营销稽查监控在业扩报装管理中的深化应用

耿涛

(国网北京市电力公司,北京 100031)

营销稽查监控在业扩报装管理中的深化应用

耿涛

(国网北京市电力公司,北京 100031)

针对业扩报装流程所存在的过程管控难、透明度差等问题,国网北京市电力公司基于营销稽查监控系统和SG186业务应用系统,开发了一系列业扩报装管理辅助功能。通过对于业扩时限的实时监控、超时限的自动预警、业扩流程的自动告知和自助查询,实现了业扩报装管理水平的显著提升和客户服务水平的提升。

营销稽查监控 业扩报装 业扩时限

随着国家电网公司“三集五大”体系的全面建成和SG186营销业务系统的深入推广，电力企业的电费核算、业扩报装、用电检查等传统业务已经全部实现信息化流转。面对海量的营销流程、数据，如何进行有效的监管，提升营销业务质量，实现电力营销的精益化管理，具有重要的意义。

2011年，国网公司全面开展营销稽查监控系统的建设应用工作。在业扩报装管理方面，营销稽查监控系统通过抽取、统计SG186业务系统中业扩报装流程各环节的时间节点，分析业扩报装各阶段时长，对于超出规定时限情况进行告警，实现对于业扩报装流程的监控。在此基础之上，国网北京市电力公司立足客户需求，深入挖掘数据应用，综合利用信息化手段，开展了多方位的业扩报装服务举措和管理手段，收到了良好的管理成效。

1 业扩报装现有工作问题

1.1 业扩报装对外不透明

业扩报装流程由于具有繁琐的环节和较强的技术壁垒，作为普通用电客户，很难真正了解业扩报装流程的运转情况。这种不透明的流程运转，一方面造成了用电客户对于电网企业“内部操作”的猜忌，另一方面也因为客户不知情的“延误”造成了报装接电时间的延长。

1.2 业扩报装对内协同不力

业扩报装工作因为涉及的电力企业部门和单位众多，审批手续繁复，各协作部门业务模式不同、工作方式不同，造成了业扩报装流程在企业内部就存在运转不畅、效率不高的问题。

1.3 业扩报装过程管控难开展

因为报装流程需要穿插于用电客户、电力企业之间运转，电力企业对于报装工程的过程管控，特别是客户工程的开展进度，难于掌握，进而影响后续步骤的环节。往往是客户环节已结束，电力企业才开始下一步工作，这就制约了电力企业后续工作计划的制订和整体业扩报装管理的统筹规划。

2 营销稽查监控深化应用前期工作

2.1 简化业扩报装环节

针对业扩流程环节繁琐和用电客户对于业扩报装流程不熟悉的问题，依据流程环节责任主体的不同，简化报装流程环节，划分整体流程为十个阶段，便于直观展示和系统统计。

2.2 增加“客户经理”和“客户联系方式”关键字段

在SG186系统中设置“客户经理”和“客户联系方式”关键字段，使客户经理能够方便查找客户联系信息，管理负责的业扩流程，为落实国网公司业扩报装客户经理负责制提供有效的技术支持。

2.3 开发短信自发送功能

开发短信自动发送功能模块，系统设置短信发送触发时间点，实现自动将预置信息发送至“客户联系方式”字段的手机中，确保流程的开放、透明。

3 营销稽查监控深化应用模块

3.1 业扩报装结存分析模块

此模块通过统计分析SG186业务系统中所有在途流程数据，从流程阶段、地域划分、业务类型三个维度展示目前在途流程的数量和报装容量，以便于供电企业开展结存分析，制定工程管理计划。

3.2 业扩报装时长查询分析模块

通过对于SG186业务系统中归档流程和在途流程的阶段时长统计分析，展示业扩报装各个阶段的平均时长，查找报装接电时间过长的主要耗时环节，辅助分析耗时因素。同时，支持对于现有流程的剩余时长查询，展示所有在途流程的剩余时长。

3.3 业扩报装时限预警模块

此模块实现时限的自动提醒与跟踪催办、督办功能。模块通过时限阀值的设置(小于等于国网公司考核要求)，实现在流程过半、到期前3天、到期日三个时间点，通过短信自发送功能，将待超期信息发送至客户经理、环节办理人和协同部门联系人。此功能一方面便于供电企业营销部门管控流程时限，另一方面也有力促进电力企业各部门的协同运作，使得供电企业的生产、调度等部门也可以直观的获知流程进度和超期情况。

3.4 业扩报装进度告知模块

此模块通过短信自发送功能，将当前流程阶段、客户经理及其联系方式自动发送至客户处，并告知客户该阶段所需提交的资料，使得客户能够第一时间了解流程进度，提前准备相关材料。

3.5 业扩报装进度查询模块

在95598互动服务网站上，开发进度查询模块，向用户提供业扩报装流程的进度查询、流程进度展示和报装资料模板下载功能。此功能模块支持用户通过报装编号、客户编号、证件号码等进行查询，以图形化方式告知客户报装已办理环节、现环节、未办理环节以及对应的客户经理和联系方式，并在每一阶段向用户提供资料模板下载。

4 营销稽查监控深化应用效果

从深化应用成效来看，此模块对内实现了业扩时限的事前预警、自动提醒、催办和统计分析功能，有利于缩短报装时限，提升业扩全过程管理的自动化水平，提高工作效率，为客户经理工作的开展提供有效的技术支持，有效提升业扩管理水平；对外，此模块实现业扩流程信息的短信提醒和客户自助查询，有利于降低客服热线压力，促进业扩报装工作的公开化、透明化，有效杜绝业扩流程的系统外流转，促使电网企业提升自身服务水平和建立良好客户关系。

5 结语

随着国网公司“三集五大”体系建设的持续开展，电力营销业务将面临着以市场为导向、以客户为中心的变革压力，业扩报装作为供电企业的窗口业务，更需要继续坚持市场化、客户导向化的方向，进行不断的优化、调整。下一步，北京公司将继续通过信息化技术的有力支持，逐步开展“同城受理”、互动化报装、工程进度实时监控等深化应用功能，以“无缝连接”服务方式提高供电业务服务的质量和水平。