基层法院官方微博的构建与发展——以J区法院官微运行为样本分析

文 （成都市锦江区人民法院，四川成都 610000）

引言

2014年6月，J区法院官微已正式开通运行一年时间，在经历了最初的匆忙上马，以及其后的高速发展到当前相对稳定的运行后，又再次步入了发展“瓶颈”阶段，无论是指导思想、发展目标、路径方向，还是主题风格、内容形式、管理维护等官微运行所必须的要件在各个层面、不同程度地出现思想混乱和意见分歧，这与当前系统内外、从上到下高度强化新媒体应用的大趋势有所背离。2013年11月21日，最高法院官方微博正式开通，并随即带动全国法院官微建设大发展。法院官微发展应当如何突破瓶颈，这既是管理层也是负有官微维护职责的工作人员需要认真思考的问题。为此，我们组织开展了对前期官微运行情况的总结和调研，梳理出面临的问题和困难，并结合实际对法院官微的发展前景进行预判和审视，希望从中找出一条契合基层法院实际的发展之路。

为确保本次调研的实效性，我们除了对前期官微运行数据进行采集、分析外，还专门以 “现有印象”、“受众需求”、“运行发展”等为主题，组织进行了问卷调查，共收回有效问卷191份，其中“法院工作人员”126份，“来院的当事人及其代理人”30份，“官微粉丝”35份，所有数据汇总后在本文中综合运用。

一、运行现状：三大特点初显基层法院官微建设成效

J区法院官微运行起始被内部定位为继平面媒体、声像媒体之后的第三类外宣平台，以新闻宣传和舆情引导为主要功能，设两名兼职管理人员（由外宣工作人员兼任），实行无节假日的24小时轮流值守工作制，截止调研统计共发布信息2600余条，其中涉民生案例的释法宣传约占85%，法律知识、新闻资讯约占13%，另有少量的法律文化介绍、互动交流等内容。拥有约3万左右相对稳定的粉丝数量，是省内拥有粉丝数量最多的基层法院。

（一）官微由单一的司法宣传阵地发展为综合互动平台

1.发布权威信息澄清不实报道。法院官微的开通终于解决了困扰外宣工作多年的对负面宣传结果被动承受的难题，通过自己“发声”对不实信息进行澄清。如J区院在审理一起被社会各界广泛关注的案件时，个别媒体肆意炒作案件的“首例”特征，且报道多处失实，对此，法院第一时间通过官微平台公开发布案件审理信息，并被随后报道的众多媒体直接援用，因而控制了最初不实报道的负面影响。

2.开展互动交流密切法院与网民距离。法院官微自启动之日起，就因其方便即时沟通的特性成为法院与网民之间密切联系的一道桥梁。网友直接通过官微平台提出法律咨询、法规解读、查询案件进度等问题，以及私信形式向我院表达实习、采访、调研等需求，还有一些网友以“@法院”的形式主动请求法院官微关注他们反映的民生方面问题等等，都能得到及时回应。这种良好互动受到网民的充分肯定，也使法院官微在实践中锻炼提升了社会沟通能力，成为了展示法院形象品牌的新名片。

3.回应网民投诉进行舆情引导。开通法院官微可以充分展示法院信息和接受网民监督，更有效的实现司法公开，但开放的官微也是一把“双刃剑”。一些案件当事人和律师把法院官微作为了更直接、更有效的信访投诉新渠道，在官微平台上公开反映问题、提出诉求并要求给与答复，如果未能及时妥善处理，极有可能导致官微舆情扩大化。为此，法院官微既要及时回应和沟通，又要高度重视回复言论的准确性和传递出平等、亲切的态度，避免被误解引发新的舆情炒作。同时，法院内部保持联动，畅通了处置渠道和明确了责任转交，使官微舆情得到了较好的引导。

（二）初步建立了跨地域、跨层级、跨系统的交流联动体系

J区院官微运行以来，粉丝量近3万，既在全市基层法院中居于领先位置，在全国基层法院官微中也相对靠前。通过新浪微博数据中心提供统计数据，其官微粉丝已辐射全国所有32个省市自治区，及香港、澳门、台湾地区和海外地区。问卷调查结果也显示，除以个人身份注册的外，粉丝以法院、党政机关、企事业单位为主，涉及省、市、区及区以下的街道、社区等各层级。互动的粉丝中，不仅有个人和法院系统的，还有4.2%来自工商、质监、司法、媒体、社会组织等其他行业系统，并有多个粉丝数量2万以上的 “微博达人”。与粉丝互动交流既有希望发布联动信息、扩大影响的；也有与外地法院交流官微运行经验，并通过转、评、赞等形式相互支持和共同进行舆论引导，形成一呼百应、“一盘棋”式的官微矩阵雏形。

