品管圈在口腔门诊护理质量持续改进中的应用1）

张建凤，杜 玉，王芳云，杨 静，汪 星，李志菊

口腔疾病是影响我国居民健康的常见病和多发病。近年来，随着社会经济的发展，人们对口腔健康的认识和要求逐渐增高，口腔医院就诊人次逐年增加。护理贯穿病人就诊的全过程，其专业性强、技术含量高。随着病人对护理质量要求的不断提高，护理质量面临着持续改进和不断发展的问题，找出护理工作中存在的问题与不足，并有针对性地改进护理工作，更好地满足病人的需求是护理人员面临的重要课题［1］。目前有关护理质量持续改进的方法多处于重形式、轻实质的阶段，缺乏广大基层护理人员参与。品管圈是行之有效且易持续开展的提高病人满意度、提升医疗服务水平的质量改善工具。本研究在口腔专科门诊开展品管圈活动，旨在通过品管圈在口腔门诊护理工作中的应用，提高病人满意度和护士综合素质，促进护理质量的持续改进。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2013年1月─2013年12月在合肥市某口腔专科医院的11个专科门诊中，采用随机数字表法随机抽取5个科室为试点科室开展品管圈活动，其余6个科室为非品管圈组实施常规护理质量管理。两组护士总数为104人，均为女性，年龄18岁～59岁（29.37岁±0.76岁）；职称：护士48人（46.15%），护师34人（32.69%），主管护师20人（19.23%），副主任护师1人（0.96%），主任护师1人（0.96%）；学历：中专4 人（3.85%），专科49人（47.12%），本科48 人（46.15%），硕士3人（2.88%）。其中品管圈组护士51人，非品管圈组护士53人，品管圈组与非品管圈组护士在年龄、学历、工作年限、职称等方面比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 品管圈活动的宣传与培训 ①成立品管圈推行委员会。由分管护理的院长担任品管圈推行委员会主任，护理部主任为品管圈推行委员会副主任，3名硕士以上学历、具有较强科研能力并熟练掌握品管圈相关知识的护理骨干作为成员。统筹品管圈活动的筹划、实施和审查。②理论培训。该培训分为3个阶段，第一阶段培训对象是护士长、各科室护理骨干；第二阶段培训对象是试点科室经自愿自发报名后推选出来的圈长、辅导员；第三阶段普及至开展品管圈试点科室的全体护理人员。采用邀请院内外专家进行专题讲座或外派护理骨干参加省内外品管圈学习班等形式，从品管圈的相关概念、发展概况、品管圈各成员的职责、活动实施步骤及关键点把握、品管圈新旧七大手法的应用技巧、成果发布等方面对试点科室人员进行了系统的培训，并在培训结束后进行理论考核。

1.2.2 组圈与主题确定 品管圈组5个科室分别命名为绿豆芽圈、啄木鸟圈、圣斗士圈、四叶草圈及同心圈。各科室护理人员选举推荐本小组内组织能力、责任心强的组员担任圈长，试点科室护士长担任辅导员。各圈主题选择强调解决目前临床护理存在的主要问题，满足病人需求，突出口腔专科门诊护理特色。最终由各圈成员通过头脑风暴法选定主题并报送推行小组，由推行小组进行指导论证和可行性分析。

1.2.3 实施 试点科室在品管圈推行委员会的引导下，按照品管圈活动的10个实施步骤——即主题选定、活动计划拟订、现状把握、目标设定、解析、对策拟订、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨和改进逐步开展品管圈活动。试点科室每2周召开1次圈会，讨论活动开展过程中的相关问题。各圈根据所改善问题的难易程度确定品管圈活动周期。品管圈推行小组及时了解各圈的活动进度，必要时给予帮助。

1.2.4 监督与改进 品管圈推行小组定期组织试点科室召开课题讨论会，并对开展活动的科室进行中期评估，督查品管圈标准化的实施［2］。

1.2.5 成果汇报 从每个品管圈小组中选出1名代表，采用幻灯片的形式将品管圈成果在全院品管圈成果发表会上进行汇报，并选出优秀小组代表我院参加省市级品管圈活动比赛。各圈针对在活动中改善的问题，撰写护理论文。

