高校教学质量属性分类及应用研究

王海宇

摘要：研究了高校教学质量的属性分类问题。以师资、环境、课程、行政四大类的21个质量要素作为主要研究对象，通过调查问卷对某高校学生对教学质量的满意情况进行实证研究，实现了各质量要素的Kano归类，确定了各要素的优先发展顺序，为高校教学管理人员提供决策参考。

关键词：卡诺模型；教学质量；质量属性；满意度

中图分类号：G4文献标识码：A文章编号：16723198（2014）19013702

随着我国高等教育改革的深入，高校教学质量日益受到广泛的重视。教学质量的好坏已成为社会大众评价一所教育机构的核心指标，如何提高高校教学质量也就成为高等院校的一个重要的课题。学校提供的教学服务属于高接触性服务，教师传授知识，学生接受知识，因此通常把教师看做服务的提供者，学生看做顾客。就现行教育体制而言，教学质量的界定在范围上包括以下三个层次：一是国家教育制度所提供的教学质量；二是高校整体运作所提供的教学质量，包括课程设计规划、教学资源、设备设施等；三是教师个人的教学质量，主要指教师在课堂上和课后辅导时传授知识的表现。本文主要对后两个层次的高校教学质量进行研究，通过分析各教学质量属性的分类并提出必要的提高教学质量的建议。

1KANO模型简介

在赫兹伯格双因素理论的影响和启发下，Noriaki Kano教授最早提出了用于产品质量研发的KANO模型，后来此模型逐步扩展到各类服务质量的改善和提高中。实践证明该模型有助于有效理解顾客对产品和服务的质量特征的差异化需求。KANO模型中将质量要素分为五种类型，如图1所示：

魅力（Attractive）质量：指那些超出顾客期望或顾客没有想到的质量要素。当此类要素充足时，往往会令人感到惊喜而满足，而不充足时也可以接受，不会造成不满意。从概念上类似于赫兹伯格双因素中的激励因素，在图中表现为一条在横轴以上的曲线。

必须（Must-be）质量：在充足时往往被认为是理所当然，不会带来更高的满意度，但不充足时就很可能造成不满。类似于赫兹伯格的保健因素，在图中是一条在横轴以下的曲线。

一元（One-dimensional）质量：充足时会令人感到满意，不充足时就会引起不满。客户的满意程度和此类要素的充足程度线性相关，在图中是一条斜率为正的直线。

无差异（Indifferent）质量：充足与否都不会影响顾客的满意程度，往往表示那些顾客不会关注的质量特性，在图上为一个圆形。

反向（Reverse）质量：充足时会造成顾客的不满，反而是在不充足甚至不存在时顾客会满意，与必须质量的特点正好相反，在图上表现为一条斜率为负的直线。

例如，对于“上课时间集中”这一质量要素，同一受访者在反向问题时回答无所谓，而正向问题时回答满意，则说明“上课时间集中”属于魅力质量要素。而对于出现矛盾回答的现象，往往说明受访者对该质量要素的含义存在误解。在实际应用过程中，往往会出现不同的受访者对某一质量要素的归类不统一的现象，这时可以以大多数人（频数最高）的看法作为分类依据。

2问卷设计

目前已有的许多对教学质量评价的研究大多都是从外部评估的角度进行的，而很少从顾客（学生）的角度去评价学生对教学质量的感受。在分析和总结国内外教学质量评估相关资料以及与专家访谈的基础上，本文将高校教学质量要素分为课程及师资（教师具备的教学专业知识）、环境（教学设备、活动设施等）、课程（课程安排、教学方式等）和行政（组织实习、活动及信息提供等）四大类，共21个小项。

通过问卷调查将研究两个层面的问题：首先分析各项质量要素的归类问题；其次分析各质量要素当前的满意水平和重要性，明确教学质量改进和提高的途径。

在调查问卷中，主要分为三个部分的调查表，首先是基本资料信息，包括性别、年龄、专业、所在院校等个人信息。其次分别针对要分析的21个质量要素作KANO模型的正负问题调查表，如对于“上课时间集中”，正向问题为：若学校安排每周上课时间集中在某几天内，你会觉得如何？负向问题为：若学校没有将每周的上课时间集中在几天内，你会觉得如何？备选答案有五个选项：1、我喜欢这样（满意）；2、当然应该这样（理所当然）；3、无所谓；4、可以忍受；5、我讨厌这样（不满意）。根据受访者的回答对照表1确定各质量要素的分类。第三部分，调查受访者对各质量要素重要程度和满意程度的感知，采用五级李克量表回答问题，如：1）对于“上课时间集中”这一质量要素，请用1-5之间的数分别描述你认为该要素对你的重要程度，其中1为非常不重要，5为非常重要；2）请用1-5之间的数分别描述你对当前学校的上课时间安排的满意程度，1为非常不满意，5为非常满意。

