优质护理服务在规避外科护理缺陷中的作用

陈新艳，白乐乐[西安交通大学附属医院（西安第四医院）外科，陕西 西安 710061]

护理工作是医疗服务中的重要组成部分，护理质量管理是护理管理的核心，是管理职能的最终表现形式，其主要手段是进行缺陷控制[1]。护理质量的好坏直接影响着患者的身心健康。如何提高护理质量，防止护理差错事故的发生，保证护理安全，是护理管理者的首要任务，也是评价护理质量的重要指标。2010年9月实行优质护理服务以来，通过制定切实可行的护理工作制度，改进护理工作流程，加强了患者的生活护理，有效的降低了护理缺陷的发生率。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选择2011年2月～2013年2月在我科住院的160例患者为研究对象。入选标准：①患者能够与医务人员进行有效沟通。②患者均无智力障碍，能够阅读和理解问卷内容。③患者属自愿参加，并签署书面的知情同意书。排除标准：①病情危重，神志不清者。②智力障碍，导致无法进行有效的沟通者。③患者既往有焦虑症或者抑郁症。④不愿意参加本次研究者。男93例，女67例，年龄18～70岁，平均（43.5±10.2）岁。根据有无开展优质护理服务分为护理常规组和护理干预组。两组一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 护理常规组：在治疗护理中常出现的问题：①在护理过程中有的护理人员未严格按照护理操作规程操作，甚至严重违反操作规程，导致操作失败，给患者带来痛苦。②护理人员责任意识差，法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，缺乏高度的责任心，不认真执行查对制度，给患者带来不应该出现的不良后果[2]。③交接班不细致，液体渗漏、管道阻塞、滑落、压疮等未及时发现。④仪器使用完毕不能放回固定位置，致砸伤患者；药物、无菌物品及一次性医疗用品失效。⑤护理应急物品、药品准备不齐全；仪器设备性不能处于应急完好状态，影响护理措施的执行效果[3]。⑥自我保护意识差，在非抢救的情况下，执行医生的口头医嘱，甚至私自帮医生下医嘱，超越护士职业权限[4]。⑦护理文书书写不严谨，有刮、粘、涂改等现象严重，医护记录内容不符，漏记、代签名等。⑧操作动作粗鲁，不轻柔，与患者沟通不到位，对患者态度生、冷、硬、倔，常与患者发生争执。⑨患者入院时等候、安置时间过长。入院教育流于形式，对患者安全问题评估不足。遗漏特殊用药的指导、重要的饮食教育、术前指导及检查前教育等。⑩医院管理及护理质量监管不力，医院患者的陪送陪检未落实到位；无医疗仪器设备应急配备，餐厅对特殊患者无配送餐，患者外出就餐多，存在一定的安全隐患；治安巡逻差，患者财务失窃[5]。⑪计算机信息系统未完善，操作过于复杂，浪费过多时间。⑫护士排班不合理，外科手术多，日夜轮班或经常加班，繁忙时段、节假日，人力资源不足，护士工作强度大，超负荷劳动，工作易疲惫，容易出现差错。

