民航客舱安全与客舱服务探讨

李启星

安全是民航永恒的主题，客舱安全作为飞行安全的重要组成部分，对于民航整体安全水平具有直接影响。以前总认为空乘只要为旅客提供优质的服务，让旅客满意就可以了。可当我真正成为一名空乘后，我才深深体会到保证客舱安全是做好服务工作的重要前提，做好服务工作需要细心、耐心，而确保客舱安全则更需要强烈的责任心。如果没有这种时刻把安全放在第一位的牢固意识，也许我们就会忽略很多发生在客舱中的安全隐患。

一、客舱安全现状

2010 年 8 月 24 日，河南航空有限公司 E190 机型 B3130 号飞机执行哈尔滨至伊春 VD8387 定期客运航班任务时，在伊春机场进近着陆过程中失事，造成机上 44人死亡、52 人受伤。失事主要原因是飞行机组盲目蛮干，但公布的事故报告明确指出，河南航空违反了民航局《客舱训练设备和设施标准》和《关于合格证持有人使用非所属训练机构乘务员训练有关问题》等相关规定，影响了乘务员应急训练质量，难以保障乘务员的应急处置能力。

2012 年 7 月 4 日，一航班由北京飞往上海，航班落地前 30 分钟发生突发性颠簸，事发时客舱乘务员正在客舱回收餐具，被抛起后摔倒在客舱和厨房，两名客舱乘务员腿部肿胀变形不能行走，一人躺在地上无法动弹。

从上述惨痛的教训中，我们不难发现，中国民航的客舱安全管理水平还不尽如人意，主要体现在以下几个方面：

（一）部分企业片面强调服务的重要性，忽视民航运输的安全本质

随着中国民航事业的大发展，越来越多的民营、地方航空公司如雨后春笋般成立，面对巨大的市场竞争压力，抢夺客源成了各航空公司争取盈利的首要任务，而客舱服务产品不断的推陈出新无疑是争抢客源的重要手段，比如乘务员身着民族服饰在客舱中跳民族舞，乘务员在客舱内进行乐器表演，更有甚者，请专业厨师进入客舱进行现场烹饪表演，等等。当服务产品和服务程序超过了一定的量，跨过了安全的底线时，矛盾就不期而至了。

（二）安全与服务的归口部门不同，导致管理失衡

客舱乘务员扮演着客舱安全管理与服务旅客的双重角色，接受双重领导。大部分航空公司的安全运行管理部门和服务管理部门作为两个相对独立的机构，各自负责制定相应的规章程序，各司其职，可是问题也暴露了出来。各部门在制定安全规章和服务标准时各自为阵，突出自我倾向较为明显，安全部门有轻视服务工作的迹象，而服务部门则有忽视安全的现象。这种情况在一定程度上普遍存在，以至于客舱管理失去了平衡。

（三）安全服务训练不足，部分从业人员专业素养和技能水平不高

“8·24”伊春空难的事故调查报告这样写道：“负责河南航空乘务员应急培训的深圳航空乘务员培训中心没有 E190（ 失事机型 ） 的舱门训练器和翼上出口舱门训练器，乘务员的实操训练是在 E190 机型飞机上进行，且部分乘务员没有进行开启舱门的实际操作训练。”

透过报告可以看出民航客舱乘务员专业培训存在的漏洞和缺陷。乘务员缺乏必需有效的应急训练，应急处置能力不强，专业素养和技能水平低下，同时，培训理念不正确，培训教材不完善，培训设施不到位，培训方法不科学，这些都是所谓的事故促发因子，一旦形成组织缺陷，后果不堪设想。

综上所述，我们清楚的发现，当下业内客舱安全管理的现状不容乐观，与国际先进水平差距很大，加速提升客舱安全管理已经到了刻不容缓的地步。

二、客舱安全与客舱服务的关系

航空公司的主要职责是确保所载人员的安全，安全也是航空公司能够提供给旅客最根本也是最优质的服务。

（一）客舱乘务员的定位

《国际民航公约》附件 6 对客舱机组做出了明确定义：“为了乘客的安全，受运营人或机长指派执行值勤任务，但不得作为飞行机组成员的机组成员。”CCAR-121-R4 规章对客舱乘务员的定义是：“出于对旅客安全的考虑，受运营人指派在客舱执行值勤任务的机组成员。”这些规章都明确了在航空器上配备客舱乘务员的主要目的是出于保障飞行安全的需求，客舱乘务员的主要职责是保证航空器和所载人员的安全。

（二）服务产品和服务程序必须建立在客舱安全的基础上

1.服务产品必须建立在客舱安全的基础上

当下航空公司都非常重视高端旅客的服务，乘务员须在他们登机后第一时间提供毛巾、报纸、拖鞋、饮料等，而从旅客登机到飞机滑行这个有限的时间段，恰是客舱乘务员最繁忙的时段，乘务员要完成人数、机供品和相关资料的确认交接、行李合理安排、出口座位的确认、安全简介演示和安全检查等重要职责。客舱乘务员在如此有限的时间里，既要履行安全职责，又要完成服务项目，其中的矛盾和难度可想而知，往往顾此失彼，忙中出乱。更值得思考的是，如果安全职责的履行出现漏洞，将可能给整个航班运行带来安全隐患。