3效度和信度分析

本文采用的21项质量要素项基于对国内外教育质量评估及教学质量评价相关文献的归纳总结，并进一步与长期从事高等教学研究的专家进行访谈后综合而成，由于这些文献资料的内容效度已经经学术界研究验证，因此可以认为此调查问卷具备较高的效度。

调查问卷以电子问卷的形式分别对某高校六个学院的31个专业的在校学生发放，共发放500份，回收478份，有效问卷465份，有效率约97.3%。采用Cornbach（克朗巴哈）系数作为检验问卷中各分项信度的指标，结果见表2。克朗巴哈系数若小于0.35 为低信度，在0.35和0.7 之间则为尚可，若超过0.7就表示为高信度，现在四个大类的克朗巴哈系数都远大于0.7，而且各指标的平均值与方差均在合理范围波动，表明此次问卷设计是合理的。

4结果分析

根据质量要素归类对照表（表1），由调查问卷的正负问题部分的汇总结果，确定各项质量要素的归类，见表3。其中，魅力要素有五个，主要集中在课程类；一元要素有九个，主要集中在师资类、环境类和行政类；必须要素有五个，主要集中在环境类和行政类；无差异要素和反向质量要素各有一个。

仅从各质量要素的归类上无法看出对教学质量的影响，即某质量要素具备时对教学质量的提高效果，以及该要素从不具备到具备时对教学质量不满的消除效果。Matzler等提出了顾客满意指数的概念来衡量某质量要素能影响顾客满意，或者不使顾客不满意的能力。学生对教学质量满意指数的计算方法为：

其中， A、O、M、I分别代表该质量要素归入各KANO类别的频数。如对于“具有博士学位”，在465份有效问卷中，可将其分别归入A、O、M、I类的问卷数分别是48份、113份、17份和287份，按上式进行计算可得该质量要素的增加满意系数和消除不满系数分别为0.35和-0.28，各质量要素的学生对教学质量的满意系数见表3的第四和第五列。

学生对教学质量的满意系数矩阵图在图2中，落在第四象限的质量要素增加满意和消除不满的能力都较高，学校应优先发展这些要素，努力提高这些要素的先进性和有效性，包括第4、5、8、19、20。

落在第三象限的质量要素增加满意的能力较低，但消除不满的能力较高，这些指标是学生对学校教学质量的一些基本要求的表现，应该努力提高这些要素来减少抱怨和不满，包括第3、6、9、10、12、18、21。

落在第一象限的质量要素增加满意的能力较高，而消除不满的能力较低，这些指标能够给学生带来期望之外的惊喜，对于学校增强在学生心目中地地位，扩大影响力，提高知名度具有重要的作用，因此对于积极发展型高校管理者应该重视这些教学质量要素，包括第2、11、13、14、15、16、17。

落在第二象限的质量要素增加满意和消除不满的能力都不高，属于无关紧要要素，在本调查中，授课教师是否具有博士学位对教学质量的影响不大，其影响作用主要体现在对高校科学研究能力方面。

5结论和建议

本研究基于KANO模型的思想，采用问卷调查的方式对某高校教学质量情况进行调查研究，得出的结论和建议为：

（1）在师资方面，授课教师应意识到服装仪容整洁的必要性，除了在上课时适当补充额外的教学内容外，还有必要安排课后辅导时间。

（2）在环境方面，各学院应尽量为学生提供专业的图书阅览室、和专题讨论室，同时加强对教学软硬件的投入和维护。

（3）在课程方面，课程规划要根据当前学生就业前景开设有助于就业的课程，避免课程规划一成不变。最好能将授课时间集中为学生留出更多社交和实践时间，同时加强与企业合作，为学生提供暑期社会实践的机会。

（4）在行政方面，各学院应支持多种渠道与学生做到良好的信息沟通，同时为学生提供更多更新的考研和就业信息。

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