1.2.2 护理干预组：护理干预组优质护理服务在规避外科护理缺陷中的作用：①明确个人的岗位职责，加强团队协作精神，注重人文关怀，提倡柔性管理，提高护士的主动服务意识，时刻保持健康积极的工作状态。②加强重视药品管理，监测不良反应，护理人员在发放药时，向患者及家属说明药物的目的及注意事项。③强化“三严三基” 和“各级护士分层”培训，提高了护士的整体理论水平和专业技能。④严格执行各项核心制度，如交接班制度、查对制度、分级护理、抢救制度等，保证各项制度落实到位，贯穿到具体的工作中。⑤严格遵守各项操作规程，认真执行无菌技术操作原则，进行规范操作。⑥简化护理文书的频次及内容，实行格式化书写。⑦对特殊、疑难、死亡病例讨论及护理查房，不断积累工作经验；提倡个体化的健康教育，满足患者潜在的需要，为患者提供贴心准确的护理服务。⑧提供安全的环境：保持病区过道通畅，地面无水渍，浴室、洗手间有稳定的扶手，充足的照明，防滑标识醒目[6]。⑨培养护士风险防范意识。重视患者安全防护，提供陪检陪送方式，避免患者在检查期间出现意外。同时，医院为配合临床护理工作，成立配送中心，所有器械、设备、药品、物资均由配送人员完成，进行医疗仪器配送。餐饮部在营养师的指导下，为患者科学、合理为病区患者配送三餐，防止了患者因外出出现意外的可能性。⑩病区加强陪人管理，制定探视时间，发放陪人证，为患者营造一个安静、舒适的诊治环境。⑪计算机管理中心认真征求临床工作者的意见，及时改进操作程序，简化操作流程，缩短计算机操作的时间，提高了护士的工作效率，让护士有更多的时间与患者接触，能随时掌握患者的情况。⑫根据卫生部要求，配备护士人数，实行同工同酬，结合工作强度提高护士待遇，实行弹性排班，合理安排班次，排班时注意新老护士的搭配，加强重点时段的管理，设置责任组长、责任护士，对患者进行整体化、无缝隙服务。⑬加强基础护理、特、一级护理和晨晚间护理工作，尤其是危重卧床、手术后及生活不能的患者，注重生活护理、皮肤护理、康复指导及心理护理，减少患者的顾虑和并发症的发生。⑭开展住院患者出院访视工作，对患者进行及时的服药和疾病康复的知识指导，提醒患者复诊的时间和生活上的注意事项，促进患者早日恢复健康。⑮培养护理人员新型沟通理念和职业敏感性，对自我角色的认知和应激强度均能沟通自如、相互作用，建立与患者之间的相互信任关系。

1.3 观察指标：采在用调查问卷等方法进行调查。问卷共分三种形式。住院患者满意度调查问卷包括：①科室护理缺陷统计表。②患者投诉记录表。③不良事件登记表。

2 结果

观察组患者对护理人员提供护理服务满意度明显高于对照组的，详见表1。

表1 两组患者护理结果的比较（例）

3 讨论

近年来，由于人们的自我保护意识的不断提高和个别新闻媒体的不良报道，导致医闹的大量出现，搅乱了医疗时常的正常秩序，破坏了医护人员在老百姓心中的形象，影响了医务人员的工作热情，尤其是护士队伍，其待遇一般都比较低，社会地位也低，但工作强度又大，风险又高等一系列问题，严重的影响着护理队伍的稳定性。我院在开展“优质护理服务”工作以来，在床护比1：4配备了护理人员，优化护理工作流程，增加夜班补助、级别护理补助，同工同酬等诸多方面进行了改革，这就大大的提高了护士工作热情和积极性，同时在护士的素质教育上下功夫，改变护士的服务理念，提倡主动服务意识，注重护士与患者之间的沟通技巧，在护理管理中加强环节管理和质量、安全管理。降低护理缺陷的发生，从而大大提高患者的满意程度。

[1] 王曙红.护理书写存在的缺陷与举证责任倒置的思考[J].现代护理,2004,10(2):1151.

[2] 董运凤,王立新.护理安全管理的思路与对策[J].中国疗养医学,2008,17(9):526.

[3] 谢稚梅,蒋晓春.护理安全现状分析与管理对策[J].现代医院,2008,8(12):101.

[4] 戴付敏.重新认识超越职业权限的护理行为[J].实用护理杂志,2003,19(7):69.

[5] 贾季梅,郭志慧,李金风,等.护理安全隐患发生因素及对策[J].中外医疗,2010,23(1):154.

[6] 陈彩云,李闺仪.防跌倒护理在眼科老年患者中的应用[J].吉林医学,2012,33(28):6180.