浅析供电企业95598客户服务系统建设

陈婉仪

摘 要：95598客户服务系统作为电力企业客户服务技术支持系统的重要組成部分，是电力企业与客户相互沟通的桥梁。通过95598客户服务系统，供电企业能够更好地适应企业发展改革，进而满足社会服务需求，全面提高供电企业的服务水平。笔者就对供电企业95598客户服务系统的建设原则及功能特点进行了简要介绍，并为系统的建设管理提出了一定的建议，为供电企业不断建设95598客户服务系统提供参考。

关键词：柏供电企业；95598客户服务系统；系统建设

随着社会经济的不断发展，客户对供电企业的服务质量要求越来越高，过去电力企业都是以生产为中心，现在则是以客户为中心，为了有效提高供电企业的工作效率与工作质量，就需要建设一种新型的服务体系，从而能够全面提高服务水平，提高供电企业的工作效率，因此95598客户服务系统的建设是极为必要的。

1 95598客户服务系统简介

供电企业95598客户服务系统集成了计算机网络、交互式语音应答、数据库以及网络等技术的综合电力服务系统。通过95598客户服务系统，供电企业的各部门可以直接与客户实现交流，同时供电企业也可以直接向外提供信息。

客户可以紧靠一个电话号码或者一个网络域名来享受供电企业95598客户服务系统所带来的服务，并且7*24小时在线，这样客户就可以得到一站式的便捷服务[1]。客户服务系统能够将分散的服务功能集中起来，进而更为便捷地为客户提供咨询、业务办理、意见反馈等多种服务，这样客户服务系统就可以与企业业务系统有机结合起来，进一步提高供电企业的服务质量。

建设电力客户服务系统可以有效改善电力企业公众形象，提高电力企业的服务水平，同时能够使服务资源更充分地被利用，降低电力企业成本，创造更大的效益。

2 95598客户服务系统建设的原则

2.1 统一原则

95598客户服务系统的建设必须坚持统一原则，将标准与功能统一化，这样才能避免出现重复建设等问题，在建设时应该从基础建起，而后集成，这样可以确保客户服务系统信息传递的网络化、业务应用也会集成化，服务功能更加的全面，使客户服务的处理流程更加的规范标准。

2.2 客户业务闭环管理的原则

95598客户服务系统建设需要坚持客户业务闭环管理的原则，按照管理流程，减少中间环节。

客户代表是传递信息的关键，对外是传递信息提供服务的窗口，对内是业务传递的执行者，因此客户服务中心需要设置若干名客户代表，这些客户代表的主要职责便是为客户办理相关业务，监督各项业务办理情况[2]。客户代表需要实时监督故障报修工程的进度，了解工程的质量，同时维系好与客户之间的服务联系，追踪客户投诉举报的处理情况，做好相关情况的反馈工作。客户代表作为客户与电力企业的沟通桥梁，需要加强与客户间的联系，确保客户与供电企业双方的利益。

业务传递需要采用网络系统的方式，根据客户服务网络构建的实际情况，从原有的人工传票转为电子传票。业务可以通过短信、网络、手机应用程序提示等多种业务信息提醒方式传递，客户可以利用微信平台或微博等程序了解查询业务，使业务办理变得更为便捷。

95598客户服务系统需要综合企业现有机构组织情况，明确客户服务中心的业务协调功能，将客户服务业务落实到实处[1]。客户服务系统还需要加强服务信息的跟踪，利用信息化的优势，加强客户服务中心的业务监督和考核管理，进一步建立健全运行管理机制，实现客户服务系统的有效利用。

2.3 满足开放性、可伸缩性、安全性

随着社会与科学技术的不断发展，95598客户服务系统的建设也需要不断完善，系统的结构都需要满足开放性、可伸缩性、安全性，这样才可以进一步完善客户服务系统的应用功能，确保95598客户服务系统能够7*24小时无间断为客户提供服务。

2.4 科技创新的原则

95598客户服务系统需要坚持科技创新的原则，在当前供电企业现有的技术支持和设备的基础上，尽可能地采用更为高效的科学技术，不断完善客户服务系统的功能性，降低系统的运营成本，创造更大的经济效益。

3 95598客户服务系统的业务流程

95598客户服务系统的业务主要分为两部分：由计算机自动处理的业务以及需要人工服务的业务。计算机自动处理的业务主要包括：查询电费、电费自动催缴、停电查询。人工服务的业务则包括：故障报修、投诉举报、咨询查询等，这里的人工服务由客户代表完成，一旦有业务需要转接到其它相关职能部门，客户代表就进行统一的调度。随着近几年数据库技术的快速发展，客户服务系统也具备了远程查询的功能，通过网页浏览器访问呼叫中心数据库，那么同一局域网的任何机器都可以通过网络查询，甚至可以直接处理客户服务中的业务，从而实现客户服务系统的信息传递，使客户服务更加的高效。

4 95598客户服务系统建设的特点

4.1 系统的实用性

95598客户服务系统以供电企业服务的实际需要为依据，开发了一套全面解决电力客户服务呼叫的系统，能够妥善解决从客户的呼入、事件的处理到统计报表形成的一系列工作，增强了客户服务系统的实用性，将供电企业的先进客户服务经营理念及管理理念有效渗入到服务系统建设中。

在系统设计时应充分考虑供电企业现有运行模式的需要，在满足供电企业发展变化需要的同时，加强与客户的交流，以满足各种不同的需求和服务模式。客户服务建设可以结合供电企业的自身特点，将客户呼叫服务与供电企业的电力调度相融合，依靠系统呼叫平台的功能性，利用手机信息、Internet、应用程序等方式进行客户服务调度[1]。

4.2 功能多元化

95598客户服务系统建设需要凸显期功能的多样化。系统建设不仅仅要具备电话交换机功能，还要采用先进的多媒体技术，促使客户服务系统的管理信息化，这样一来客户服务系统不仅可以进行语音查询，还可以进行数据查询。客户服务系统不仅可以提供人工服务，还可以结合数据库系统进行网络自动服务，这样客户服务系统便可以扩大适用的范围，使客户服务系统更好地为客户提供服务[2]。95598客户服务系统建设还需要集成呼叫中心控制平台系统、客户端系统、远程查询系统，这样可以促使供电企业更加便捷地进行系统的维护与更新，使服务系统功能更加的多样化。

4.3 系统的创新性

95598客户服务系统建设中融入了呼叫中心控制技术及计算机技术的最新成果及技术手段。呼叫中心控制技术采用的是排队交换机、IVR、HTML、数据库四层结构，有效保证了呼叫平台的安全稳定性。95598客户服务系统为了更好地为客户提供服务，将呼叫中心与通讯事业及手机软件相结合，大胆创新，引入了短信、微信、微博等信息传播渠道，使客户能够得到更为便捷的服务。除此之外，95598客户服务系统建设还融入了GPS卫星定位系统，使抢修资源的合理调配及调度指挥更加的便捷，这也是服务系统的创新突破。

5 结语

95598客户服务系统的建设能够促使供电企业为客户提供更好的服务，进而提高企业的行业形象，同时客户服务系统也为供电企业提供了一个与客户沟通的渠道，能够更快速地解决客户的问题，同时客户服务系统的建设还加强了供电企业的现代化管理，从而为供电企业创造更大的经济效益与社会效益。

参考文献：

[1]王兆佩，刘乐，赵连增.“95598”客户服务系统语音通信可靠性方案研究[J].电力系统通信，2009（03）：39-45.

[2]丁正胜.浅谈供电企业95598客户服务系统建设[J].安徽电气工程职业技术学院学报，2007（03）：17-23.