1.3 评价指标 ①病人满意度。自行设计口腔门诊病人满意度调查表，内容主要包括就诊环境、服务态度、护理技术、健康宣教等5个方面。共20小题，每题5个等级，分别赋值1分～5分，满分100分，护理部每季度调查一次。对比品管圈活动实施前、后各科室病人满意度均值变化情况。②护理质量考评。口腔专科门诊护理质量量化考核表，分为专科护理、护理管理、消毒隔离、护理安全、临床教学5个维度。各维度满分均为100分。每月月末进行考核，考核结果由护士长整理后以书面形式上报护理部。③护士综合素质评价。结合品管圈活动中的无形成果评价自制综合素质评分表对品管圈组护士在活动前后进行评分比较，内容包括品管圈手法、团队凝聚力、沟通协调、活动自信心、责任感、解决问题能力、荣誉感7项，每项分值1分～5分［3］。分别统计品管圈组活动实施后（2013年1月—2013年12月）与活动实施前（2012年1月—2012年12月）护理质量各维度得分。

1.4 统计学方法 采用Epidata 3.1软件建立数据库，数据二次录入并进行逻辑核对，保证录入正确。使用SPSS 13.0统计软件进行统计学处理，数据前后对比采用配对t检验，组间比较采用独立样本t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 活动开展前后两组病人满意度得分比较（见表1）

表1 两组病人品管圈活动前后满意度得分比较（±s） 分

表1 两组病人品管圈活动前后满意度得分比较（±s） 分

组别 例数 活动前 活动后 t值P 51 97.12±1.92 98.86±0.71 －3.153 0.034非品管圈组 53 95.22±2.65 95.75±1.66 －0.935 0.393 t值品管圈组1.335 4.164 P 0.215 0.004

2.2 活动开展前后品管圈组护理质量各维度得分比较（见表2）

表2 活动前后品管圈组护理质量各维度得分比较（±s）

表2 活动前后品管圈组护理质量各维度得分比较（±s）

组别 时间 专科护理 护理管理 消毒隔离 护理安全 临床教学啄木鸟圈 活动前 96.75±1.06 94.96±2.08 97.13±0.68 96.92±1.00 97.00±1.04活动后 98.42±0.67 98.92±1.31 98.58±0.67 98.75±0.87 98.42±0.51 t值 －4.432 －5.486 －4.522 －4.525 －4.926 P 0.001 0.000 0.001 0.001 0.000同心圈 活动前 97.83±1.03 96.71±1.21 97.54±1.03 97.42±0.79 97.58±1.00活动后 98.75±0.62 98.25±2.30 99.33±0.98 99.00±0.95 98.92±0.90 t值 －2.561 －2.219 －3.544 －4.423 －3.370 P 0.026 0.048 0.005 0.001 0.006圣斗士圈 活动前 96.92±1.62 96.21±1.68 96.92±1.56 96.88±1.21 96.96±1.63活动后 98.83±0.83 99.25±0.87 98.92±0.79 98.92±1.00 99.17±0.83 t值 －3.443 －5.689 －5.416 －4.009 －4.131 P 0.005 0.000 0.000 0.002 0.002绿豆芽圈 活动前 97.00±1.28 96.52±2.46 97.25±1.76 96.75±1.54 97.33±1.67活动后 98.67±0.78 98.33±1.30 99.08±0.51 98.92±1.00 98.50±0.90 t值 －3.708 －2.386 －3.263 －3.532 －2.310 P 0.003 0.036 0.008 0.005 0.041四叶草圈 活动前 97.08±0.90 97.29±1.47 97.13±0.68 97.58±1.08 97.58±0.79活动后 98.20±0.74 98.42±1.08 98.39±0.89 98.81±1.09 98.67±0.65 t值 －2.868 －4.417 －4.725 －2.833 －3.026 P 0.015 0.001 0.001 0.016 0.012

2.3 活动开展前后品管圈组护士综合素质得分比较 （见表3）

表3 活动开展前后品管圈组护士综合素质得分比较（±s） 分

表3 活动开展前后品管圈组护士综合素质得分比较（±s） 分

时间 手法运用 团体凝聚力 沟通协调 活动自信心 责任感 解决问题能力 荣誉感活动前 2.20±0.75 2.67±0.59 2.22±1.22 2.47±1.25 2.43±0.88 2.08±0.77 2.33±0.74活动后 3.29±0.78 3.63±0.98 3.16±1.22 4.14±0.53 3.76±1.05 3.65±0.98 3.55±1.08 t值 －6.904 －6.068 －4.187 －8.712 －7.124 －9.713 －6.923 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

