与成长”、“服务对象”和“财务管理”4个维度所包含的二级指标数目；Aj、Bj、Cj、Dj、Ej、Fj、Gj、Hj、Ij、Jj、Kj、Lj分别为一定时期内（通常为1个月）二级指标的实际得分；Mj、Oj、Pj、Qj、Rj、Sj、Tj、Uj、Vj、Wj、Xj、Yj分别为二级指标的权重。

3 讨论

3.1 咨询结果的可靠性分析 本研究所选咨询专家来自全国8个省市，88%的专家具有高级职称，60%的专家具有硕士及以上学历，平均工作年限（43.04±5.03）年，专家对本研究的权威程度系数为0.91。以上指标说明本研究的咨询专家为护理学领域或人力资源领域的中流砥柱，其意见具有代表性；专家对本研究积极性较高，问卷回收率达到100%，说明专家对本研究态度诚恳，积极性较高。

3.2 平衡计分卡绩效管理理论在护士长岗位绩效评价中的适用性分析 平衡计分卡作为一种综合的绩效评价理论，在国外及我国台湾地区的医院中得到了广泛的应用。平衡计分卡由四部分组成：财务方面、顾客方面、内部业务流程方面和学习与成长方面。该理论应用于医院的绩效评价可引导医院不仅关注财务指标，还要关注患者、医院的内部流程、员工的学习与成长，从而促进医院的可持续发展，避免医院大多只关注财务指标，趋利行为严重，忽视公立医院公益性本质和定位的现象。护士长作为医院一线基层管理人员，对医院远景和战略目标的实现起着至关重要的作用。以平衡计分卡绩效评价理论对护士长岗位绩效进行管理，可提高护士长的工作积极性，引导护士长在管理科室时不仅关注科室盈利性指标，同时关注护理工作的内部流程、患者及科室员工的诉求、科室员工的学习与成长，从而促进科室的均衡可持续发展。

3.3 以平衡计分卡理论构建的护士长岗位绩效加权综合评价模型分析 研究围绕平衡计分卡绩效管理理论，构建了护士长岗位绩效加权综合评价模型。该模型不仅在于考评护士长绩效，更重要的是引导护士长进行基础管理工作，促进科室和医院的可持续发展。

首先，将“护理工作内部流程”纳入到了护士长岗位绩效综合评价模型中，包括“护理质量管理”、“行政管理”和“应急管理”三个二级指标。完善的“护理工作内部流程”是保证护理服务质量、促进科室及医院获得患者认可、实现盈利的驱动因素。在专家咨询过程中，专家对“护理工作内部流程”的权重分配最高，可见专家对护理服务质量本身的重视程度。平衡计分卡绩效评价理论注重内部流程的改善工作，从而提升组织的核心竞争力。因此，本研究在专家咨询的基础上，在每个二级指标的评价中均设计了“对上次检查中存在的问题进行整改，有措施、有落实”的三级指标，以引导护士长对存在的问题进行整改，促进护理服务质量持续上升。

其次，将“护理人员的学习与成长”纳入到了护士长岗位绩效综合评价模型中，包括“持续质量改进”、“护理继续教育”、“护理科研”和“教学管理”4个二级指标。员工的学习与成长是组织获得可持续发展能力的基础。护士长应领导员工制订本专科护理发展方案、制订本专科护理服务持续改进方案并对员工进行培训，以促使护理人员成长和护理服务质量持续上升。护理人员在学校学习的理论并不能满足临床护理工作的需要，因此，护士长应重视护理人员的继续教育工作，包括护理人员“三基”培训、专业护士核心能力培训、疑难病例讨论、护理不良事件讨论、新技术、新业务培训等。护士长应重视护理科研工作，护士长是临床专科护理的管理者和学科带头人，要带领科室护理人员在护理科研实践过程中跟踪本专科的新技术、新业务和新思想。护士长还应重视教学管理工作，为护理新进人员提供良好的学习机会和环境，促使其快速茁壮成长。

第三，将“服务对象”纳入到了护士长岗位绩效综合评价模型中，包括“患者评价”、“科室人员评价”和“进修及实习人员评价”。最重要的是“患者评价”，其所占权重分配最高。平衡计分卡绩效管理理论认为，顾客（服务对象）满意度高低是组织成败的关键。因此，护士长在管理活动中应以服务对象的价值为出发点，重视所服务对象的满意度。

第四，将“财务管理”纳入到了护士长岗位绩效综合评价模型中，包括“社会效益”和“经济效益”两个二级指标。公立医院作为非营利性组织，应该体现其公益性，同时，公立医院也是社会经济组织，随着政府对医院投入的日渐不足，公立医院也需要采取有效的经营管理手段，提高其活动的经济效益。护士长作为临床一线管理人员，则应承担起科室内财务管理工作，体现医疗护理工作的社会效益和经济效益。因此，研究将体现医院及临床科室社会效益和经济效益的指标纳入到了护士长岗位绩效考核中。

最后，本研究以平衡计分卡绩效管理理论为依据，采用加权综合评价法构建了护士长岗位绩效评价模型，护理管理者可按照该模型进行护士长岗位绩效的评价与管理。

［1］姜洪镜，孙黎惠，朱秀丽.等.应用Delphi法构建护士长绩效考核指标体系［J］.中国护理管理，2012，12（10）：45-48.

［2］邓丽君.加权综合评价法在护士长绩效考核中的运用［J］.青海医药杂志，2011，41（5）：39-40.

［3］张华，陆皓，汉瑞娟.等.以三维绩效结构理论构建军队医院护士长绩效考核指标体系［J］.中华护理杂志，2013，48（8）：731-734.

［4］彭刚艺，陈伟菊.护理管理工作规范［M］.广州：广东科技出版社，2011.

［5］李奇峰.基于平衡计分卡的医院绩效指标体系构建及应用研究［D］.北京协和医学院，2012.

［6］张勤梅，周爱金，许月萍，等.新加坡亚历山大医院与中国医院护士长绩效考核比较分析［J］.护士进修杂志，2010，25（23）：2184-2185.