（三）先行起跑赢得发展优势

新媒体时代，法院以开通官微等形式推进司法公开、提升司法公信已是不可逆转的趋势。最高法院新闻发言人孙军工在今年“两会”期间就用多个“必须清醒地认识”来形容微博等新媒体对法院工作的影响。回顾J区法院官微的启动运行，虽然开通之时较为匆促，但一年的运行中，仍然为官微的进一步发展奠定了基础。

二、瓶颈：基层法院官微建设中的不足与困境

（一）官微运营没有统筹规划设计

一是模块设置不科学。先后分类设置的8个模块虽然形式上较为丰富，但由于缺少统筹规划，各模块信息内容比重不一，模块内容和名称也缺少严格的对应关系，缺少统一标准规范。二是内容缺少稳定明晰的风格。由于法院官微开通之初未对主题风格进行明确规范，也未对信息采编发布制定细化统一的标准，以致法院官微内容受轮流值守的不同管理人员个人风格影响巨大，迄今未能形成具有专门特色的稳定的法院官微风格。三是运行缺少个性化。由于未经过专门的设计，界面、图案和配色都只是默认新浪网提供的基础设置，后期也未改变和丰富，既未突出法院特点，也不具有个性化特征，已经明显不适应当前的发展阶段。发布信息的形式也较为单一，大多只是转发、播报案例，虽然也有过图文并茂、链接长微博、新年贺辞等方面的尝试，但总的说来，真正宣示法院立场观点、主动传递资讯信息和鲜明突出个性特色的原创微博数量仍然极度缺乏。

（二）对官微运行中的新情况应对能力有限

开通法院官微并确保有效运行，对法院而言是一个全新的课题，不仅事前准备不充分，能够进行的经验借鉴也很少，面对各种新情况新问题，都只能一点一滴摸索前进，通过不断的尝试来寻找最终可行的解决方案，但其中任何一点细节上的失误却都可能成为法院难以承受之重。以J区法院官微应对粉丝变化情况为例，官微开通一个月后，粉丝数量突然出现了平均每日300以上的井喷式增长，而以法院当时仅有的能力和阅历，只能简单确认粉丝之间并无特定的关联性，其他关于新增粉丝的身份、立场及大幅增加缘由，以及如何维系管理和未来增长趋势等全都无法研判。这种无所适从、束手无策的状态给法院带来巨大困惑和压力，以致在相当长一段时期内都只是低限度的维持官微常规运行。从第四个月开始，粉丝数量增长开始趋于平缓，但新加入粉丝明显更加真实、理性，也更为活跃（见附图1），开始对官微信息进行浏览和跟、评、转、赞，而所有向法院官微进行咨询、投诉和进行互动沟通的粉丝则都是近期新加入的。面对这种粉丝数量增长上的巨大反差，以及新粉丝可能会带来的新问题，法院始终都难以进行研判和作出应对预案，大量不确定因素的存在，增加了可能出现官微舆情的风险。

图1 官微粉丝量增长和粉丝活跃度情况

（三）官微运行缺乏高效的后台支撑

实践中，官微功能边界拓展远远超过最初的设想，而对运行中可能遭遇的各种问题和困难也严重准备不足。为保障官微的有效运行，宣传部门几乎已投入了全部的宣传资源和力量仍然捉襟见肘、力有不逮。相对于宣传部门独立支撑官微运行的困境，法院内部对官微的重要性和潜在风险的认识却存在不足。针对法院内部的问卷调查显示，仅有46%的受访者保持了对官微的关注，一多半的法院工作人员由于对新媒体接触不多，觉得官微与自己的工作生活没多大联系，而并不关注官微运行，更遑论对官微提供后台支持。即使在关注法院官微的人群中，基于年龄、级别、职位的不同，对官微的关注程度和互动程度也各有不同。这种不关注和低关注度在遭遇当事人通过官微平台的信访、投诉、法律咨询、诉讼服务等舆情风险时，由于缺少后台的直接支持，宣传部门只能参照传统的舆情处理模式，耗费2-3个工作日才能完成，与官微平台的“1小时应答”要求和网络舆情“4小时黄金处理时间”相距甚远，冗繁的处理过程中舆情可能已经发酵，而法院也因此失去了最佳的舆论引导时机。