3 讨论

3.1 品管圈活动可提高病人满意度 本研究显示，品管圈组活动实施前后病人满意度得分比较差异有统计学意义。在品管圈活动中，小组成员均为自愿自发、直接参与科室的质量管理，主动服务的意识强。每个品管圈小组能认真总结分析本科室存在的护理问题和满意度调查中病人提出的意见及建议，并运用二八法则、鱼骨图等品管圈手法查找需要改善的重点问题及要因，同时通过头脑风暴法集思广益、有针对性的解决病人最迫切的需求。如四叶草圈针对正畸治疗病人口腔卫生状况差这一现状开展以“提高固定矫治器术后病人的口腔清洁度”为主题的品管圈活动，在活动中品管圈小组成员积极与实施固定矫治器的病人进行沟通，调查了解影响病人口腔卫生状况的相关因素，同时购买正畸治疗的牙齿模型，利用模型形象生动、有针对性的实施健康教育指导，更好地为病人提供服务［4］，得到病人的认可与支持。品管圈活动开展有效提高了病人的满意度，同时促进了护患关系的和谐。

3.2 品管圈活动可提高护理人员综合素质 由医院护理部成立的品管圈推行委员会，对活动的开展统筹规划和指导，让护理人员感受到了医院的重视，增强了开展活动的信心。在品管圈活动开展前，各圈员接受了品管圈相关知识的培训，提升了护士的管理知识水平。在组圈和主题选定阶段大家集思广益，畅所欲言，激发了自身的思考和创造能力［2］。活动开展过程中，护士之间、护患之间交流互动增多，提高了护士的凝聚力和沟通协调能力。圈员相互合作利用所学知识解决工作中的困难，并且让每一位护理人员参与到护理管理中来，使她们有了自我实现的荣誉感，调动了护士参与管理的积极性，护士的专业水平得到了提升。活动结束阶段的汇报和论文的撰写，提高了护士的科研能力。活动创造的温馨合作的工作环境，也减轻了护理人员工作压力。本研究显示，开展品管圈活动前后，各品管圈组护士综合素质各项得分显著提高，这与章飞雪等［3］研究报道相符。因此，品管圈活动的开展全面提升了护理人员综合素质。

3.3 品管圈活动可有效促进口腔门诊护理质量的持续改进 质量的持续改进是护理管理永恒的主题，其目的是护理人员运用专业能力，最大限度地提高服务对象的满意度、改进护理质量。品管圈活动的开展使护理人员的沟通能力、业务水平、管理水平、科研水平得到全面提高，护理人员将其应用于临床护理、护理管理、护理教学等各项工作中，进而促进了护理质量的全面持续改进。本研究显示各试点科室护理质量综合评分中的专科护理、护理管理、护理安全、消毒隔离、护理教学5个维度的评分显著高于活动开展之前。品管圈科学、规范、灵活的实施流程激发了全员参与管理的热情，也有利于护理制度的执行和推广。如此次研究中，啄木鸟圈“提高护理人员手卫生依从性”的活动主题不仅在本科室取得良好效果，并在护理部的支持下将其做法和经验在全院范围内推广，参与成员还扩展到医生和病人，由此表明品管圈项目具有较好的实践指导和推广意义。

4 结论

实践证明，开展品管圈活动能有效提升口腔门诊病人满意度和护士综合素质，有利于口腔门诊护理质量的持续改进，取得了医院与病人双赢的良好效果。本研究在口腔专科医院为首次开展，仍存在一定的问题与不足，如活动达标率有待进一步提高；本研究仅试点了口腔专科门诊的5个科室，品管圈的开展范围有待推广。在今后的研究中，应进一步规范改善活动实施过程，建立规范的培训制度和激励机制，将品管圈活动在口腔专科门诊广泛持续开展。

［1］ 王秀芳.品管圈活动对住院病人护理工作满意度的影响［J］.全科护理，2011，9（4C）：1089－1090.

［2］ 许晨耘，符林秋，陈克妮，等.以点带面全面推行医院护理品管圈活动［J］.护理学杂志，2013，28（13）：4－6.

［3］ 章飞雪，于燕燕，徐枝楼，等.品管圈活动在精神科老年病房基础护理质量管理中的作用［J］.中华护理杂志，2013，48（2）：127－130.

［4］ 姜雪莲，白国欣，尹桂梅，等.品管圈在医院优质服务质量持续改进中的应用效果［J］.护理实践与研究，2013，10（14）：70－71.