关于远程工作站的功能优化与实践应用分析

刘丽蕴

摘 要：95598服务热线是一个24小时不间断为客户提供故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见、表扬、有偿服务等功能的综合服务平台。客户的需求就是电力企业的责任。江西省电力公司按照国家电网公司“三集五大”的工作部署，积极推进，先后成立95598远程工作站和配电远程工作站。

关键词：电力客服服务；功能优化；应用分析

引言

省级95598的建立是国网公司“三集五大”体系中的一个新型产物，江西公司为响应国网公司“三集五大”要求，积极打造优质、高效、便捷、畅通的省级95598平台，集中后的江西省省级95598服务热线统一受理全省12个地市公司及96个县公司的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议等业务，在规定的承诺时间内对客户进行回访，实现了整个工作的闭环管理。

1 主要做法

1.1 机构设置

合署办公前，江西省12家地市公司及96家县公司在地市层面设置了12个95598远程工作站，12个配电远程公司站，县（区）公司层面设置了96家配电远程工作站，95598远程工作站实行5*8小时工作制，配电远程工作站实行7*24小时工作制。合署后，原市公司层面95598、配电远程工作站两个机构合并，统称为“远程工作站”（或抢修指挥中心），归属运维检修部主要管理，实行7*24小时值班制，统一处理省供电服务中心派发的所有工单。

1.2 人员编制

远程工作站人员仍按三集五大定编要求集中设置，合署前95598远程工作站根据设置2-5人，配电远程工作站设置6-8人，合署后两工作站人员合并，共同承担原先两个远程工作站的职责，主动向运检部、营销部等职能部门提供各类工单的数据统计和分析报告。因考虑目前仍处于实行阶段，合署后暂不考虑减员，待运行模式较成熟后，可按工作饱满度适当考虑减员。

1.3 工作职责

合署办公后，远程工作站对于省供电服务中心转办的各类工单，按业务类型进行传递、督办，保证本单位工单完成效率和质量。各类工单实行归口管理，非抢修类工单传递给营销口归口管理，抢修类工单传递给生产口归口管理，对于涉及营销、生产的计量装置故障、户改后用户反映停电等业务，由远程站负责人统一协调指挥。远程工作站的负责人负责统一协调营销与生产的工作，以确保工单正确流转。

1.4 具体操作流程

1.4.1 业务咨询类

业务咨询类工单在省供電服务中心受理的业务类型中所占比例约为50%，一次解决率为60%。

1.4.2 投诉、举报类

（1）投诉。客户的投诉是对供电企业的信任与支持，如何在最短的时间内平息客户的怒气，抓住挽救的最佳时机就显得尤为重要。在《江西省电力公司95598协同运作与评价监督管理考核办法（试行）》中规定：受理客户投诉后，1日内联系客户。当遇到法定节假日时，由配电远程工作站接单后，电话通知相关的工作人员与客户进行联系，明确告知客户具体投诉答复的时间。（2）举报。客户的举报主要涉及的业务类型包括：违约窃电、破坏电力设施、盗窃电力设施等，由于窃电的方式和时间的不确定性，如车辆撞断电杆、夏季客户私自搭线进行农业排灌等，在第一时间赶往现场进行取证，就能够在最大程度上挽回供电企业的损失，降低线损率。合署办公后，举报类工单在非行政上班期间，由配电远程工作站根据举报的紧急程度，通知相应的人员到达现场进行处理。

2 效果评估

2.1 进一步提升了工作指标，提高了客户满意率

通过半个月的实施，特别是法定节假日工单流转的比对，工单回退率由15.60%降至8.10%；欠费停电复电时间由6.27小时降至2.98小时；客户满意度92.17%升至95.20%。具体情况如表1所示。

2.2 进一步强化了服务意识，提高了工作效率

两站合署办公后，远程工作站工作人员服务意识得到了进一步提升，由只满足于办好本职工作向善于抓服务大局转变。在未合署前，关于计划停电通知大用户，停电短信发送，家用电器损坏登记、窨井盖丢失等职责界定不是十分清晰的工作，在合署后，统一由远程工作站协调处理。

2.3 进一步促进了协调，形成了合力

省级集中后的95598工作可以说是量大、面广，同时对时限要求更高了。为此，江西省供电服务中心与远程工作站牢固树立“一盘棋”的思想，紧紧抓住协调环节，充分发挥各级职能，共同协作，形成团结干事的强大合力，共同把工作做好。

2.4 进一步锻炼了队伍，提高了业务水平

各公司以合署办公为契机，建设一支业务精、素质优、协调能力强的队伍。公司对合署办公后的人员进行了统一培训，从根本上提高了远程工作人员的业务素质及办事能力。

2.5 进一步提高工单流转正确率，减少了中间派发环节

合署办公前，省供电服务中心受理客户的来电诉求，根据内容不同生成不同业务类型的工单，故障类下派至市、县配电远程工作站；非故障类下派至市95598远程工作站。这样就容易导致工单流转部门派发错误。合署办公后，两个远程工作站合并为一个，在选择下派部门时只要选择远程工作站（抢修指挥中心）即可，工单流转正确率达到100%，同时大大减少了工单选择派发部门的时间，从而为远程工作站处理工单节省了宝贵的时间。为优化工作流程，提高指标水平，从巩固同业对指标体系的各尖指标入手，对各项指标进行分析诊断，明确指标先进与管理实效性，科学性的差距，确定改进方向，完善工作标准。

3 结束语

在电力体制改革进程中，对电力需求侧的服务管理方式和质量直接关系到电力企业的经济效益和发展前景。95598电力客户服务中心的出现是供电企业完善内部管理、提供客户多元化完善服务的必然趋势。在电力体制改革进程中，对电力需求侧的服务管理方式和质量直接关系到电力企业的经济效益和发展前景。