（四）内容风格与网友期待之间存有差距

J区法院官微运行实践的一年，虽然未经过专门的设计，但现有的各种界面风格和内容，也都体现了现在官微维护部门和管理人员的认识和选择。针对官微内容和风格意愿的问卷调查结果与现有实际情况作对比，结果有喜有忧也有意外。

在官微内容方面，除了关于“典型案例宣传”受访者的选择与现有情况高度吻合外，其他各项内容中期待与现实的反差都极大，而以庭审直播的形式进行案例宣传、司法改革动态介绍等受访对象极为关注的内容，现阶段官微尚未开展。（见附图2、3）

风格方面，63.2%的受访者希望官微法言法语和网言网语交替使用、71.43%的受访者希望配以图片、漫画等图文并茂形式发布。这些，显然都是目前法院官微所欠缺的。

而最令我们意外的是，我们认为当前法院官微中会得到认同的，以链接或长微博的形式对案件进行纵深报道、法条的深度解读仅获得23.81%受访者的支持和认可，更多受访者反而愿意通过字数不多的信息知其然而不是知其所以然。

图2 现有内容情况

图3 内容意愿调查结果

三、探析：影响基层法院官微建设的原因

（一）法院内部尚未完全认识到官微对法院工作的影响

2014年“两会”期间，最高法院发言人孙军工用多个“必须清醒地认识”来形容微博等新媒体对法院工作的影响。然而实践中，法院内部对官微的定位、功能、运行维护等认识却存在较大分歧。

一是对官微的工作价值设置过低。当前官微运行发展的形势远远超越了最初的“全新宣传平台”的目标设定和价值认知，当群众越来越熟练的借助法院官微平台了解法院公开信息、表达诉讼服务需求、要求进行平等对话交流，以及进行投诉、信访、监督时，法院官微正在逐渐转化为网络世界的“诉讼服务平台”，其实际的价值意义已经完全涵盖和超越了最初设计，这种巨大的反差使我们对官微的未来发展有着不明朗的困惑，导致认识上的混乱。

二是对官微的功能认识存在局限性。问卷调查结果显示，除了官微的“宣传”功能被普遍认同外，其他各项功能的认识程度不统一，且还有62%的法院中层领导和13%的一般工作人员认为开通法院官微只是为了完成上级任务。除了院领导对当前法院官微的基本功能有较为全面的认识外，法院的中层领导和一般工作人员对官微功能的认识范围和程度都还有很大的局限性，而他们恰恰是法院工作的主要执行者和官微最重要的后台支撑，由于不能充分了解官微的基本功能，也就无从感受其中传递的压力和影响，对官微的支持和响应自然也就大打折扣了。

三是对官微的运行管理方式存在分歧。通过对“分版块维护”、“集体维护”、“专职团队维护”、“专人维护” 四种常见管理模式的问卷调查结果显示，在法院领导层面，对四种模式选项均未过半，应当采用何种方式对官微进行运行维护，领导层存在明显分歧；中层领导中，59%选择了“专职团队维护”，这也是所有选项中惟一过半的结果，如果再加上高达38%选择“专人维护”的情况，也即是说，包括现在宣传部门负责人在内的，几乎全部的法院中层领导都认同了官微具有的特殊性，认为有必要设定专职岗位进行管理运行；在一般工作人员中，对“专职团队维护”的认同度也达到43%。

（二）现有条件下对官微的支持保障不到位

1.人员保障不到位。一是官微管理人员经验阅历欠缺；二是工作人员技术应用能力不足；三是舆情应对专业能力不足。

2.机制保障不到位。J区法院官微管理目前套用新闻宣传管理办法，经过一年的运行实践，已明显存在三个方面的缺失：一是缺少日常运行管理规范；二是缺少应急处理机制；三是缺少奖惩激励机制。

3.技术保障不到位。一是缺少专业的微博管理分析工具；二是缺乏必要的信息采集手段。

（三）双重管理束缚法院官微发展

当前现状，基层法院官微一般需要接受上级法院和党委外宣部门的双重领导。由于上级法院和党委系统对法院官微的功能定位、运行模式、工作目标等有着很大的不同，基层法院在其双重领导下，要么无所适从，要么只能在其不多的共识范围内进行发展，如关于发布信息的选择，既要完成党委系统下达的数量目标，又要确保是在上级法院规定范围内的可发布信息，这两个限制性条件的叠加，直接影响了法院官微的信息效果，降低了网友粉丝的吸引力。此外，对于法院官微应当具有的功能、界面、语言风格等，无论是上级法院还是党委部门，都未给予细则实施方面的具体指导和规范，双重管理下的法院官微有时又出现了管理的真空。