提供优质服务，保证客舱安全都是客舱乘务员的重要工作，两者缺一不可。但两者之间安全是基础，不能因为服务而影响安全，更不能忘记根本而忽视安全。服务标准要服从安全，服务程序应充分考虑完成的时间，并必须严格符合局方规定，这样的服务产品才是具有生命力的。

2.服务程序必须建立在客舱安全的基础上

在一些短途航班上，往往客舱乘务员刚收完餐盒，飞机就已经放下起落架，乘务员根本来不及进行下降前的客舱安全检查，不安全事件的阻断屏障形同虚设。或者在飞机下降过程中客舱乘务员仍在为旅客提供服务，如遇到突发性颠簸，乘务员很容易受伤。

又比如，为了提升两舱旅客的服务感受，摒弃餐车，仅仅依靠乘务员徒手端拿倒送，要完成 20 道左右的服务程序，如遇到一些不可预见的晴空颠簸，无论是对于乘客还是乘务员，伤害都是无法避免的。可以想象，如果饮料打翻在了旅客身上，何谈高质量的服务？又或者烫伤、砸伤了旅客，那服务岂不是更被动？

（三）安全与服务唇齿相依，相辅相成

安全是最好的服务，服务离不开安全，两者相辅相成，缺一不可。维护客舱安全固然要放在首位，但也不应以降低服务标准，牺牲服务质量为代价，毕竟航空公司还是一个服务性行业，缺少了服务品质的安全也不充实、不完整。航空公司应正确解读民航局下发的《意见》，根据自身的具体情况设计服务产品，优化服务流程，删减服务程序，来提高客舱安全管理水平。

三、寻求安全与服务的平衡点

在民航局发布的新规中，还要求航空公司重新梳理客舱服务程序和标准。凡与安全有冲突或影响安全的程序及标准，均应删减、调整。那么，航空公司是否会按照新规对短程航班的餐食供应等客舱服务做相应调整呢？记者日前从厦航等国内多家航空公司了解到，目前各家航空公司已收到该文件，但尚未全面严格地按照新规来施行。厦航方面表示，目前厦航所有航线的客舱配餐计划均保持一贯标准，下一步将根据局方文件要求，并兼顾旅客需求作出相应调整，在确保客舱安全的基础上，不断优化服务流程，提高客舱服务品质。对于如何具体调整细则，厦航方面没有作出回应。

记者又分别致电南航和东航的相关负责人，两家航空公司均回应称：“公司还在研究民航局的相关要求，将按照文件进行落实，但具体措施还未定。”南航大连分公司客舱部相关负责人也表示，将会适当调整乘务员的空中服务时间和服务环节。“短途航线不提供餐食无所谓，但最起码要提供瓶装水。”对于民航局出台的新规，大多数旅客表示理解。他们认为，出于安全的考虑，可以适当牺牲自身的服务享受。但也有旅客表示，如果该航班不提供餐食服务，就应该在旅客购票前明确告知。这样旅客就可以提前安排饮食，避免因为不知情而在飞机上挨饿。

在记者采访过程中，一部分旅客提出：“如果不提供餐食，最好能将机票中所包含的餐食费用剔除，适当降低机票价格。”对于这一说法，中国民航大学教授李晓津认为，餐食成本大概只占到机票价格的 2%，机票价格实际上更多的是由需求决定而非成本，因此航空公司未必会因不提供餐食就降低票价。他建议，航空公司除了要事先说明有无餐食提供外，还可以对餐饮服务做一些适当调整。比如可以把客舱中提供的餐饮服务在候机楼里完成，为在地面候机的旅客提供冷餐和饮料服务，以保证旅客空中旅程相对舒适。更重要的是，航空公司应该向旅客多宣传客舱安全知识，让旅客了解，虽然牺牲了一些服务享受，但换来了安全。李晓津强调，安全是民航的生命线，也是服务的第一要旨，安全与服务并不是相互对立的。但如果两者产生冲突，就要确保安全第一的原则。航空公司应在确保安全的前提下来提高客舱服务水平，并通过不断优化管理来寻求两者之间一个完美的结合点。程运对李晓津的观点非常赞同。她认为，如今旅客对民航服务的要求越来越高，一些航空公司为此片面追求服务质量，设置繁琐的客舱服务程序和过高的服务标准，导致客舱乘务员的主要精力不得不放在完成复杂的服务程序上，反而忽略了安全。但事实上，航空公司作为民航运行的主体，应该以安全为主，“一切为安全让步是非常有必要的”。

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