四、进路：坚持推动基层法院官微建设新发展

在当前大数据、新媒体时代，法院官微作为一种新型的司法公开平台，集信息传递、互动交流、内联外通等多种网络服务功能于一体。然而经过实践调查，我们也深刻认识到现在法院官微的运行已经进入到了突破瓶颈、提档升级的关键时期，对此，我们结合前期经验，针对性的提出了一些改革措施和发展建议。

（一）形成对法院官微的正确认识

一是要形成对法院官微建设重要性和必要性的统一认识。新媒体时代，信息化技术发展经法院工作带来深刻的影响，官微已经成为法院推动司法公开的重要阵地和实现民意沟通的重要桥梁，要按照最高法院周强院长的要求，“把法院微博建设成为回应群众呼声、落实司法公开、推进公正司法、提升司法公信力重要舆论阵地”，充分运用网络及微博等搭建司法公开平台，更好地服务人民群众。

二是要形成对法院官微综合服务功能的科学认识。法院官微既不同于普通政务微博，也不同于大众媒体微博，通过对其价值的重视审视，应视其为与法院审判职能密切联系，集司法宣传、舆论引导、信访投诉、司法公开、互动交流及诉讼服务等诸多功能于一体的网络综合服务平台，信息发布与回应都需要与法院固有的“权威、准确、负责”的形象相一致，传递司法正能量，发挥积极的社会导向和指引作用。

三是要形成对法院官微运行的理性认识。要理性对待官微粉丝，既不唯数量论，也不唯身份论（如对大V意见特别关注），而是科学分析粉丝质量，根据其身份立场、关注重点及活跃程度等对粉丝进行归类研判，结合法院自身特点开展互动交流；要理性对待官微的批评投诉，既不畏之如虎，也不置之不理，对于网民反映的真实问题或者表达的真实诉求，以务实、平等的态度进行沟通处理，而对于只是单纯发泄对法院或者法官不满的谩骂式的发贴或者无证据的“爆料”，则可以采用冷处理的方式让其自然沉下去；要理性区别官微与个人微博的不同，在运营维护官微时，应当始终坚持法院中立、慎重、准确的立场和态度，尽量避免个人微博中常见的主题散漫、情绪发泄或者随意点评等状况。

（二）健全官微的运行管理规范

1.要突出法院官微的自身特色。基于法院官微的价值功能、理念手段都与传统的纸质、声像等宣传媒介不同，应当制定有别于党政系统的政务微博管理，尽量结合审判业务实际，符合司法运行规律与审判职能特点法院官微运行管理办法。

2.要建立法院官微的运行机制。一是要坚持官微24小时值守制，坚持全时段的值守；二是要建立前后台分工协作的官微信息处理机制，及时对信息进行研判分流和处理；三是要建立官微信息回应机制，对一般信息进行答复或者指引，对敏感信息引导线下沟通；四是要建立官微舆情监控机制，及时分析判断舆情的炒作点和严重性，拟定初步舆情应对建议为院领导决策提供参考。

3.要明确官微维护管理责任。首先应规范官微维护团队的资源配置、工作职责、授权范围、审批层级以及责任划分、奖惩激励等，确保专人专职、责任明确；其次对官微的界面版式、模块设计、信息发布节奏，用语风格等进行统筹规划和细节设计；再者应当实现对官微信息采集、汇总、处理、审批、发布流程的一体化，设立相应的时间节点，明确各个节点相关部门的权限分工及责任落实。此外，由于官微舆情处置具有很强的时间性要求，而处理过程中可能跨部门进行协调，因此，法院官微的维护责任不应当某一个庭级部门担当，而应当有一个高于庭级部门的院级领导机构存在，可以对法院官微运行中的各种问题进行跨部门的统一调度，以及在必要时行使最后决定权。

（三）规范官微信息采编和发布

法院官微的信息内容是决定法院官微整体品质的关键。在我们对法院官微未来发展方向的问卷调研中，过半数的院内和院外受访者均希望法院官微增加信息量（见附图4）。

在进一步调研网友对官微信息内容的需求时，院内、院外的受访者对案例播报和法规解读的需求均排在前两位。（见附图5），此外，则由于受访者各自身份、立场、出发点不同，对信息内容的关注重点也各有不同。

图4 问卷调查：锦江法院官微应在哪些方面加强？

综合我们运行实践经验和问卷调查对象的反馈信息，为了最大程度的实现官微运行目的，使法院工作得到网友的认可接受和主动参与，可以从四个方面加强法院官微信息的采编和发布工作：

1.发布信息内容的采编更加具有针对性。一是继续加强对民生案例和法律解读方面信息发布，且尽量选取与本地情况相类似的案例和日常生活中常用的法律法规，满足受众需求。二是加强对本院审判案例和法官说法信息的发布，与各兄弟法院进行交流研讨；三是加强对法院资讯信息、重要案件审理信息的及时发布，并适度放宽对时政类信息、社会热点等贴近民生内容的发布限制，增加法院自身的观点和态度，提升活跃度，扩大影响力。

2.探索典型热点案件庭审直播。“微博直播庭审”是当前法院推进审判公开的一种新形式，在我们的问卷调查中，65.87%的法院工作人员和受访群众都对 “微博直播庭审”持肯定态度。为了积极回应受众需求，组织“微博直播庭审”是法院官微必然的发展方向，首先应当克服数量上的浮夸和形式上的应付，要对“微博直播庭审”的案件范围、技术要求、操作流程等进行事先规范，同时还应当切合基层法院实际，对官微直播庭审的案件，除了新闻媒体和社会公众已经高度关注的案件外，可以侧重选择具有普法宣传价值和教育意义的案件。

图5 问卷调查：希望官微提供哪些内容？

3.规范官微信息发布语言。作为法院在网络世界的窗口展示，法院官微独特的官方背景，使其备受网民关注，任何失当的官微言论都可能演变为舆情风暴的源头，这在全国法院官微运行实践中已经数次发生，规范法院官微信息发布语言极为重要。应注重语言风格应当与信息内容相适应，用语应当与官微立场相适应，谨言慎行，语言表达形式多样化。

4.整合官微信息资源。可通过在官微界面上设置链接模块等方式，将法院系统内部的网上诉讼服务中心、信访投诉12368平台、裁判文书上网等功能整合到官微平台，实现网友需求的有效分流和信息传递一步到位。同时加强与党政机关或者其他相关系统单位官微的配合，将其提供的相关便民利民服务措施链接到法院官微平台，实现资源共享，及时高效的为网友提供服务。

（四）打造一支专业的官微维护团队

1.打造法院内部官微维护的专职团队。要着力培养微博管理员的技术支持团队，根据官微职能需要，团队成员应至少具有法律、新闻、计算机、动漫设计、统计等某一方面学科背景及操作应用技能；要着力培养具有专业素质的微博管理员队伍，不仅要有较高的法律专业素质和较强的文字能力，能够主动采编各类官微信息，还要熟悉网络传播特性及规律，具有较强的舆情信息收集和分析能力，同时熟悉法院工作和办事办案流程，一旦遇到突发情况时能够随机应变、果断处置；要增强官微维护人员的责任意识，统筹调配资源，确保24小时值守和关键时间节点的掌控能够落实到位，满足官微运行和维护需要。

2.组建法院官微群形成合力。随着现在各级法院普遍开通官方微博，构建自上而下的微博群时机已经成熟，通过线下沟通、线上合作，能够有效的实现各级各地法院之间的网上互动，形成合力在司法公开、舆论引导方面发挥更加积极的作用。但在现阶段组建微博群的时候，还应避免两个极端，一是微博群范围不能太大，如果成员过多，相互之间联系不紧密，又没有骨干成员引领，很可能出现意见分歧不容易形成共识的情况，使微博群的作用流于形式。二是微博群的范围也不能太小，如果成员过少，将难以形成微博矩阵合力，不能充分发挥微博群的联动响应作用。根据法院现有体系，当前阶段最好是各中院辖区为单位组建微博群。

3.借助系统外力形成联动机制。由于法院自身专业技术力量有限，在官微的运营管理中，要主动借助外部力量的帮助，如在舆情收集分析方面可与网监部门联系，依托其已有的成熟系统共同进行监控，也可以与一些密切联系的其他系统的官微粉丝联动，相互支持，共同组建网格化舆情监控体系，确保第一时间发现舆情，取得舆情处理的先机；又如，在对官微界面设计、维护、运营等方面，可以引入社会化服务，委托专业的公司进行设计；再如，法院可以主动聘请一些对官微运营和舆情应对有丰富经验、或者具有各种相关专业知识的人士组成“专家团队”，为法院官微提供顾问和建议支持等等。